Yhteenveto: Py�re�n p�yd�n keskustelu s�hk�isist� palveluista

Ministeri Anu Vehvil�inen tapasi eri j�rjest�jen edustajia py�re�n p�yd�n keskustelussa s�hk�isist� palveluista tiistaina 10. tammikuuta 2017. Muistioon on koottu seitsem�ss� keskusteluryhm�ss� esitettyj� ajatuksia ja ideoita siit�, mit� seikkoja julkisen hallinnon tulisi ottaa huomioon s�hk�isi� palveluita kehitt�ess��n.

Kun julkinen hallinto kehitt�� s�hk�isi� palveluita (verkkopalveluita), sellaista k�sitett� kuin normaali perusk�ytt�j� ei saisi k�ytt��. L�ht�kohdan tulee olla se, ett� palveluiden k�ytt�j�t ovat hyvin moninainen joukko. Palveluita ei tule suunnitella prototyyppikansalaiselle eli henkil�lle, joka edustaa palvelun kehitt�j�n mieless� olevaa ideaalia eli t�ytt�� t�m�n vaatimukset. Hallinnon tulee palvella ihmisi�, eik� ihmisten tarvitse palvelua saadakseen ponnistella kohtuuttomasti tai muuttua muuksi kuin ovat. T�m�n tulee n�ky� my�s hankkeiden viestinn�ss�.

Kaikessa suunnittelussa on otettava huomioon, ett� palvelun k�ytt�j� voi olla esimerkiksi i�k�s, sairas, vammainen, kielitaidoton tai henkil�, joka ei ole Suomen kansalainen. H�nell� voi olla puutteellinen lukutaito tai oppimisvaikeuksia. H�n voi olla 16-vuotias tai 96-vuotias. H�n voi olla my�s esimerkiksi nuori, terve, vammaton suomen- tai ruotsinkielinen aikuinen, joka on verkossa kuin kotonaan, mutta ei hahmota yhteiskunnan palveluj�rjestelm�n toimintaa eik� tunne niit� sanoja ja k�sitteit�, joilla hallinto operoi.

Ihmisi� ei pid� k�sitell� stereotyyppisesti, ei tehd� yleistyksi� eik� olettaa mit��n itsest��n selv�n�. Esimerkiksi se, ett� henkil� osaa taitavasti pelata tietokonepelej�, ei automaattisesti tee h�nest� taitavaa s�hk�isten palveluiden k�ytt�j��.

Kun �normaalia� palveluiden k�ytt�j�� ei ole olemassa, ei ole v�ltt�m�t�nt� puhua my�sk��n erityisryhmist�. Esimerkiksi puoli miljoonaa netin ulkopuolista yli 65-vuotiasta eiv�t ole erityisryhm�, kuten eiv�t my�sk��n ne 600 000 kansalaista, jotka tarvitsevat selkokielt�. Erityisryhmi� eiv�t ole my�sk��n lukemattomat henkil�t, joilla ei eri syist� ole pankkitunnuksia. Kaikki n�m� ovat Suomessa el�vi� ihmisi�, joita tulee palvella yht�l�isesti.

Palvelujen kehitt�misess� ja siit� viestimisess� palveluiden k�ytt�ji� ei saisi jakaa esimerkiksi osaajiin, joille palvelut rakennetaan, ja muihin, joita pidet��n jonkinlaisena ongelmana. Jokaista ihmist� on kohdeltava kunnioittavasti, eik� h�nt� saa syyllist�� siit�, ett� h�n ei vastaa palveluiden kehitt�j�n mielikuvia. Esimerkiksi verkkolomake on voitava l�hett�� eteenp�in my�s puutteellisin tiedoin, jos jokaisen ruudun t�ytt�minen on jonkun henkil�n el�m�ntilanteessa yksinkertaisesti mahdotonta.

S�hk�isi� palveluita kehitett�ess� p��viestin� tulee olla, ett� 1) s�hk�isten palveluiden k�ytt�minen ei ole pakollista ja 2) kyseess� on innostava, asioiden hoitoa helpottava ja el�m�nlaatua kohentava mahdollisuus. T�t� tulee valottaa konkreettisin esimerkein: verkkopalveluiden k�ytt�j�n ei tarvitse l�hte� asiointireissuille sairaana, kiireisen� tai pitkien matkojen p��st�; s�hk�isten palveluiden k�ytt�j�n� h�n on mahdollisista henkil�kohtaisista rajoitteistaan huolimatta t�ysivaltainen yhteiskunnan j�sen. S�hk�inen asiointi voi lis�t� vapaa-aikaa, s��st�� (kansalaisen, ei vain hallinnon) rahaa, parantaa itsem��r��misoikeutta, itsen�ist� suoriutumista ja osallistumisen mahdollisuuksia.

