Asiakaspalvelun uusi toimintamalli - autetaan asiakasta digitaalisten palvelujen käytössä (AUTA)

Hankkeen perustiedot Käynnissä

Hankenumero VM056:00/2016

Asettaja valtiovarainministeriö

Toimikausi/aikataulu 1.7.2016 – 29.12.2017

Asettamispäivä 1.7.2016

tietotekniikka tietoyhteiskunta sähköinen asiointi julkiset palvelut

Tavoitteet ja tuotokset

1.Valmistella ehdotus toimintamallista, jolla mahdollistetaan laadukkaat julkiset palvelut maan eri osissa erilaisille asiakasryhmille.
2.Valmistella toimivat käytännöt digitaalisten palveluiden käytön tukeen.
3.Valmistella toimivat käytännöt tukea niitä asiakkaita, jotka eivät itse pysty käyttämään digitaalisia palveluja.

Tiivistelmä

Projektiryhmän tehtävänä on varmistaa vuoden 2017 loppuun mennessä:

1.Kokeilujen sisällön ja toteutuksen suunnittelu, toimeenpano ja arviointi.
2.Kokeilujen konseptointi, mallintaminen ja viestintä.
3.Kokeilujen väliarviointi vuoden 2016 lopussa.
4.Kokeilujen tuloksen pohjalta asiakaspalvelun uuden toimintamallin laatiminen.
5.Esitys mallin toimeenpanosta, ohjauksesta ja vastuutahoista.
6.Esitys asiakaspalvelun kehittämisestä vastaavasta viranomaisesta, toiminta- ja ohjausmallista sekä niiden vaatimista mahdollisista lainsäädäntömuutoksista.
7.Raportoida Toimintatapojen uudistamisen ministerityöryhmälle hankkeen etenemisestä.

Lähtökohdat

Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu tavoitteet julkisten palvelujen digitalisoinnista. Hallitusohjelman toimeenpano edellyttää myös asiakkaiden tukemista digitaalisten palvelujen käyttöön.

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategiassa todetaan, että viranomaisten tulee huolehtia siitä, että sähköinen kanava on asiakkaalle houkuttelevin vaihtoehto ja että viranomaisten tulee määrätietoisesti tukea asiakkaiden siirtymistä sähköiseen palveluun.

Digitaalisilla palveluilla pystytään nykyistä paremmin takaamaan palvelujen tasavertainen saatavuus maan eri osissa ja erilaisten asiakasryhmien kesken. Tämä vaatii kuitenkin paitsi palvelujen asiakaslähtöistä kehittämistä ja käytön mahdollistavien tekijöiden (esimerkiksi toimiva internetyhteys, tunnistautuminen ja puolesta asioinnin mahdollistaminen) toteutumista, myös digitaalisten palvelujen käytön tuen tarjoamista niille, jotka eivät pysty palveluja itse käyttämään.

Uudella toimintamallilla haetaan asiakaslähtöistä joustavuutta tukimuotoihin, joilla voidaan varmistaa digitaalisten palveluiden yhdenvertainen saavutettavuus sekä palveluperiaatteen ja neuvontavelvoitteen toteutuminen. Kokeilujen tehtävänä on tuottaa toimintatapoihin liittyviä innovaatioita.