Asiakaspalvelu 2014: Julkisen hallinnon palvelut kohtuuetäisyydellä yhteisistä pisteistä
Asiakaspalvelu 2014 -hanke ehdottaa uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä palvelupisteissä tarjotaan aina kunnan omat asiakaspalvelut ja ne valtion viranomaisten palvelut, joissa käyntiasiointia on eniten. Vähintään 90 prosentilla palvelupisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka. Lisäksi pisteissä tarjoavat sopimuksen perusteella palvelujaan Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset. Asiakasta palvellaan joko paikan päällä tai etäyhteydellä. Samoihin tiloihin voi sijoittua myös yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita.
Asiakaspalveluhanke 2014 luovutti loppuraporttinsa ja siihen sisältyvän hallituksen esitysluonnoksen laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta hallinto- ja kuntaministeri Henna Virkkuselle 12.6.2013. Loppuraportista pyydetään lausunnot syyskuun puoliväliin mennessä. Uuden lain ehdotetaan tulevan voimaan vuonna 2014. Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet pääsisivät tällöin aloittamaan toimintansa vuoden 2015 alussa. Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun tapahtuisi vaiheittain vuoteen 2020 mennessä.
Raportin vastaanottaneen ministeri Virkkusen mukaan julkisen hallinnon on kirittävä erityisesti sähköisten palveluiden kehittämisessä. Kuntien ja valtion yhteisen asiakaspalvelun ja nykyteknologian ansiosta palvelut voidaan tuoda moneen sellaiseen kuntaan, jossa valtionhallinnon palveluita ei ennen ole ollut.
- Sähköisten palveluiden suosio kasvaa koko ajan ja niitä on kehitettävä jatkuvasti. Silti samaan aikaan on varmistettava mahdollisuus käyntiasiointiin. Osa julkishallinnon asioista on niin monimutkaisia, että tarvitaan henkilökohtaista opastusta ja neuvontaa. Julkiselle hallinnolle yhteiseen asiakaspalveluun siirtyminen merkitsee isoa kulttuurinmuutosta. Tässä asiakas nähdään kokonaisuutena, Virkkunen sanoi.
Työryhmä ehdottaa, että ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset tarjoavat lain nojalla palveluitaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Näissä valtion viranomaisissa asiakaskäyntejä oli eniten vuonna 2011, jolloin käyntiasiointipalvelua tarjottiin valtakunnallisesti yhteensä 686 toimipisteessä.
Julkisen hallinnon asiakaspalvelua pyritään voimakkaasti ohjaamaan sähköisiin kanaviin tulevina vuosina ja monilla toimijoilla on käynnissä mittavia sähköisen asioinnin kehittämishankkeita, joiden odotetaan vähentävän käyntiasiointia merkittävästi. Toimijat ovat suunnitelleet merkittäviä vähennyksiä nykyiseen toimipisteverkkoonsa. Tämä heikentäisi ilman yhteistä asiakaspalvelua palvelujen saatavuutta erityisesti harvaan asutuilla seuduilla, joille toimipisteiden sulkemiset pääosin keskittyvät. Hankkeen teettämän tutkimuksen mukaan 77 prosenttia suomalaisista pitää käyntiasiointia edelleen tärkeänä.
Asiantuntijat käytettävissä etäyhteydellä
Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Silloin, kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellätai eräissä poliisin lupahallinnon ja maistraatin palveluissa yhteisessä palvelupisteessä. Asiakas ohjataan ensisijaisesti käyttämään sähköisiä palveluja, jos hänen tarvitsemansa palvelu on saatavilla sähköisenä.
Palvelupisteeseen matkaa enintään 40 kilometriä
Pääasiasiallisena kriteerinä palvelupisteverkolle on, että vähintään 90 prosentilla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse. Lisäksi palveluverkon tulee mahdollistaa asiakaspalvelun tuottava ja tehokas järjestäminen. Työryhmä on selvittänyt kahta palvelupisteverkkovaihtoehtoa. Näistä 164 kunnan vaihtoehto on rakennettu riippumatta nykyisestä asiakaspalvelupisteverkostosta. Tämä vaihtoehto tarjoaisi keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhden luukun periaatteella koko Manner-Suomen väestölle ja kuntien palvelut saisi samalla periaatteella yli 4,6 miljoonaa asukasta.
Toisena palveluverkkovaihtoehtona työryhmä on selvittänyt asiakaspalvelupisteiden perustamista alkuvaiheessa niihin kuntiin, joissa ei tällä hetkellä ole tarjolla kahden tai kolmen lakisääteisesti yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvan toimijan palveluita. Tässä vaihtoehdossa asiakaspalvelupisteitä perustettaisiin 129 kuntaan. Tämä vaihtoehto toisi yhden luukun periaatteen piiriin valtion palveluissa vain 2,1 miljoonaa asukasta ja kuntien palveluissa 1,8 miljoonaa asukasta.