Ryhm�t�iss� nousi esiin muutamia keskeisi� teemoja vastaukseksi kysymykseen �mit� seikkoja julkisen hallinnon on syyt� ottaa huomioon s�hk�isi� palveluita kehitt�ess��n�:

Kieli

Palveluissa tulee k�ytt�� sek� selke�� kielt� ett� selkokielt�. Kankeaa hallintokielt� ei saa k�ytt�� ollenkaan.

Suomen ja ruotsin selkokielet ovat kumpikin oma erityinen kielityyppins�, eik� pelkk� tekninen k��nn�s useinkaan riit� viestin selkokielist�miseen. Tekstej� laadittaessa tulisi pyrki� k��nn�sten sijaan siihen, ett� jo alkuteksti laadittaisiin valitulla kielell�.

Suomen ja ruotsin ohella viittomakieli sek� Suomessa puhutut v�hemmist�kielet tulee ottaa huomioon kaikessa suunnittelussa, kuten my�s tekstien ja graafisten esitysten muuntaminen n�k�vammaisille soveltuviin muotoihin.

Kielen roolia tulee mietti� huolellisesti. Esimerkiksi sana �digi� voidaan kokea hyvin kielteisesti, koska se tuo mieleen esimerkiksi digiboksin ja siihen liittyneet hankaluudet. Hallinnon omat k�sitteet, kuten kansallinen palveluarkkitehtuuri, palveluv�yl�, tunnistautuminen tai palvelumuotoilu, tulee pit�� visusti hallinnon omassa piiriss�. T�llainen sanasto ei palvele kansalaista.

My�sk��n sanat tyyppi� k�ytt�liittym�, k�ytt�j�tili tai tykk��minen eiv�t sovellu julkisen hallinnon verkkopalveluihin, koska eri ihmiset k�sitt�v�t ne hyvin eri tavoin. Tykk��misest� tulee sadoille tuhansille ihmisille mieleen l�hinn� ihastuminen, tili on jotain, johon liittyy rahaa ja k�ytt�liittym� on yksinkertaisesti tuntematon k�site, joka vieraannuttaa ja sulkee ulos.

Oppiminen

Jokainen ihminen oppii, mutta palveluita kehitett�ess� on otettava huomioon erilaiset oppimisen tavat. Osa ihmisist� oppii lukemalla, osa kuulemalla, n�kem�ll� tai tekem�ll�. Yksi tarvitsee tekstin, toinen kuvan tai videon ja kolmas henkil�n, joka neuvoo. Tarjolla on oltava turvallisia ja kannustavia demoymp�rist�j�, joissa asioita voi opetella ja kokeilla.

Monien ihmisten oppimista vaikeuttaa se, ett� s�hk�isten palveluiden ulkoasut ja toiminnot muuttuvat usein. Palveluiden �kehitt�minen� on monelle k�ytt�j�lle kirosana. Jos ihminen on opetellut tietyn prosessin ulkoa tai hallitsee jonkin rutiinin, muutos edellytt�� j�lleen uutta oppimisprosessia. Palveluita kehitett�ess� tulisi tarjota k�ytt�j�lle my�s mahdollisuus pysy� vanhassa, mik�li se suinkin on mahdollista.

Palvelut tulisi aina suunnitella niin, ett� niit� voi k�ytt�� my�s vanhoilla laitteilla ja ohjelmilla. Ohjelmistop�ivitys, joka kehitt�j�n mielest� ratkaisee ongelmia, voi monelle k�ytt�j�lle olla se viimeinen niitti, joka herpaannuttaa h�nen motivaationsa koko palvelun k�ytt��n.

Jatkuvuus ja pysyvyys ovat hyvi� arvoja, kun laajoille v�est�ryhmille tarjotaan ja kehitet��n s�hk�isi� palveluita. Muutokset tulisi tehd� niin, ett� palveluiden ulkoasut ja toiminnallisuudet eiv�t muutu tai muuttuvat kerralla niin v�h�n, ett� muutosta ei oikeastaan edes huomaa.

Laitteet

Miksi puhutaan vain tietokoneista tai tableteista, kun viel� useammalla ihmisell� on puhelin? Palveluiden tulee olla k�ytett�viss� kaikilla laitteilla, mutta kehitt�jien tulee muistaa, ett� monen ihmisen (kuten nuoren, maahanmuuttajan tai ik�ihmisen) ainoa laite voi olla �lypuhelin.

