Utveckling av servicestrukturerna

Miehet keskustelevat. Kuva: Maskot / Gorilla.

Den offentliga förvaltningen tillhandahåller tjänster via olika kanaler. Finansministeriet sammanställer och utvecklar tjänsterna i syfte att skapa en kundvänlig, enhetlig och integrerad kundservice.

Ökningen av digitala tjänster och nytt slags ordande av kundbetjäningen är de viktigaste aspekterna vid utvecklandet av servicestrukturen. Målet är att förstärka den digitala servicen och att koncentrera kundbetjäningen så att ärendehantering via den blir ett lättillgängligt och lättanvänt alternativ för kunden i stället för traditionell direkt sakkunnig- och myndighetsservice. Utvecklandet fokuserar framför allt på digital service, men telefonservicen och de gemensamma kundserviceställena bör också utvecklas.

Digital service

Målet är att man i alla för medborgaren viktiga livssituationer och i de olika skedena av ett företags livscykel övergår till digital ärendehantering i den mån det är ändamålsenligt och effektivt. Förvaltningens ärendehanteringstjänster som riktats till medborgarna, blanketterna och informationstjänsterna koncentreras till en enda webbplats, suomi.fi-medborgarportalen. Företagstjänsterna har på motsvarande sätt koncentrerats till företagsfinland.fi-portalen. Dessa portaler kommer att samlas till en enda servicevy för medborgarna/företagarna. Medborgarens servicevy finns redan tillgänglig som utvecklingsversion på beta.suomi.fi.

Beta.suomi.fi

Suomi.fi

Företagsfinland.fi

Nationella servicearkitekturen

Telefonservice

Telefonservicen erbjuder medborgarna en välbekant, platsoberoende kanal för myndighetskontakter.  Flera myndigheter har redan tagit i bruk rikstäckande servicenummer och inrättat kundservicecentraler varifrån medborgarna får sakkunnighjälp per telefon.

Medborgarrådgivningen, vars primära mål är att styra medborgarna till rätt myndighet och att besvara frågor av allmän natur som gäller den offentliga servicen samt att stöda medborgarna i användningen av digitala stödtjänster, är också verksam. Tjänsten inledde sin verksamhet vid Statskontoret den 25 november 2013, och den vidareutvecklas ända till den 31 december 2015 i samband med projektet Allmän medborgarrådgivning som en del av programmet för påskyndande av elektronisk ärendehantering och demokrati (SADe-programmet).

Medborgarradgivning.fi

Servicebesök

Samservice är ett sätt att tillhandahålla offentliga och andra tjänster koncentrerat vid ett enda serviceställe. Samservicen baserar sig på samarbetet mellan kommunerna och de statliga myndigheterna och på frivilliga avtal. Det finns i dagsläget ungefär 190 gemensamma kundserviceställen i Finland.

Utvecklingen av den gemensamma kundservicen grundar sig på lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen. Lagen har reviderats och lagändringen har stadfästs den 5 maj 2017. Den reviderade lagen träder i kraft den 1 juni 2017. Lagändringen stöder digitaliseringsutvecklingen och elektronisk ärendehantering. Det avtalsbaserade samarbetet mellan myndigheterna bevaras som grundprincip i lagändringen. Syftet är att man i samservicen ska iaktta enhetlig praxis och enhetliga metoder samt lyfta fram myndigheternas digitala tjänster och rådgivning om och stöd i användningen av dem som en central del av samserviceverksamheten.

Lagen gör det möjligt att tillhandahålla samservice också vid Servicepunkter som inte befinner sig i någon fast lokal. Därtill är målet att säkerställa att kostnaderna som beror på samservicen fördelas enligt självkostnadsprincipen.

Vid Servicepunkterna erbjuds kunderna i enlighet med verksamhetsmodellen i första hand digital ärendehantering med hjälp av kundterminaler. Andra servicekanaler vid Servicepunkten är videoförbindelse med hjälp av distansuppkoppling till myndigheter och kundbesök direkt hos en servicerådgivare.  Vid vissa Servicepunkter har kunden också möjlighet att uträtta ärenden med en expert från en myndighet.

Den offentliga förvaltningens gemensamma samservice utvecklades under 2012-2015 inom finansministeriets Kundservice2014-projektet och det fortsatta arbetet i anslutning till det

Sammanfattning över utvecklandet av den gemensamma kundservicen 2012-2015

Pressmeddelande

Utveckling av den gemensamma kundservicen

Samservice.fi

 

Ytterligare information

Marko Puttonen
Utvecklingsdirektör
tfn 02955 30271