Valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa palveluverkolla tarkoitetaan kaikkien valtion viranomaisten käyntiasiakaspalvelua varten olemassa olevia toimipisteitä ja niiden kokonaisuutta. Käytännössä tämä siis tarkoittaa esimerkiksi verotoimistojen, TE-toimistojen, Maanmittauslaitoksen tai Maahanmuuttoviraston palvelupisteiden, Digi- ja väestötietoviraston palvelupaikkojen, oikeusaputoimistojen jne. luomaa toimipisteiden verkostoa, joissa asiakkaan on mahdollista asioida fyysisesti paikan päällä viranomaisten palveluita tarvitessaan. Palveluverkko ei tässä yhteydessä pidä sisällään esimerkiksi terveyskeskuksia, päiväkoteja tai kouluja.
Nykyinen valtion viranomaiskohtainen palveluverkko koostuu noin 700 palvelupisteestä ja noin 200 yhteisestä asiointipisteestä.
Valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen tavoitteena on uudistaa palveluverkkoa siten, että se vuoteen 2030 mennessä rakentuu viranomaiskohtaisen palveluverkon sijaan julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkostosta, joissa on saatavilla niin valtion, kunnan kuin soveltuvin osin myös hyvinvointialueiden palveluja.
Selvitys: Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030
Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen tavoitteena on vuoteen 2030 mennessä vähentää toimistotiloja, koska työnteon tapoihin liittyvät muutokset, kuten monipaikkainen työ, etätyö ja palvelujen digitalisaatio, vaikuttavat tiloihin liittyviin tarpeisiin merkittävästi. Samalla toimistotilojen yhteiskäyttöisyyttä edistetään, mikä myös mahdollistaa toimistotilojen vähentämisen.
Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksella toimeenpannaan valtioneuvoston periaatepäätöksenä hyväksyttyä valtion toimitilastrategiaa. Strategian tavoitteena on, että vuoteen 2030 mennessä valtion henkilöstöstä 25 % työskentelee yhteiskäyttöisissä toimistotiloissa. Toimistotilojen keskimääräinen tilatehokkuustavoite on 10 htm²/henkilötyövuosi, ja tätä tavoitetta sovelletaan uusissa käynnistyvissä tilahankkeissa ottaen huomioon hallinnonalakohtaisia erityspiirteitä ja etä- ja läsnätyön suhde.
Yhteiskäyttöisissä työympäristöissä eri viranomaisten henkilöstö työskentelee yhdessä samoissa toimistotiloissa. Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa kehitetään ja sovelletaan käytännössä yhteisten toimistotilojen konseptia ja muun muassa niihin liittyviä yhteisiä turvallisuus- ja ICT-ratkaisuja. Yhteiskehittämisessä ovat tiiviisti mukana Senaatti-kiinteistöt ja uudistuksessa mukana olevat organisaatiot.
Uudistuksen tekee tarpeelliseksi 2020-luvun merkittävät yhteiskunnalliset muutostekijät, kuten sähköisten palvelujen tarjonnan ja käytön lisääntyminen ja siitä johtuva käyntiasiointimäärien merkittävä vähentyminen, väestön keskittyminen kaupunkikeskusten yhteyteen, paikkariippumattoman työn lisääntyminen ja niukkenevat taloudelliset resurssit. Näiden yhteiskunnallisten muutosten vuoksi käyntiasioinnin palveluverkkoa ja toimitilaverkkoa on kehitettävä, sillä niiden ylläpitäminen tulevaisuudessa nykyisenkaltaisena ei ole taloudellisesti, ekologisesti eikä asiakastarpeen tai työnteon tapojen muutosten näkökulmasta kestävää.
Sähköinen asiointi on entistä useammalle ensisijainen tapa asioida julkisen hallinnon kanssa ja tämä on myös palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksenkin lähtökohta. Käyntiasioinnin palveluverkkoa koskeva uudistus on tarpeellinen kuitenkin siksi, että käyntiasiointi fyysisesti ja paikan päällä tulee turvata jatkossakin kaikille niille, joilla ei ole mahdollisuutta, osaamista tai halua käyttää sähköisiä palveluita. Uudistuksen tavoitteena on myös vahvistaa ihmisten kykyä käyttää sähköisiä asiointipalveluita parantamalla digituen tarjoamista nykytilanteeseen nähden.
