FI SV

Yhteisen asiakaspalvelun kehittäminen

Yhteisen asiakaspalvelun kehittämisen perustana on laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta (223/2007). Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Yhteispalvelu perustuu kuntien ja valtion viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vapaaehtoiseen sopimiseen. Tällä hetkellä Suomessa toimii noin 190 yhteistä asiakaspalvelupistettä.

Ajankohtaista

Esitys yhteispalvelulain muuttamisesta

 

Hallitus antoi 13.10.2016 eduskunnalle esityksen laiksi julkisen hallinnon yhteispalvelulain muuttamisesta. Lain on tarkoitus tulla voimaan vuoden 2017 alusta. Yhteispalvelulain keskeisimpanä tarkoituksena on tukea digitalisaatiokehitystä ja sähköistä asiointia. Esityksen tavoitteena on tehdä kokonaisvaltainen modernisointi yhteispalvelulainsäädäntöön säilyttäen kuitenkin järjestelmän perusperiaatteena viranomaisten sopimusperusteinen yhteistyö.


Tiedote

Hallituksen esitys

Esitys oli lausunnolla 1.4. - 17.5.2016. Lausuntoja annettiin 101 kpl.

Lausuntoyhteenveto

Miten yhteistä asiakaspalvelua kehitetään?

Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveua kehitettiin vuosien 2012–2015 aikana valtiovarainministeriön vetämässä Asiakaspalvelu2014-hankkeessa ja sen jatkotyössä. Hankkeessa kehitettiin ja testattiin julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun uutta toimintamallia. Asiakaspalvelu2014 -hankkeessa päädyttiin ehdottamaan, että nykyistä yhteispalvelulakia uudistetaan yhtenäisen, taloudellisen ja tuottavan palvelun toteuttamiseksi yhteisissä Asiointipisteissä. Yhteistä asiakaspalvelua kehitetään edelleen sopimusperusteisuuden pohjalta.

Hallitus on antanut 13.10.2016 eduskunnalle esityksen laiksi julkisen hallinnon yhteispalvelulain muuttamisesta. Lain on tarkoitus tulla voimaan vuoden 2017 alusta. Yhteispalvelulain keskeisimpänä tarkoituksena on tukea digitalisaatiokehitystä ja sähköistä asiointia. Esityksen tavoitteena on tehdä kokonaisvaltainen modernisointi yhteispalvelulainsäädäntöön säilyttäen kuitenkin järjestelmän perusperiaatteena viranomaisten sopimusperusteinen yhteistyö.

Laki tuo yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin uuden toimintamallin, jossa korostuu sähköinen asiointi ja sen tuki sekä etäpalvelu -yhtyeden tarjoaminen. Asiakas ohjataankin ensisijaisesti sähköisten palveluiden käyttöön. Uuden toimintamallin tavoitteena onkin, että asiakas saa yhteisestä asiakaspalvelupisteestä palvelua tarpeidensa mukaan neljän palvelukanavan välityksellä: sähköiset palvelut asiakaspäättellä, etäpalvelu kuvayhteyden avulla viranomaisiin, asiointi palveluneuvojan kanssa tai asiointi paikan päälle tulevan viranomaisen kanssa. Uudistuvan toimintamallin myötä kiinnitetään entistä enemmän huomiota palveluneuvojien osaamisen kehittämiseen ja heidän työtään tukeviin järjestelmiin. Tämän lisäksi laki sisältää säännökset uusista yhteispalvelun muodoista. Tällaisia voisivat olla esimerkiksi tiettyä reittiä kulkevat palveluautot tai ajanvarauksella tehtävät kotikäynnit, joiden yhteydessä voitaisiin antaa myös sähköisen asioinnin tukea.

Yhteispalvelulain muutoksella tavoitellaan myös yhtenäistä visuaalista ilmettä. Avainmerkki ja Asiointipiste graafisina tunnuksina kertovat asiakkaalle, että pisteessä on saatavilla useamman viranomaisen asiakaspalveluja.

 

 

 

 

Yhteenveto yhteisen asiakaspalvelun kehittämisestä 2012-2015

Asiakaspalvelu2014 -hankkeen nettisivuja ei päivitetä enää

Asiakaspalvelu2014 -hanke päättyi 31.12.2015. Hankkeen nettisivut on arkistoitu, eikä niitä enää päivitetä. Jatkossa voit seurata yhteisen asiakaspalvelun kehittämistä tältä sivulta sekä yhteispalvelu.fi -sivulta.

Miten asiointi yhteisessä asiakaspalvelupisteessä tapahtuu?

Yhteisen asiakaspalvelun toimintamalli koostuu laajimmillaan neljästä palvelukanavasta. Mallissa painotetaan erityisesti sähköistä asiointia asiakaspäätteellä ja sähköisen asioinnin tuen antamista tarvittaessa. Jos asiakkaan tarvitseman palvelun antamiseen tarvitaan syvällisempää viranomaisen asiantuntemusta, ohjataan asiakas käyttämään etäpalvelua. Tietyissä yhteisissä asiakaspalvelupisteissä on mahdollista tavata tiettyinä aikoina viranomaisten asiantuntijoita myös henkilökohtaisesti paikan päällä. Yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojat antavat asiakkaille myös yleistä neuvontaa ja ohjausta viranomaisasionnissa.

 

Katso animaatiovideo, jossa kerrotaan kuinka voit hoitaa monet viranomaisasiat Asiointipisteessä.
 

Lisätietoja

Kehittämisjohtaja
Marko Puttonen
p 02955 30271

Projektiasiantuntija
Lotta Engdahl
p 02955 30736