Utveckling av den gemensamma kundservicen

Utvecklingen av den gemensamma kundservicen grundar sig på lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen (223/2007). Samservice är ett sätt att tillhandahålla offentliga och andra tjänster koncentrerat vid ett enda serviceställe. Samservicen baserar sig på samarbetet mellan kommunerna och de statliga myndigheterna och på frivilliga avtal. Det finns i dagsläget ungefär 190 gemensamma kundserviceställen i Finland.

Aktuellt

Regeringen har överlämnat en proposition till riksdagen med förslag till lag om ändring av lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen. Avsikten är att lagen ska träda i kraft vid ingången av 2017. Syftet med propositionen är att stödja digitaliseringen och användingen av elektroniska tjänster. Syftet med lagförslaget är en övergripande modernisering av samservicelagstifningen så att grundprincipen om avtalsbaserat samarvetet mellan myndigheterna bevaras.

Pressmeddelande (13.10.2016)
Förslag till proposition

Utkastet var på remiss 1.4.-17.5.2016. Antalet remissyttranden var sammanlagt 101 stycken.

Sammanfattning av utlåtanden

Hur utvecklas den gemensamma kundservicen?


Den offentliga förvaltningens gemensamma kundservice utvecklades under åren 2012-2015 inom finansministeriets Kundservice2014-projekt och det fortsatta arbetet. Projektet utvecklade och testade en ny verksamhetsmodell för den offentliga förvaltningens gemensamma kundservice. Kundservice2014 -projektet gick in för att föreslå att den nuvarande samservicelagen skulla förnyas i syfte att skapa enhetlig, ekonomisk och produktiv service vid gemensamma servicepunkter. Den gemensamma kundservicen utvecklas även i fortsättningen på avtalsbasis.

 

Regeringen har den 13 oktober 2016 överlämnat en proposition till riksdagen med förslag till lag om ändring av lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen. Avsikten är att lagen ska träda i kraft vid ingången av 2017. Syftet med propositionen är att stödja digitaliseringen och användningen av elektroniska tjänster. Syftet med lagförslaget är en övergripande modernisering av samservicelagstiftningen så att grundprincipen om avtalsbaserat samarbetet mellan myndigheterna bevaras.

Lagen för med sig en ny verksamhetsmodell, som betonar e-tjänster, användarstöd och distansservice. Kunderna ska i främsta hand använda e-tjänsterna. Därmed är målet med den nya verksamhetsmodellen att klienten kan få den service hen behöver vid ett serviceställe på fyra olika sätt: som elektroniska tjänster vid en kunddator, som distansservice genom videokontakt med en myndighet, av en kundrådgivare eller genom att en expert från en myndighet tar sig till servicepunkten. I och med den nya verksamhetsmodellen ska det fästas mer uppmärksamhet vid att utveckla kundrådgivarnas komptetens och vid olika system som stöder deras arbete. Dessutom innehåller lagen bestämmelser om nya former att erbjuda gemensam kundservice. Det kan till exempel vara frågan om servicebilar som kör vissa rutter eller om hembesök som kan bokas på förhand. Samtidigt kan klienten få handledning i att använda de elektroniska tjänsterna.

Med förändringen av samservicelagen är det även meningen att förena den visuella kommunikationen. Nyckelmärket och Servicepunkt med en grafisk design synliggör för kunden att det finns tillgång till flera myndigheters kundservice vid servicepunkten.

 

 

 

 

 

Kundservice2014-projektets webbplats uppdateras inte längre

Kundservice2014-projektet upphörde den 31 december 2015. Projektets webbplats har arkiverats och den uppdateras inte längre. I fortsättningen kan du följa utvecklandet av den gemensamma kundservicen både på denna webbplats och på yhteispalvelu.fi –sidan.

Hur sker ärendehanteringen vid gemensamma servicepunkter?

Verksamhetsmodellen för gemensam kundservice består som mest av fyra sätt att uträtta ärenden . Modellen betonar framför allt digital ärendehantering med hjälp av kundterminaler och stöd för digital ärendehantering vid behov. Om servicen som kunden behöver kräver mera ingående myndighetsexpertis, kan kunden hänvisas till att utnyttja distansservice. I vissa situationer kan sakkunniga från olika myndigheter även besöka servicepunkten, vilket ger kunderna möjlighet till personlig betjäning på plats. Servicerådgivarna ger allmän rådgivning och guidning i fråga om myndighetskommunikationen. 

 

Se animationsvideon om hur du kan sköta många myndighetsärenden vid Servicepunkten.
 

Ytterligare information

Marko Puttonen
Utvecklingsdirektör
tfn 02955 30271

Lotta Engdahl
Projektsakkunnig
tfn 02955 30736