Uudistus on tarpeellinen myös siksi, että sen pyrkimyksenä on parantaa palvelukokemusta ja -tasoa nykytilaan nähden. Palveluiden kokoaminen saman katon alle helpottaa asioimista julkisen hallinnon kanssa. Lisäksi palvelutaso paranee, kun eri viranomaisten palvelua voi saada tulevaisuudessa esimerkiksi etäpalvelun välityksellä nykyistä laajemmin. Lisäksi julkisen hallinnon strategia edellyttää koko julkisen hallinnon toiminnan kehittämistä sitten, että hallinto toimii yhdessä ja yhtenäisesti. Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa toimeenpannaan julkisen hallinnon strategiaa.
Valtion viranomaisista uudistuksessa ovat mukana ensisijaisesti aluehallintovirastot, Digi- ja väestötietovirasto, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset, Maahanmuuttovirasto, Maanmittauslaitos, oikeusapu ja edunvalvontapalvelut, poliisin lupahallinto, Rikosseuraamuslaitoksen yhdyskuntaseuraamustoimistot, työ- ja elinkeinotoimistot, Ulosottolaitos, Verohallinto sekä Kela. Kela on mukana uudistuksessa erityisesti asiakaspalvelun osalta.
Lisäksi palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksessa tehdään kiinteää yhteistyötä kuntien ja soveltuvin osin hyvinvointialueiden kanssa.
Etäpalvelu- ja etätulkkausratkaisulla tarkoitetaan teknistä ratkaisua, jolla mahdollistetaan kasvokkain tapahtuvaa käyntiasiointia vastaava palvelukokemus asiakkaan ja viranomaisen välillä tietokoneen kautta kuva- ja ääniyhteyden avulla. Kyse ei kuitenkaan ole vain videoyhteydestä tai kuvapuhelusta, vaan etäpalveluratkaisu mahdollistaa myös asiakirjojen jakamisen, skannauksen ja tulostamisen asiakkaan ja asiantuntijan välillä.
Valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen tavoitteena on valtakunnallisen ja kaikkien viranomaisten yhteisen etäpalvelu- ja etätulkkausratkaisun toteutus ja käyttöönotto.
Digi- ja väestötietovirasto on toteuttanut valtiovarainministeriön toimeksiannosta etäpalvelu- ja etätulkkausratkaisun toteuttamisesta esi- ja jatkoselvitykset vuoden 2021 aikana.
Vuosien 2022-2024 aikana valmistellaan ja toteutetaan 3-4 paikkakunnalla etäpalvelu- ja etätulkkausratkaisun pilotointi, jonka tarkoituksena on kokeilla etäpalvelu- ja etätulkkausratkaisun käyttöä osana palveluntuottajien asiakaspalveluprosessia. Etäpalvelu- ja etätulkkausratkaisun pilotoinnissa ovat mukana aluehallintovirastot, Digi- ja väestötietovirasto, Kela, TE-toimistot (pilottipaikkakunnilla), Maanmittauslaitos ja Verohallinto.
Tavoitteena on, että vuoteen 2030 mennessä etäpalvelu- ja etätulkkaus ovat asiakaspalveluprosesseissa huomattavasti nykyistä useammin käytössä oleva palvelumuoto ja ratkaisu mahdollistaa parantuneen palvelutason asiakkaille koko Suomessa. Tavoitteena on yksi ja yhteinen tekninen toteutus, joka on ihmislähtöinen, helppokäyttöinen ja toimintavarma.
Valtiovarainministeriö on asettanut palvelu- ja toimitilaverkkohankkeen ja johtaa sitä. Hanketta valmistellaan yhteistyössä palveluntuottajien, Senaatti-kiinteistöjen ja Valtorin kanssa.
