Effektivt och kundorienterat ordnande av tjänster

I kommunerna krävs aktivt arbete för att utveckla, tillämpa och sprida innovationer.

Utvecklandet kan inriktas på förbättrande av separata tjänster, på organisationsomfattande ändringar genom utveckling av strukturer och verksamhetskulturen eller på utvecklande av en fullständigt alternativ serviceproduktion. Ju mer omfattande helheter man granskar, desto större möjligheter finns det att effektivisera verksamheten och uppnå besparingar.

Arbetsprocessernas beskrivning och analysering är viktiga utgångspunkter för utvecklandet av processerna för tillhandahållande av service. Detta förtydligar verksamheten och ansvaren samt underlättar identifieringen av utvecklingsbehov. Processernas harmonisering och förenkling samt fokuseringen på kärnfunktionerna förbättrar produktiviteten. En processbeskrivning som överskrider förvaltningsgränserna stöder skapandet av mer kundorienterade servicekedjor.

Planeringen av en kundorienterad serviceproduktion ska utgå från människornas behov och förhållanden. Vid sidan av förvaltningens sakkunnighet krävs initiativ från kunderna och alternativa val. För detta ändamål krävs skapande och användning av olika deltagningsmöjligheter och deltagningskanaler. Exempel på dessa är kundbelåtenhetsenkäter, kundresponssystem och kundpaneler.

Ett sätt att utveckla mer kundorienterad service är att utnyttja tjänstedesign. Detta innebär att man vid innovationen, planeringen och utvecklandet av tjänster utnyttjar metoder som används inom design.

Goda exempel på detta är utvecklandet av förebyggande tjänster med låg tröskel (till exempel hälsokiosker), ökandet av e-tjänster och självbetjäning samt självhjälp och valfrihet. Inom social- och hälsovårdstjänsterna har uppmärksamheten skiftat från institutionsvård till öppenvård, vilket inneburit en betydlig ändring med tanke på effektiviteten.

Tillgången till service kan förbättras genom att utveckla e-tjänster och öka mängden tjänster med låg tröskel. SMS-påminnelser gällande bokade servicetider betjänar kunden och ökar effektiviteten i och med att antalet oanvända tider minskar. Tjänster för tidigt stöd, servicestyrning och hembesök förbättrar kvaliteten på och tillgången till tjänsten, samtidigt som trycket att övergå till intensivare tjänster kan förflyttas till ett senare skede.