FI SV EN

Palvelurakenteiden kehittäminen

Miehet keskustelevat. Kuva: Maskot / Gorilla.

Julkinen hallinto tarjoaa palvelujaan asiakkaille eri kanavien kautta.  Valtiovarainministeriö kokoaa ja kehittää palveluita asiakaslähtöisen ja yhtenäisen sekä monikanavaisen asiakaspalvelun rakentamiseksi.

Keskeinen näkökulma palvelurakenteen kehittämisessä on sähköisten palvelujen lisääminen ja asiakaspalvelujen järjestäminen uudella tavalla. Tavoitteena on vahvistaa sähköisiä palveluita ja koota asiakaspalvelua niin, että palvelujen hakeminen niiden kautta muodostuu asiakkaalle hyvin saatavilla olevaksi ja helppokäyttöiseksi vaihtoehdoksi perinteisen suoran asiantuntija- ja viranomaispalvelun sijasta. Kehittämiskohtaina ovat erityisesti sähköiset palvelut, mutta myös puhelinpalvelut ja yhteiset asiakaspalvelupisteet edellyttävät kehittämistoimenpiteitä.

Sähköinen palvelu

Tavoitteena on siirtyä kaikissa kansalaisen kannalta merkittävissä elämäntilanteissa ja yritysten elinkaaren eri vaiheissa sähköiseen asiointiin niin pitkälle kuin se on tarkoituksenmukaista ja tuloksellista. Kansalaisille suunnatut hallinnon asiointipalvelut, lomakkeet ja tietopalvelut löytyvät kootusti yhden osoitteen kautta suomi.fi-kansalaisportaalista. Yrityspalvelut on vastaavasti koottu omaan yrityssuomi.fi -portaaliinsa. Nämä portaalit kootaan yhdeksi Kansalaisen/yrittäjän palvelunäkymäksi. Kansalaisen palvelunäkymästä on avattu kehitysversio beta.suomi.fi.

Beta.suomi.fi

Suomi.fi

Yrityssuomi.fi

Kansallinen palveluarkkitehtuuri

Puhelinpalvelu

Puhelinpalvelut tarjoavat kansalaisille tutun, paikkariippumattoman kanavan yhteydenpitoon viranomaisiin päin.  Useat viranomaiset ovat ottaneet käyttöön valtakunnallisia palvelunumeroita ja perustaneet asiakaspalvelukeskuksia, joista kansalaiset saavat puhelimen välityksellä asiantuntija-apua.

Lisäksi toiminnassa on Kansalaisneuvonta –palvelu, jonka päätavoitteena on ohjata kansalaisia oikean viranomaisen luokse ja vastata kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukea kansalaisia sähköisen asioinnin tukipalvelujen käytössä. Palvelu on aloittanut toimintansa Valtiokonttorissa 25.11.2013 ja sen jatkokehitystä tehtiin Kansalaisen yleisneuvontapalvelu –hankkeessa osana Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma) 31.12.2015 asti.

Kansalaisneuvonta.fi

Käyntiasiointi

Yhteisen asiakaspalvelun kehittämisen perustana on laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta (223/2007). Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Yhteispalvelu perustuu kuntien ja valtion viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vapaaehtoiseen sopimiseen. Tällä hetkellä Suomessa toimii noin 190 yhteistä asiakaspalvelupistettä.

Julkisen  hallinnon yhteistä asiakaspalvelua kehitettiin vuosien 2012–2015 aikana valtiovarainministeriön vetämässä Asiakaspalvelu2014-hankkeessa ja sen jatkotyössä.

Yhteenveto yhteisen asiakaspalvelun kehittämisestä 2012-2015

Kehittämistyön tuloksena julkisen hallinnon asiakaspalvelun toimintamallin uudistamisen tavoitteeksi ja lähtökohdaksi otettiin

  • digitaalisten palvelujen ja toimintatapojen ensisijaisuus sekä
  • yhteisen asiakaspalvelun kehittäminen sopimusperusteisuuden pohjalta.

Toimintamallin mukaisesti asiakkaalle tarjotaan Asiointipisteessä ensisijaisesti ja mahdollisuuksien mukaan sähköistä asiointia asiakaspäätteen avulla. Muita palvelukanavia Asiointipisteessä on etäpalvelun avulla tuotettava kuvayhteys viranomaiseen ja käyntiasiointi joko suoraan palveluneuvojan tai paikan päälle tulevan viranomaisen kanssa.

Hallitus antoi 13.10.2016 eduskunnalle esityksen laiksi julkisen hallinnon yhteispalvelulain muuttamisesta. Lain on tarkoitus tulla voimaan vuoden 2017 alusta. Hallituksen esitysluonnos oli lausuntokierroksella huhti-toukokuussa 2016. Esityksen tarkoituksena on tukea digitalisaatiokehitystä ja mahdollistaa asiakaspalvelujen saatavuus kustannustehokkaasti viranomaisten yhteistyönä.

Tiedote

Hallituksen esitys

Yhteisen asiakaspalvelun kehittäminen

Yhteispalvelu.fi

Monikanavamalli


Lisätietoja

Kehittämisjohtaja
Marko Puttonen
Puh. 02955 30271