Valtiovarainministeriö on asettanut hankkeen ohjaus- ja valmisteluryhmät. Ohjausryhmässä ovat edustettuina mukana olevia viranomaisia ohjaavat ministeriöt, Kansaneläkelaitos, Kuntaliitto sekä henkilöstöjärjestöt. Ohjausryhmän puheenjohtajana toimii valtiovarainministeriön valtionhallinnon kehittämisosaston osastopäällikkö, ylijohtaja Juha Sarkio. Valmisteluryhmän jäseninä ovat muun muassa hankkeessa mukana olevien viranomaisten ja Kuntaliiton edustajat.
Hankkeeseen on lisäksi asetettu alatyöryhmiä, joiden tehtävänä on valmistella hankkeen valtakunnallisia linjauksia esimerkiksi yhteisen asiakaspalveluun ja yhteisiin toimistotiloihin liittyen. Työryhmissä on edustajia hankkeeseen osallistuvista organisaatioista.
Alueellista toimeenpanoa varten valtiovarainministeriö asettaa alueellisia projektiryhmiä. Projektiryhmissä on niin ikään edustus hankkeeseen osallistuvista organisaatioista sekä maakunnan kunnista. Alueellinen projektiryhmä laatii alueellisen suunnitelman, jossa määritellään muun muassa yhteisten asiakaspalvelupisteiden ja toimistotilojen maakuntakohtainen tavoitetila vuoteen 2030 ja vaiheistus tavoitteen saavuttamiseksi.
Senaatti-kiinteistöt vastaa konkreettisten toimitilahankkeiden johtamisesta ja läpiviennistä.
Tavoitteena on, että yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen on korkeintaan tunnin ajomatka. Tunnin säteellä asiakaspalvelupisteestä pitäisi lisäksi asua riittävä väestömäärä, jotta asiakkaita olisi riittävästi laadukkaan palvelun takaamiseksi. Noin 10 000 asukkaan väestöpohjan arvioidaan riittävän toimintakykyisen yhteisen asiakaspalvelupisteen ylläpitoon.
Palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen edellä kuvaillut kriteerit ohjaavat palveluverkon suunnittelua ja niiden pohjalta alueellisessa maakuntakohtaisessa suunnittelussa määritellään tarkemmin, minne yhteiset asiakaspalvelupisteet syntyvät.
Tavoitteena on, että kaikista yhteisistä asiakaspalvelupisteistä saa valtion viranomaisten, Kelan ja kuntien asiakaspalveluja. (Katso vastaus kysymykseen Mitä valtion viranomaisia uudistus koskee.)
Hyvinvointialueiden osalta hankkeessa selvitetään, mitkä palvelut soveltuvat yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tarjottaviksi.
Suurin osa ihmisistä pystyy ja haluaa asioida viranomaisten kanssa digitaalisesti, ja viranomaisten digitaalisia palveluita kehitetään jatkuvasti. Myös palvelu- ja toimitilaverkkohanke tukee viranomaisten digitaalisten palvelujen kehittämistä ja uudistuksen lähtökohtana on, että toimivat ja helppokäyttöiset digitaaliset palvelut ovat ensisijainen palvelukanava. On kuitenkin myös ihmisiä, jotka eivät osaa, halua tai pysty käyttämään viranomaisten digitaalisia palveluja, ja yhdenvertainen mahdollisuus käyntiasiointiin tulee taata myös heille tulevaisuudessakin.
Yhteisten asiakaspalvelupisteiden tavoitteena on, että käyntiasiointia vaativat palvelut ovat ihmisten saatavissa laadukkaasti yhden luukun periaatteella samoista tiloista. Yhteisistä asiakaspalvelupisteistä saa myös digitukea viranomaisten sähköisten palvelujen käyttöön.
Digituki eli sähköisen asioinnin, palveluiden ja laitteiden käytön tuki on olennainen osa julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden toimintakonseptia. Asiakaspalvelupisteissä kannustetaan ja rohkaistaan asiakkaita sähköiseen asiointiin ja heille annetaan digitukea niiden viranomaispalveluiden osalta, joita asiakaspalvelupisteessä tarjotaan.
