Etäpalvelu-uutiset

Etäpalveluhanke on päättynyt 31.12.2015

Etäpalveluhanke, joka on ollut osa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma) on päättynyt vuoden 2015 lopussa. Jatkossa etäpalvelun ylläpidon ja tuen Yhteispalvelu- ja Asiointipisteille hoitaa Etelä-Suomen aluehallintovirasto. Pääasiallinen yhteysosoite on tieto@avi.fi.

Yhteispalvelun valtakunnallisesta kehittämisestä ja koordinoinnista vastaa valtiovarainministeriö. Yhteyshenkilönä toimii projektiasiantuntija Lotta Engdahl, puh.  0295 530 736, lotta.engdahl@vm.fi.

Hyviä tuloksia Etäpalveluhankkeen kotikäyttökokeiluista

26.8.2015

Etäpalveluhankkeen kotikäyttökokeilujen tiedonkeruuvaihe on päättynyt. Kokeiluissa mukana oli niin isoja julkisia toimijoita kuten Kela ja TE-palvelut kuin pienempiä asiantuntijapalveluita kuten oikeusapu ja maistraatti. Mukana olivat myös Vantaa (työterveys ja yleisinfo), Turku (varhaiskasvatuksen palvelut) ja Ähtäri.

Helppokäyttöisyys nousi odotetusti tärkeäksi kriteeriksi palveluiden käytölle. Toimiakseen tulee palvelun olla asiakkaalle hyvin vaivaton. Kokeiluissa tuli kuitenkin esille myös uutta tietoa esimerkiksi eri etäpalvelukanavien käytöstä. Asiakkaat ottivat yhteyttä mieluusti kuvayhteydellä, kun halusivat asiantuntijapalveluita ennalta sovittuna ajankohtana, mutta käyttivät mielummin chat-kanavaa halutessaan kysyä asioista yleisluonteisesti.

Kotikäyttökokeiluissa saavutettiin jo etuja, joita etäpalveluiden odotettiinkin tuovan. Lisäksi huomattiin aiemmin tunnistamattomia mahdollisia ja nyt todettuja etuja. Kokeiluissa etuja olivat esimerkiksi:

  • kustannussäästöt matkakuluissa ja yksityisiltä ostettavissa palveluissa (kuten tulkkipalvelut)
  • henkilöresurssien joustavampi kohdentaminen
  • viranomaisyhteistyön helpottuminen
  • parantunut asiakaskokemus
  • palvelun parempi saavutettavuus (myös pääsy asiantuntijan pakeille nopeammin)
  • aiemmin huonosti saavutetun kohderyhmän innostaminen palvelun käyttöön (nuoret miehet Uraohjauksen asiakkaina).

Käyttökokeilun myötä palveluntuottajat ovat alkaneet miettiä etäpalvelun hyödyntämismahdollisuuksia sekä laajemman käytön edellyttämiä toimintamallimuutoksia. Nyt kotikäyttökokeiluna alkaneet palvelut saattavat myös olla asiakkaiden saatavilla jatkossakin.

Asiakas on puhunut

Kokeiluihin osallistuneiden palvelujen asiakkailta kyseltiin tarkkaan heidän kokemuksistaan. Lisäksi kysyttiin asiakkaita palvelleilta virkailijoilta ja asiantuntijoilta kuvayhteyden ja chatin käyttämisestä työvälineenä, ja käytettävyysasiantuntijat analysoivat palveluiden ja teknisten ratkaisujen käytettävyyden. Itse palvelutapahtumat saivat positiivista palautetta, mutta kaikki tekniset ratkaisut eivät vielä ole tarpeeksi helppokäyttöisiä.

Etäpalveluhankkeelta onkin seuraavaksi tulossa etäpalvelujen käsikirja, jonka perusteella on helpompi tehdä päätöksiä etäpalvelujen käytöstä esimerkiksi kuntien omissa palveluissa, sekä vaatimusmäärittelydokumentteja helpottamaan kilpailuttamista.

Tutkimusraportti: väestötutkimus

Tutkimusraportti: laadullinen tutkimus

Selvitys: suomalaiset ovat valmiita etäpalveluille

Kotikäyttökokeilujen yhteydessä selvitettiin myös suomalaisten kokemuksia ja odotuksia etäpalveluiden suhteen. Taloustutkimuksella teetetyn selvityksen mukaan 29% suomalaisista on jo käyttänyt etäpalveluja. Tärkeimpinä etäpalveluiden etuina vastaajat pitivät ajan säästöä ja sitä, ettei palvelutapahtuma ole paikkaan sidottu. Huonoina puolina pidettiin useimmin esimerkiksi verkkoihin liittyviä teknisiä ongelmia.

Suomalaiset näkevät itsensä hyvin todennäköisinä etäpalveluiden käyttäjinä. Nekin jotka suhtautuivat hieman epäilevästi etäpalveluihin, uskovat vähintäänkin tutustuvansa etäpalveluihin tulevaisuudessa. Selvä enemmistö on sitä meiltä, että jos matkaa lähimmän viranomaisen luokse olisi vähintään 40 kilometriä, asia hoidetaan mieluummin kotoa etäyhteydellä.