Kaikilla ei ole varaa mink��nlaiseen laitteeseen. Yhteiskunnan tulisi m��ritell�, mik� on nykyisen el�m�nmenon �ICT-minimi�, eli v�himm�istaso, johon kansalaisen voidaan katsoa olevan oikeutettu.

Yhteiskunnan on ratkaistava, miten tuetaan niit� ihmisi�, joiden omat varat ja/tai osaaminen eiv�t riit� laitteiden hankintaan. Voiko valtio tai kunta tarjota valmiiksi asennettuja laitteita vuokralle tai leasing-palveluita? Voidaanko kuukausimaksut ottaa huomioon toimeentulotuessa? Voidaanko laitteiden hankinnasta my�nt�� pienituloisille verov�hennyst�? Millainen tietoliikenneinfra tai sen k�ytt��noton opastus voi kuulua kotitalousv�hennyksen piiriin?

Opettaminen ja kannustaminen

Iso kysymys on, kuka opastaa ihmist�, joka haluaa k�ytt�� s�hk�isi� palveluita, mutta ei omin neuvoin kykene siihen. Useilla keskustelutilaisuuteen osallistuneilla kansalaisj�rjest�ill� on vapaaehtoisty�n konsepteja ja toimintamalleja, joista kertynytt� oppia ne tarjoavat my�s julkishallinnon k�ytt��n.

Yleinen n�kemys tuntuu olevan, ett� vapaaehtoisty� on eritt�in t�rke��, mutta julkisen hallinnon s�hk�isi� palveluita kehitett�ess� vastuuta k�ytt�opastuksesta ei voi j�tt�� vain j�rjest�jen ja vapaaehtoisten varaan. Toimivia ratkaisuja voi l�yty� j�rjest�jen, yritysten ja julkisen vallan yhteisty�st�. Julkinen hallinto voi vastata osaltaan koordinoinnista, tiedonkulusta, koulutuksesta ja siit�, ett� �uusia tietsikkaopastuksen ammatteja� tunnistetaan ja tunnustetaan ja niiden harjoittajia autetaan integroitumaan palkkaty�n piiriin. Vapaaehtoistoiminnan organisointiin tarvitaan julkisen vallan resursseja, ja esill� on my�s ajatus vapaaehtoistoiminnan korvaamisesta esimerkiksi Yle-veron hyvityksen� tai jonkin muun verohelpotuksen muodossa.

S�hk�isten palveluiden laajamittainen k�ytt��notto tuo my�s olemassa oleville ammateille uudenlaisia vaatimuksia tai mahdollisuuksia. Tulisiko esimerkiksi kunnan kotipalvelun ty�ntekij�n, nuorisonohjaajan tai kirjaston ty�ntekij�n voida tarvittaessa opastaa asiakastaan s�hk�isten palveluiden k�ytt��n? Miten j�rjestett�isiin koulutus, resursointi ja ty�n tuki?�

Apu ja tuki

Useissa ryhmiss� nousi esiin ajatus kirjastoista luontevina IT-opastuksen antajina. Ryhmiss� ideoitiin kirjastojen neuvonta- ja tukipalveluita tarvittaessa my�s puhelimitse tai kotiin toimitettuina. Kirjastot voisivat (oikein resursoituina) toimia koordinointi- ja resurssikeskuksina my�s vapaaehtoisty�n organisoinnissa, esimerkiksi yhteisty�ss� j�rjest�jen kanssa.

Jos julkinen hallinto haluaa kansalaisten k�ytt�v�n s�hk�isi� asiointipalveluita, sen on j�rjestett�v� my�s monikanavainen, helposti saavutettava ja maksuton tuki. Tuki voi olla esimerkiksi maksuton puhelinpalvelu ja suurimman osan vuorokautta palveleva chat-tuki.

Moni ihminen tarvitsee s�hk�isten palveluiden k�ytt��n toisen ihmisen, esimerkiksi l�heisens� tai muun avustajan, tukea. T�m� pit�� ottaa realiteettina. Auttavien henkil�iden asema tulee selvent�� yhteiskunnallisella tasolla. Auttavaa henkil�� ei pid� k�sitell� poikkeuksena, riskin� tai kyseenalaisena ratkaisuna, vaan olemassa olevana, tarpeellisena ja monelle v�ltt�m�tt�m�n� toimijana. H�nen asemansa tulee selkiytt�� niin, ett� h�n ei voi esimerkiksi joutua oikeudelliseen vastuuseen t�ysivaltaisen autettavansa p��t�ksist�, joiden toteutuksessa on ollut mukana.

