Kunderna nöjda med Servicepunkterna
Den offentliga förvaltningens gemensamma kundservice piloterades på fem orter. Kunderna var nöjda med servicen vid Servicepunkterna. Kundserviceprocesserna, finansieringsmodellen och servicenätverket bör trots allt preciseras ytterligare, konstateras i uppföljnings- och utvärderingsrapporten.
Målet med projektet för utveckling av den offentliga förvaltningens kundservice är att kunderna skulle få jämlik tillgång till den offentliga förvaltningens kundservice vid gemensamma Servicepunkter på ett rimligt avstånd från boendeplatsen. Vid Servicepunkterna erbjuds förutom ansvarskommunens tjänster även FPA:s, polisens tillståndsförvaltnings, Skatteförvaltningens, magistratens samt TE-byråns tjänster.
Servicepunkternas verksamhet utvecklades i samband med piloteringen
Den gemensamma kundservicen piloterades under perioden 23.9.2014 - 30.4.2015 i Kiiminki (Uleåborg), S:t Michel, Saarijärvi, Pargas och Pelkosenniemi.
Under pilotprojektets gång testades och utvecklades bl.a. verksamhets- och finansieringsmodellen för kundservicen samt lokaler, anordningar och system. Man ville dessutom ha information om efterfrågan vid Servicepunkterna som underlag för beslutsfattandet.
Piloteringsställena hade sammanlagt ca 21 000 kundbesök under sju månaders tid. Kunderna sökte framför allt rådgivning. Servicepunkterna tog dessutom emot ett stort antal handlingar, och olika ärenden anhängiggjordes också ofta.
Piloteringen lyfte fram såväl goda praxis som utvecklingsobjekt
Servicepunkterna och deras verksamhet utvärderades såväl ur kundernas som ur serviceproducenternas, servicerådgivarnas och pilotkommunernas perspektiv. De som besökt Servicepunkterna har i regel varit nöjda enligt kundenkäterna; flexibiliteten och servicen fick särskilt gott betyg av kunderna. Nästan alla som besvarat kundenkäten skulle gärna utnyttja Servicepunktens tjänster på nytt.
Servicerådgivarnas kompetens spelar en avgörande roll för smidigheten. Även om kundserviceprocesserna i regel fungerade väl, bör man i fortsättningen fästa ytterligare uppmärksamhet vid preciseringen och förenhetligandet av processerna. Beskrivningarna av kundserviceprocessen som avsetts för servicerådgivarnas bruk bör preciseras och vid behov kompletteras med tilläggsanvisningar. Finansieringsmodellen och servicenätet för den gemensamma kundservicen bör också preciseras ytterligare.
Man beställde dessutom en oavhängig utomstående utvärdering av piloteringen, där fokus låg på verksamhetsmodellens inverkan på kundbeteendet och serviceproducenternas egen verksamhet. Serviceproducenternas gemensamma kundservice och rådgivning kan enligt den utomstående utvärderingen överföras till Servicepunkterna. För att modellen för gemensam kundservice ska kunna utnyttjas till fullo krävs att serviceproducenterna också ändrar på sin egen verksamhet.
Servicepunkterna fortsätter sin verksamhet
Utvärderingen av piloteringen löpte ut i april, men piloteringsställena fortsätter sin verksamhet med stöd av samarbetsavtalen som tecknats för fem år.
Myndighetskommuniceringen övergår i allt större mån i digital form. Kunderna utnyttjar också allt oftare digitala tjänster. Servicepunkterna kan för egen del påskynda denna utveckling genom att erbjuda kunderna kundterminaler för användningen av digitala tjänster, samt vid behov stöd i det digitala ärendehanterandet.
Denna uppföljnings- och utvärderingsrapport tar ännu inte ställning till förverkligandet av den offentliga förvaltningens gemensamma kundservice. Noggrannare slutledningar görs på hösten, bl.a. med hänsyn till riktlinjerna i regeringsprogrammet, erfarenheterna från piloteringen samt arbetet som utförts i syfte att utveckla finansieringsmodellen och servicenätverket.
Uppföljnings- och utvärderingsrapporten om piloteringen (på finska)
Kundservice2014-projeket på finansministeriets webbplats
Ytterligare information:
Marko Puttonen, utvecklingschef, tfn 02955 30271, [email protected]
Jaana Salmi, överinspektör, tfn 02955 30003,[email protected]