Vaativamman digituen tarjoamisessa eli tilanteissa, joissa ihminen tarvitsee esimerkiksi syvällistä tukea digitaalisten laitteiden tai muiden kuin viranomaispalveluiden käytössä, tehdään yhteistyötä valtakunnallisten ja alueellisten digitukitoimijoiden kanssa.
Yhteiskäyttöisillä toimistotiloilla tarkoitetaan tiloja, joissa monen eri viranomaisen henkilöstö työskentelee samoissa monitoimitiloissa. Yhteiskäyttöisissä toimistotiloissa voi olla yhdelle virastolle rajattuja alueita tiettyjen tehtävien niin vaatiessa (esimerkiksi tietosuojakysymykset). Myös esimerkiksi keskittymistä tai hiljaisuutta vaativalle työskentelylle sekä verkkopalavereille ja puhelintyölle on omat alueensa. Julkisen hallinnon toimitilojen yhteiskäyttöisyyden lisääminen kasvattaa tilojen käytön joustavuutta ja helpottaa tilakustannusten hallintaa. Yhteiset tilat lisäävät kohtaamisia ja vuorovaikutusta yli organisaatiorajojen.
Uudistuksen alkuvaiheessa toimistotilat ovat pääsääntöisesti yhteiskäyttöisiä toimitiloissa toimivien viranomaisten kesken ja lisäksi tilaa varataan satunnaiseen käyttöön kaikille virkamiehille. Tulevaisuuden tavoitetilassa toimistotilat ovat mahdollisimman laajasti yhteiskäyttöisiä ja siten mahdollistavat monipaikkaista työskentelyä.
Valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen suunnittelu ja toimeenpano etenevät valtakunnallisella ja alueellisella tasolla.
Valtakunnallisella tasolla 2021–2022 aikana on valmisteltu muun muassa yhteisten työympäristöjen eli yhteisen asiakaspalvelun ja yhteisten toimistotilojen konsepti. Konseptien luonnostelussa ovat olleet mukana kaikki hankkeessa olevat valtion palveluntuottajat. Samalla on valmisteltu myös yhteisten työympäristöjen turvallisuus- ja ICT-konseptit.
Alueellinen suunnittelu ja toimeenpano on aloitettu syksyllä 2021 kolmessa maakunnassa: Päijät-Hämeessä, Pohjois-Karjalassa ja Etelä-Karjalassa. Näissä maakunnissa toteutetaan ensimmäiset yhtenäisen konseptin mukaiset julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet ja yhteiskäyttöiset toimistotilat. Ensimmäisten maakuntien toteutuksista saadut opit ja jatkokehittämistyöhön liittyvät ehdotukset kootaan vuoden 2023 syksyllä laadittavaan palvelu- ja toimitilaverkkouudistuksen ensimmäiseen väliraporttiin.
2020-luvun aikana toimeenpano etenee vaiheittain koko maahan siten, että vuoteen 2030 mennessä Suomessa on uusi julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden verkosto, joka on korvannut nykyisen viranomaiskohtaisen palveluverkon. Lisäksi vuoteen 2030 mennessä on toteutettu toimitiloja koskeva uudistus valtion toimitilastrategian linjausten mukaisesti.
Ensimmäiset yhteiset palvelupisteet avattiin Lahteen, Lappeenrantaan ja Joensuuhun vuonna 2023. Lahden ja Lappeenrannan yhteiset palvelupisteet ovat ensimmäiset yhtenäisen konseptin mukaiset julkisen hallinnon yhteiset palvelupisteet ja niistä saa viranomaisten omien palveluiden lisäksi yleistä palveluneuvontaa ja digitukea. Joensuun palveluvalikoima on suppeampi.
Ensivaiheessa Lahdessa palveluita tarjoaa seitsemän viranomaista, Lappeenrannassa kymmenen ja Joensuussa kolme. Yhteisten palvelupisteiden palveluita ja tiloja kehitetään kuitenkin lähivuosien aikana niin, että useampi viranomainen alkaa tarjota palveluitaan samassa paikassa.
Yhteisten palvelupisteiden aukioloajat ja palveluvalikoimat löytyvät Suomi.fi-verkkopalvelusta.