FI SV

Yhteisen asiakaspalvelun kehittäminen

Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Yhteispalvelu perustuu kuntien ja valtion viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vapaaehtoiseen sopimiseen. Tällä hetkellä Suomessa toimii noin 190 yhteistä asiakaspalvelupistettä. Asiointipisteessä voidaan tarjota kunnan palveluiden lisäksi esimerkiksi Kelan, poliisin lupahallinnon, Verohallinnon, maistraatin, TE-toimiston ja tulevaisuudessa maakunnan palveluja. Myös järjestöt ja yritykset voivat toimia Asiointipisteissä.

Ajankohtaista

Tasavallan presidentti on vahvistanut 5.5.2017 lain julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain muuttamisesta. Laki tulee voimaan 1.6.2017. Yhteispalvelulain keskeisimpänä tarkoituksena on tukea digitalisaatiokehitystä ja sähköistä asiointia. Uudistetussa yhteispalvelulaissa säilyy perusperiaatteena viranomaisten sopimusperusteinen yhteistyö. Tavoitteena on, että yhteispalvelussa noudatetaan yhdenmukaisia menettelytapoja ja –keinoja.  Viranomaisten digitaaliset palvelut ja niiden käytön neuvonta ja tuki tuodaan keskeiseksi osaksi yhteispalvelutoimintaa.

 
Tiedote

 

Miten yhteispalvelu kehittyy?

Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain muuttamisesta tuo yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin uuden toimintamallin, jossa korostuu sähköinen asiointi ja sen tuki sekä etäpalvelu -yhteyden tarjoaminen. Asiakas ohjataankin ensisijaisesti sähköisten palveluiden käyttöön. Uuden toimintamallin tavoitteena onkin, että asiakas saa yhteisestä asiakaspalvelupisteestä palvelua tarpeidensa mukaan neljän palvelukanavan välityksellä: sähköiset palvelut asiakaspäätteellä, etäpalvelu kuvayhteyden avulla viranomaisiin, asiointi palveluneuvojan kanssa tai asiointi Asiointipisteeseen paikan päälle tulevan viranomaisen kanssa. Uudistuvan toimintamallin myötä kiinnitetään entistä enemmän huomiota palveluneuvojien osaamisen kehittämiseen ja heidän työtään tukeviin järjestelmiin. Tämän lisäksi laki sisältää säännökset uusista yhteispalvelun muodoista. Tällaisia voisivat olla esimerkiksi tiettyä reittiä kulkevat palveluautot tai esimerkiksi kotipalvelun yhteydessä annettava sähköisen asioinnin tuki.

Yhteiset asiakaspalvelupisteet muodostavat valmiin alueellisen verkoston, jonka avulla kyetään tukemaan kansalaisten sähköistä asiointia.

Yhteispalvelulain muutoksella tavoitellaan myös yhtenäistä visuaalista ilmettä. Avainmerkki ja Asiointipiste graafisina tunnuksina kertovat asiakkaalle, että pisteessä on saatavilla useamman viranomaisen asiakaspalveluja.

 

 

 

 

 

Asiakaspalvelu2014 -hankkeen nettisivuja ei päivitetä enää

Asiakaspalvelu2014 -hanke päättyi 31.12.2015. Hankkeen nettisivut on arkistoitu, eikä niitä enää päivitetä. Jatkossa voit seurata yhteisen asiakaspalvelun kehittämistä tältä sivulta sekä yhteispalvelu.fi -sivulta.

Miten asiointi yhteisessä asiakaspalvelupisteessä tapahtuu?

Yhteisen asiakaspalvelun toimintamalli koostuu laajimmillaan neljästä palvelukanavasta. Mallissa painotetaan erityisesti sähköistä asiointia asiakaspäätteellä ja sähköisen asioinnin tuen antamista tarvittaessa. Jos asiakkaan tarvitseman palvelun antamiseen tarvitaan syvällisempää viranomaisen asiantuntemusta, ohjataan asiakas käyttämään etäpalvelua. Tietyissä Asiointipisteissä on mahdollista tavata tiettyinä aikoina viranomaisten asiantuntijoita myös henkilökohtaisesti paikan päällä. Palveluneuvojat antavat asiakkaille myös yleistä neuvontaa ja ohjausta viranomaisasionnissa.

 

Katso animaatiovideo, jossa kerrotaan kuinka voit hoitaa monet viranomaisasiat Asiointipisteessä.
 

Lisätietoja

Kehittämisjohtaja
Marko Puttonen
p 02955 30271

Projektiasiantuntija
Lotta Engdahl
p 02955 30736