FI SV

Yhteisen asiakaspalvelun kehittäminen

Yhteisen asiakaspalvelun kehittämisen perustana on laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta (223/2007). Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Yhteispalvelu perustuu kuntien ja valtion viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vapaaehtoiseen sopimiseen. Tällä hetkellä Suomessa toimii noin 190 yhteistä asiakaspalvelupistettä.

Ajankohtaista

Yhteispalvelulain muutosehdotukseen saatiin 101 lausuntoa

 

Valtiovarainministeriössä on valmistelussa hallituksen esitys julkisen hallinnon yhteispalvelulain muuttamisesta. Esitys oli lausunnolla 1.4.-17.5.2016. Lausuntoja annettiin 101 kpl. Tavoitteena on, että hallituksen esitys yhteispalvelulain muuttamisesta annetaan eduskunnalle syyskuussa 2016.

 

Lausuntoyhteenveto

Asiakaspalvelu2014-hankkeen nettisivuja ei päivitetä enää

Asiakaspalvelu2014-hanke on päättynyt 31.12.2015. Hankkeen nettisivut on arkistoitu, eikä niitä päivitetä enää vuoden vaihteen jälkeen. Jatkossa voit seurata yhteisen asiakaspalvelun kehittämistä tältä sivulta sekä yhteispalvelu.fi –sivulta.

Miten yhteistä asiakaspalvelua kehitetään?

Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveua kehitettiin vuosien 2012–2015 aikana valtiovarainministeriön vetämässä Asiakaspalvelu2014-hankkeessa ja sen jatkotyössä. Hankkeessa kehitettiin ja testattiin julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun uutta toimintamallia. Toimintamalli on tarkoitus ottaa tulevina vuosina käyttöön mahdollisimman laajasti julkisen hallinnon yhteisissä asiakaspalvelupisteissä.

Yhteistä asiakaspalvelua kehitetään edelleen sopimusperusteisuuden pohjalta. Asiakaspalvelu2014 – hankkeessa päädyttiin ehdottamaan, että nykyistä yhteispalvelulakia uudistetaan yhtenäisen, taloudellisen ja tuottavan palvelun toteuttamiseksi yhteisissä Asiointipisteissä. Yhteispalvelulain muutoksen valmistelu on käynnissä valtiovarainministeriössä.

Esityksen tarkoituksena on tukea digitalisaatiokehitystä ja mahdollistaa asiakaspalvelujen saatavuus kustannustehokkaasti viranomaisten yhteistyönä. Yhteispalvelu perustuisi edelleen viranomaisten keskinäisiin sopimuksiin.

Lakiesityksen avulla yhteispalvelussa hoidettavia tehtäviä täsmennetään ja korostetaan erityisesti sähköisten palveluiden käyttöä, neuvontaa ja tukea. Tämän lisäksi lakiin lisätään säännökset uusista yhteispalvelun muodoista. Tällaisia voisivat olla esimerkiksi tiettyä reittiä kulkevat palveluautot tai ajanvarauksella tehtävät kotikäynnit, joiden yhteydessä voitaisiin antaa myös sähköisen asioinnin tukea. Yhteispalvelussa asiakkaalle voitaisiin järjestää myös kuvayhteyden avulla pääsy viranomaisen antamaan henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.

Yhteenveto yhteisen asiakaspalvelun kehittämisestä 2012-2015

Miten asiointi yhteisessä asiakaspalvelupisteessä tapahtuu?

Yhteisen asiakaspalvelun toimintamalli koostuu laajimmillaan neljästä palvelukanavasta. Mallissa painotetaan erityisesti sähköistä asiointia asiakaspäätteellä ja sähköisen asioinnin tuen antamista tarvittaessa. Jos asiakkaan tarvitseman palvelun antamiseen tarvitaan syvällisempää viranomaisen asiantuntemusta, ohjataan asiakas käyttämään etäpalvelua. Tietyissä yhteisissä asiakaspalvelupisteissä on mahdollista tavata tiettyinä aikoina viranomaisten asiantuntijoita myös henkilökohtaisesti paikan päällä. Yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojat antavat asiakkaille myös yleistä neuvontaa ja ohjausta viranomaisasionnissa.

 

Katso animaatiovideo, jossa kerrotaan kuinka voit hoitaa monet viranomaisasiat Asiointipisteessä.

https://youtu.be/klIl4J0MMkg

 

Lisätietoja

Kehittämisjohtaja
Marko Puttonen
p 02955 30271

Projektiasiantuntija
Lotta Engdahl
p 02955 30736