Palvelujen tehokas ja asiakaslähtöinen järjestäminen

Kunnissa tarvitaan aktiivista työtä innovaatioiden kehittämiseksi, soveltamiseksi ja levittämiseksi.

Kehittäminen voi kohdistua yksittäisten palvelujen parantamiseen, organisaation laajuisiin muutoksiin rakenteita ja toimintakulttuuria kehittämällä tai kokonaan vaihtoehtoisen palvelutuotannon kehittämiseen. Mitä laajempia kokonaisuuksia tarkastellaan, sitä suuremmat ovat mahdollisuudet toiminnan tehostumiseen ja säästöihin.

Työprosessien kuvaus ja analysointi ovat tärkeitä palveluprosessien kehittämisen lähtökohtana. Se selkeyttää toimintaa ja vastuita sekä helpottaa kehittämistarpeiden tunnistamista. Prosessien yhtenäistäminen ja yksinkertaistaminen sekä ydintoimintoihin keskittyminen parantavat tuottavuutta. Hallintorajat ylittävä prosessien kuvaaminen tukee asiakaslähtöisempien palveluketjujen muodostamista.

Suunnittelun lähtökohdaksi asukkaiden tarpeet

Asiakaskeskeisen palvelutuotannon suunnittelun lähtökohtana tulisi olla ihmisten tarpeet ja olosuhteet. Hallinnon asiantuntijuuden rinnalla tarvitaan asiakkaiden aloitteellisuutta ja vaihtoehtoisia valintoja. Tätä varten tarvitaan erilaisten osallistumismahdollisuuksien ja kanavien luomista ja käyttämistä. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyt, asiakaspalautejärjestelmät ja asiakasraadit.

Palvelumuotoilu on keino asiakaslähtöisempien palvelujen kehittämiseksi. Siinä palvelujen innovoinnissa, suunnittelussa ja kehittämisessä käytetään muotoilussa kehitettyjä menetelmiä.

Kokeiluista vinkkejä kehittämiseen

Hyviä kokemuksia löytyy esimerkiksi ennaltaehkäisevien ja matalan kynnyksen palvelujen kehittämisestä (esim. terveyskioskit), sähköisten palvelujen ja itsepalvelun lisäämisestä sekä omatoimisuuden ja valinnanvapauden lisäämisestä. Sosiaali ja terveyspalveluissa painopisteen siirtyminen laitospalveluista avopalveluihin on merkittävä muutos tuloksellisuuden kannalta.

Palvelujen saavutettavuutta voi parantaa sähköisiä palveluja kehittämällä ja matalan kynnyksen palveluja lisäämällä. Varattuja palveluaikoja koskevat tekstiviestimuistutukset palvelevat asiakasta ja lisäävät tehokkuutta käyttämättä jäävien aikojen vähentyessä. Varhaisen tuen palvelut, palveluohjaus ja kotikäynnit parantavat palvelun laatua ja saatavuutta, samalla paineet raskaampien palvelujen käyttöön voivat siirtyä myöhäisemmäksi.

Kuntaesimerkkejä

Sarkoomapotilaiden hoidon kehittäminen

Elämänkaarikahvila Hämeenlinnassa

Torstaitreffit – kodin ja koulun yhteistyö

Tuloksellisuutta asiakaskeskeisyydellä – tapaus Koukkuniemi

Vanhusten mielenterveyden tukeminen avohuollon keinoin Vantaalla

Palvelumuotoilu ja ICT-ratkaisujen konseptointi Kouvolassa

Nuorten miesten liikunta: etsivää työtä ja osallisuuden lisäämistä

Kouluruokakonsepti Vantaalla

Päivävuoro baarissa

Kesärepputoiminta

Dickursby-projekti Vantaa

Kirjastopalvelua 24/7 Vantaalla

Varhaiskasvatus Vantaalla

Muualla verkossa

Peruspalvelujen saatavuus ja kustannukset -kuntakortti

Inno-Vointi-sivusto

Innokylä-sivusto

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia

Kuntalaiset keskiöön. Työkalupakki kuntalaisten osallistumiseksi palvelujen kehittämiseen ja päätöksentekoon.

Ikääntyneen väestön palvelut -projekti