Utveckling av servicestrukturerna

Miehet keskustelevat. Kuva: Maskot / Gorilla.

Den offentliga förvaltningen tillhandahåller tjänster via olika kanaler. Finansministeriet sammanställer och utvecklar tjänsterna i syfte att skapa en kundvänlig, enhetlig och integrerad kundservice.

Ökningen av digitala tjänster och nytt slags ordande av kundbetjäningen är de viktigaste aspekterna vid utvecklandet av servicestrukturen. Målet är att förstärka den digitala servicen och att koncentrera kundbetjäningen så att ärendehantering via den blir ett lättillgängligt och lättanvänt alternativ för kunden i stället för traditionell direkt sakkunnig- och myndighetsservice. Utvecklandet fokuserar framför allt på digital service, men telefonservicen och de gemensamma kundserviceställena bör också utvecklas.

Elektronisk betjäning

Målet är att man i alla för medborgaren viktiga livssituationer och de olika skedena i ett företags livscykel övergår till digital ärendehantering i den mån det är ändamålsenligt och lönsamt. Förvaltningens ärendehanteringstjänster som riktats till medborgarna, blanketterna och informationstjänsterna koncentreras till en enda webbplats, suomi.fi-medborgarportalen. Företagstjänsterna har på motsvarande sätt koncentrerats till företagsfinland.fi –portalen. Dessa portaler sammanställs till medborgarens/företagarens servicevy. Medborgarens servicevy finns redan tillgänglig som utvecklingsversion på beta.suomi.fi.

Beta.suomi.fi

Suomi.fi

Företagsfinland.fi

Nationella servicearkitekturen

Telefonservice

Telefonservicen erbjuder medborgarna en bekant, platsoberoende kanal för kommunikation med myndigheterna. Flera myndigheter har redan tagit i bruk rikstäckande servicenummer och inrättat kundservicecentraler varifrån medborgarna får sakkunnighjälp per telefon.

Medborgarrådgivningstjänsten, som i första hand hjälper medborgarna till rätt myndighet och som besvarar medborgarnas allmänna frågor om den offentliga förvaltningens tjänster och som stödjer medborgarna i användningen av stödtjänsterna för digital ärendehantering, är också verksam. Tjänsten inledde sin verksamhet vid Statskontoret den 25 november 2013 och den vidareutvecklades i samband med Medborgarens allmänna rådgivningstjänst –projektet som ett led i Programmet för påskyndande av elektronisk ärendehantering och demokrati (SADe) till den 31 december 2015.

Medborgarradgivning.fi

Servicebesök

Lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (223/2007) utgör grunden för utvecklandet av den gemensamma kundservicen. Samservice är ett sätt att tillhandahålla den offentliga förvaltningens tjänster och annan service på ett koncentrerat sätt vid ett enda ställe. Samservicen baserar sig på samarbete mellan staten och kommunerna samt frivilliga avtal. I dagsläget finns det ungefär 190 samserviceställen i Finland.

Den offentliga förvaltningens gemensamma samservice utvecklades under 2012-2015 inom finansministeriets Kundservice2014 -projekt och det fortsatta arbetet i anslutning till det.

Kundservice2014-projektet

Sammanfattning över utvecklandet av den gemensamma kundservicen 2012-2015

Utvecklingsarbetet resulterade i följande mål och utgångspunkter för reformen av handlingsmodellen för den offentliga förvaltningens kundbetjäning   

  • företräde för digitala tjänster och handlingssätt, samt

  • utveckling av den gemensamma kundservicen utifrån avtalsbasis.

Vid samserviceställena erbjuds kunderna i enlighet med verksamhetsmodellen i första hand och i mån av möjlighet digital ärendehantering med hjälp av kundterminaler. Andra servicekanaler vid Samservicestället är videoförbindelse med hjälp av distansuppkoppling till myndigheter och kundbesök antingen direkt hos en servicerådgivare eller en myndighet som infinner sig på plats.

Beredningen av ändringen av samservicelagen pågår vid finansministeriet. Ett utkast till en regeringsproposition om ändring av samservicelagen är på remiss under april-maj 2016. Syftet med propositionen är att stödja digitaliseringsutvecklingen och att möjliggöra kostnadseffektiv tillgång till kundservice som tillhandahålls i samarbete av olika myndigheter.

Utveckling av den gemensamma kundservicen

 

Samservice.fi

 

Ytterligare information

Marko Puttonen
Utvecklingsdirektör
tfn 02955 30271