Pisteiden ylläpitäjäkunnat (järjestämisvelvoite) säädetään yhteisestä asiakaspalvelusta annettavassa laissa. Kuntien yhdistyessä järjestämisvelvoite siirtyy kuntien yhdistymisen tuloksena syntyneelle uudelle kunnalle. Järjestämisvelvoitteeseen perustuvat asiakaspalvelupisteet jatkavat toimintaansa uudessa kunnassa, jollei valtioneuvosto jonkin pisteen osalta toisin päätä.
Kunnalle korvaus valtion palvelujen tarjonnasta
Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Korvauksen perusteena ovat kunnalle aiheutuvat välittömät kustannukset. Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella. Lähtökohtaisesti perusosalla korvataan kiinteitä kustannuksia (vuokrat, tietoliikenne, varusteet, sähkö, koulutus yms. eriä) ja suoriteosaan jää ainoastaan suoraan suoritteen antamiseen liittyvä muuttuva kustannus (palkat).
Työryhmän ehdotuksen mukaan asiakaspalvelupisteen toimitilan pitää täyttää tietyt vähimmäisvaatimukset kuten saavutettavuus, esteettömyys, turvallisuus ja soveltuvuus asiakaspalveluun. Asiakaspalvelupisteen toiminta edellyttää tieto- ja viestintäteknisiä järjestelmiä, kuten julkaisujärjestelmä, asiakaspalvelujärjestelmä ja varausjärjestelmä etäpalvelulle.
Valtion palveluneuvojien siirtyminen kunnan palvelukseen vapaaehtoista
Ehdotuksen mukaan yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. He ovat pääosin nykyisiä kuntien asiakaspalveluhenkilöitä, nykyisten yhteispalvelupisteiden palveluneuvojia ja valtion palveluntuottajien palveluksesta mahdollisesti siirtyviä henkilöitä. Henkilöiden siirtyminen valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta.
Valtio ja kunnat ohjaavat ja seuraavat asiakaspalvelua yhdessä
Työryhmän lakiehdotusluonnoksen mukaan palvelupisteiden hallinnollisesta ohjauksesta vastaa valtiovarainministeriö. Palvelujen ohjaus ja seuranta tapahtuu toimintaan osallistuvien valtion viranomaisten ja kuntien yhteistyönä. Palvelujen valvonnasta vastaavat toimintaan osallistuvat valtion viranomaiset. Aluehallintovirastot valvovat, että kunnat täyttävät järjestämisvelvoitteen ja siitä niille johtuvat vaatimukset.
Toimeenpano osallisten yhteistyönä
Työryhmä ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun käynnistäminen ja toiminnan vakiinnuttaminen organisoidaan 1.9.2013–31.12.2015 työskenteleväksi toimeenpanohankkeeksi. Hankkeen keskeisimpiä tehtäviä ovat tarvittavien asetustasoisten säännösten valmistelu, siirtymäkauden suunnittelu, tarvittavien yhteisten järjestelmien suunnittelu ja hankinta, yhteisten asiakaspalvelupisteiden toimitilasuunnittelu, toiminnan ohjauksen ja valvonnan käynnistäminen, rahoitusmallin käyttöönotto, henkilöstön asemaa ja osaamisen kehittämistä koskeva jatkovalmistelu, markkinointiviestintä sekä viranomaisten oman palvelupisteverkon uudistaminen ja asiantuntijahenkilöstön työn kehittäminen.
Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen työ perustuu hallitusohjelmaan, jonka mukaan kuntatasolle luodaan kattava yhteispalvelupisteiden verkko ja määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Hankkeen tehtävänä oli myös selvittää kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin. Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä on seurannut ja linjannut hankkeen etenemistä. Hankkeen puheenjohtajana toimi hallitusneuvos Tarja Hyvönen valtiovarainministeriöstä. Hankkeessa olivat mukana keskeiset julkisen hallinnon asiakaspalvelujen tuottajat, henkilöstöjärjestöt sekä Itella Oyj.
Työryhmän ehdotukseen sisältyy Poliisihallituksen, Verohallinnon, JUKO ry:n ja Pardia ry:n eriävät mielipiteet sekä liikenne- ja viestintäministeriön lausuma ja työ- ja elinkeinoministeriön varauma.
Lisätietoja antavat hallitusneuvos Tarja Hyvönen, puh. 02955 30147, finanssineuvos Teemu Eriksson, puh. 02955 30177 ja hallituksen esitysluonnoksesta hallitusneuvos Ilkka Turunen, puh. 02955 30097