Tuotokset

Etäpalveluhanke toteutti keväällä 2015 kotikäyttökokeilujen sarjan, joka tuotti suuren määrän tietoa. Tiedon käyttöä helpottamaan laadittiin Etäpalvelujen käyttöönoton käsikirja, joka on tarkoitettu kaikille, jotka pohtivat etäpalvelujen hyödyntämistä omassa asiakaspalvelussaan. Käsikirjassa kuvataan minkälaisia vaihtoehtoja etäpalvelukanavat tuovat erityisesti julkisen hallinnon asiakaspalveluun, ja miten uusi etäpalvelukanava otetaan käyttöön.

Etäpalvelujen käyttöönoton käsikirja
Käsikirjan liite: Contact center -ratkaisun vaatimukset
Käsikirjan liite: Kuvayhteysratkaisun vaatimukset
Käsikirjan liite: Tietoturvavaatimukset

Etäpalveluhanke tilasi syksyllä 2015 teknologiaraportin, joka antaa asiantuntijanäkemyksen asiakaspalvelualueesta sekä kotimaisesta markkinatilanteesta. Raportti on tarkoitettu erityisesti organisaatioille, jotka suunnittelevat asiakaskontaktointijärjestelmän hankintaa tai haluavat käsityksen nykyisistä teknologioista ja palveluntarjoajista. Dokumentti sisältää myös katsauksen asiakaspalveluympäristöissä käytettyyn erityisterminologiaan.

Teknologiaraportti

Etäpalveluhanke toteutti 1.9.2015 - 29.2.2016 kansalaisen e-Kioskikokeilun yhdessä Helsingin kaupungin, Valtiokonttorin Kansalaisneuvonnan, Hartikaari Oy:n, Citrus Solutions Oy:n ja markkinointitoimisto Kitchen Oy:n kanssa. Kokeilun tavoitteena oli saada kokemuksia e-Kioskilaitteiden käytettävyydestä, toimivuudesta ja hyödynnettävyydestä osana julkisen hallinnon asiakaspalvelua. Kokeilussa oli käytössä kaksi e-Kioskilaitetta, jotka sijoitettiin Helsingin keskustan kirjasto 10:iin ja Itäkeskuksen kirjastoon. Laitteiden kautta sai yhteyttä Helsingin kaupungin yleisneuvontapisteeseen Virka-infoon ja julkisten palveluiden neuvontapalveluun Kansalaisneuvontaan.

E-Kioskikokeilun raportti 2016
Liite 1: Delivering services through Citizen Terminals
Liite 2: Kansalaisen e-Kioskin toimivuus
Liite 3: Haastattelut e-Kioskin käyttäjäkokemuksista

Etäpalveluhanke teetti kesällä 2015 Taloustutkimuksella tutkimuskokonaisuuden, jossa selvitettiin, miten kansalaiset mieltävät etäpalvelut, mitkä ovat etäpalveluiden vahvuudet ja heikkoudet, mitä etäpalvelut ihmisille merkitsevät ja millä edellytyksillä etäpalveluja voitaisiin ja haluttaisiin käyttää. Edelleen tutkimuksissa kartoitettiin, mitkä asiat lisäisivät ja mitkä taas vaikeuttaisivat niiden käyttöä. Kokonaisuuteen kuului väestötutkimus ja laadullinen tutkimus.

Tutkimusraportti: väestötutkimus

Tutkimusraportti: laadullinen tutkimus

Valtiovarainministeriön Etäpalvelut-hanke tilasi keväällä 2013 Taloustutkimus Oy:ltä tutkimuksen, jossa selvitettiin, miten hyvin etäpalvelun pilotteina toimineissa Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen kunnissa asuvat ihmiset tunsivat yhteispalvelupisteissä tarjottua etäpalvelua.

Etäpalvelun tunnettuustutkimus

Etäpalvelua pilotoitiin yhteispalvelupisteissä Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen maakuntien 21 yhteispalvelupisteessä 7.5.2012 - 30.8.2013. Pilotoinnista saadut kokemukset koottiin raporttiin.

Etäpalvelupilotin 2012 – 2013 loppuraportti