Digitaalisten palveluiden laatu

Julkisen hallinnon digitaalisten palveluiden käyttömäärät kasvavat palveluiden yleisen saatavuuden lisäksi asiakkaiden saamien käyttökokemusten mukaisesti. Huono käyttökokemus ei innosta käyttämään digitaalista kanavaa toista kertaa. Samalla se heikentää kiinnostusta ja halukkuutta koko digitaalisen kanavan käyttämiseen.

Osana digitaalisten palvelujen ensisijaisuuden edistämistä valtiovarainministeriössä on käynnistynyt digitaalisten palvelujen laatua selvittävä työ. Siinä selvitetään mitkä seikat muodostavat asiakkaan kannalta hyvän käyttökokemuksen ja mitkä seikat varmistavat, että viranomaispalvelun tuotantoprosessi johtaa laadukkaaseen palveluun.

 Digitaalisten palvelujen laatua selvittävän työn tavoitteena on:

  • määritellä asiointipalvelun laatukriteerit
  • laatia laatukriteerien itsearviointimalli ja pilotoida se
  • tunnistaa yhteisiä palvelutapahtuman asiakasarviointi-kysymyksiä
  • määritellä asiointipalveluiden käyttöasteita kuvaavat mittarit

Työ palvelulaatukokonaisuudessa tapahtuu kahden työskentelyryhmän kautta:

  • Toimijaryhmä  on suunnattu ennen kaikkea asiointipalvelujen kehittäjille. Tässä ryhmässä määritellään ja tuotetaan palvelulaadun kriteeristö sekä itsearvioinnin ja asiakasarvioinnin menetelmät. Toimijaryhmälle järjestetään työpajoja.
  • Asiakasryhmään voivat ilmoittautua kaikki asiasta kiinnostuneet. Asiakasryhmältä toivotaan sparrausta ja syötettä toimijaryhmässä työstettäviin asioihin. Asiakasryhmää informoidaan ajankohtaisista asioista ja tapahtumista sähköpostitse.

Osallistuminen työskentelyryhmiin on avoin kaikille kiinnostuneille.

Lisätietoja ja ilmoittautuminen työskentelyryhmään:

Petteri Ohvo, hankepäällikkö, 0295 530 094, petteri.ohvo(at)vm.fi

Digitaalisten palveluiden ensisijaisuuden toimeenpanon infotilaisuus 7.3.2018 (Digitaalisten palveluiden laadusta diat 24-35)