Tunnistamisesta tulee tehd� luotettavuuden lis�ksi tarpeen mukaista ja yksinkertaista. Yksinkertaisiin asioihin ei pid� vaatia raskasta tunnistautumista. Tunnistaminen on jollain tapaa ratkaistava my�s niiden ihmisten tapauksessa, joilla ei eri syist� ole verkkopankkitunnuksia.

Kun ihminen on tunnistautunut, kaikkien j�rjestelmien tulisi tunnistaa h�net niin, ett� h�n ei joudu esimerkiksi t�ytt�m��n osoite-, pankkitili-, puhelinnumero- tai vastaavia tietoja yh� uudelleen erilaisiin lomakkeisiin. Niiden pit�isi olla siell� jo valmiina.

Kansalaisella on oikeus odottaa, ett� tarpeelliset tiedot siirtyv�t viranomaisten j�rjestelmien v�lill� ilman, ett� ihmisen itsens� t�ytyy kertoa samat asiat erikseen joka luukulla, eli t�ss� tapauksessa joka viranomaisen erillisell� verkkolomakkeella.

Lukemattomien k�ytt�j�tunnusten ja salasanojen hallinta on rasittavaa ja monelle mahdotonta. Yhden tunnistautumisen tulisi riitt�� kaikkialla.

Yhteisty�

Useassa ryhm�keskustelussa nousi esiin se, ett� loppuk�ytt�jien n�k�kulma olisi otettava huomioon kaikkien palveluiden suunnittelussa jo varhaisessa vaiheessa. Palvelu pit�� siis esitell� k�ytt�jille siin� vaiheessa, kun he voivat viel� itse vaikuttaa palvelun toimintaan.

Useat kansalaisj�rjest�t tarjoavat mielell��n asiantuntemustaan julkisen hallinnon k�ytt��n. Ne toivovat julkiselta vallalta aktiivista roolia my�s j�rjest�jen v�lisen yhteisty�n organisoinnissa.

Neuvottelukunnan perustamista pidettiin perusteltuna ideana. Perusteltuna pidettiin my�s esteet�nt� tiedonkulkua kaikkien s�hk�isten palveluiden kehitt�misest� kiinnostuneiden toimijoiden v�lill�.

Kyse ei ole vain palveluista, vaan ennen kaikkea ihmisist�

Monet osallistujat kiinnittiv�t huomiota siihen, ett� kasvokkainen palvelu ja mahdollisuus toisen ihmisen kohtaamiseen ovat arvoja sin�ns�. S�hk�isi� palveluita tulee rakentaa siten, ett� ne eiv�t lopeta ihmisten v�list� vuorovaikutusta vaan raivaavat tilaa entist� laadukkaammalle vuorovaikutukselle, kun rutiiniasiat voidaan hoitaa verkossa.

Kun julkinen hallinto viestii uusista s�hk�isist� palveluista, sen tulee pit�� etusijalla ihmisen, eli k�ytt�j�n, n�k�kulma. Viestinn�ss� t�ytyy my�s huomioida se, ett� ihmisi� on monenlaisia, mutta kaikilla on oikeus palveluihin. Toinen t�rke� n�k�kulma on palveluasenne: halu hoitaa asiat hyvin ja entist� paremmin. Jos t�ss� yhteydess� puhutaan ensisijaisesti s��st�ist�, voivotellaan kansalaisten haluttomuutta opetella uusia asioita tai luokitellaan ihmisi� osaajiin ja ei-osaajiin, hyv� asia k��ntyy hetkess� huonoksi.

Asiaan liittyvi� pelkoja ei saa sivuuttaa. Niit� pit�� k�sitell� asiallisesti, kunnioittavasti ja rakentavasti sek� osoittaa, miten niist� voidaan p��st� yli.

Tavoitteena ei voi olla, ett� 100 prosenttia v�est�st� k�ytt�� s�hk�isi� palveluita. Mutta jos vaikka 90 prosenttia k�ytt�� palveluita mielell��n, s��st�j� syntynee niin paljon, ett� loputkin ihmiset voidaan palvella kunnollisesti eri tavoin.

Turvallisuuden tunne on t�rke� kaikille. Jokaisen Suomessa el�v�n on voitava kokea, ett� hallinto ei j�t� h�nt� yksin eik� palveluitta, vaikka h�n ei syyst� tai toisesta kykenisi k�ytt�m��n uusia palvelukanavia. Turvallisuuden tunnetta vahvistaa my�s tieto siit�, ett� apua on saatavilla ja s�hk�isenkin palvelun takana on aina ihminen.

���������������������