I reformen av statens service- och lokalnät avses med servicenät de verksamhetsställen som finns för de statliga myndigheternas besökskundservice och helheten av dessa. I praktiken handlar det alltså t.ex. om nätverket av skattebyråernas, arbets- och näringsbyråernas, Lantmäteriverkets eller Migrationsverkets serviceställen, serviceställen vid Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, rättshjälpsbyråerna osv. där kunden kan uträtta ärenden fysiskt på plats när han eller hon behöver myndigheternas tjänster. Servicenätet omfattar i detta sammanhang inte t.ex. hälsovårdscentraler, daghem eller skolor.
Statens nuvarande myndighetsspecifika servicenät består av cirka 700 serviceställen och cirka 200 gemensamma serviceställen. (Källa: Utredning: Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030 (Ett gemensamt kundservicenätverk för den offentliga förvaltningen 2030 som mål)
Målet med reformen av statens service- och lokalnät är att förnya servicenätet så att det före 2030 i stället för myndighetsspecifika servicenätverk bygger på ett nätverk av gemensamma kundserviceställen inom den offentliga förvaltningen, där det finns tillgång till såväl statens, kommunens som i tillämpliga delar även välfärdsområdenas tjänster.
Målet med reformen av service- och lokalnätet är att minska kontorslokalerna före 2030, eftersom förändringar i arbetssätten, såsom aktivitetsbaserat arbete, distansarbete och digitalisering av tjänster, har en betydande inverkan på lokalernas behov. Samtidigt främjas en gemensam användning av kontorslokalerna, vilket också möjliggör en minskning av kontorslokalerna.
Genom reformen av service- och lokalnätet verkställs statens lokalstrategi som godkänts som ett principbeslut av statsrådet. Målet med strategin är att 25 procent av statens personal ska arbeta i gemensamma kontorslokaler före 2030. Det genomsnittliga effektivitetsmålet för kontorslokalerna är 10 kvadratmeter lägenhetsyta/årsverke, och detta mål tillämpas i nya lokalprojekt som inleds med beaktande av förvaltningsområdesspecifika särdrag och förhållandet mellan distans- och närarbete.
I gemensamma arbetsmiljöer arbetar olika myndigheters personal tillsammans i samma kontorslokaler. I reformen av service- och lokalnätet utvecklas och tillämpas i praktiken konceptet med gemensamma kontorslokaler och bl.a. gemensamma säkerhets- och ICT-lösningar i anslutning till dem. Senatfastigheter och de organisationer som omfattas av reformen medverkar aktivt i den gemensamma utvecklingen.
Reformen behövs på grund av betydande samhälleliga förändringsfaktorerna på 2020-talet, såsom det ökade utbudet och användningen av elektroniska tjänster och den betydande minskningen av antalet besök på grund av detta, befolkningens koncentration till stadscentra, det ökade platsoberoende arbetet och de allt knappare ekonomiska resurserna. På grund av dessa samhälleliga förändringar måste servicenätet och lokalnätet för besöksärenden utvecklas, eftersom de i framtiden inte kan upprätthållas på ett ekonomiskt och ekologiskt sätt och inte heller med tanke på förändringarna i kundbehoven och arbetssätten.
E-tjänster är det primära sättet för allt fler att uträtta ärenden hos den offentliga förvaltningen och detta är också utgångspunkten för reformen av service- och lokalnätet. Reformen av servicenätet för besöksärenden är dock nödvändig, eftersom besöken fysiskt och på plats även i fortsättningen ska tryggas för alla som inte har möjlighet, kompetens eller vilja att använda e-tjänster. Målet med reformen är också att stärka människors förmåga att använda e-tjänster genom att förbättra tillhandahållandet av digitalt stöd i förhållande till nuläget.
Reformen är nödvändig också därför att dess syfte är att förbättra serviceupplevelsen och -nivån i förhållande till nuläget. Att samla tjänsterna under samma tak gör det lättare att uträtta ärenden hos den offentliga förvaltningen. Dessutom förbättras servicenivån när olika myndigheters tjänster i framtiden kan fås till exempel via distanstjänster i större utsträckning än i nuläget. Dessutom förutsätter strategin för den offentliga förvaltningen att verksamheten inom hela den offentliga förvaltningen utvecklas så att förvaltningen fungerar tillsammans och enhetligt. I reformen av service- och lokalnätet verkställs strategin för den offentliga förvaltningen.
Regionförvaltningsverken, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, Närings-, trafik- och miljöcentralerna, Migrationsverket, Lantmäteriverket, rättshjälps- och intressebevakningsdistrikten, polisens tillståndsförvaltning, Brottspåföljdsmyndighetens enheter för samhällspåföljder, arbets- och näringsbyråerna, Utsökningsverket och Skatteförvaltningen deltar i projektet, liksom även FPA i synnerhet för kundservicens del.
Vid de nya serviceställena ska man dessutom i så stor omfattning som möjligt tillhandahålla kommunal service, och sådan välfärdsområdenas service som lämpar sig bäst för ändamålet.
Med lösning för distansservice och -tolkning avses en teknisk lösning som möjliggör en serviceupplevelse som motsvarar besök ansikte mot ansikte mellan kunden och myndigheten via en dator med hjälp av bild- och ljudförbindelse. Det är dock inte endast fråga om videoförbindelse eller "bildsamtal", utan en lösning med distanstjänster gör det också möjligt att dela, skanna och skriva ut dokument mellan kunden och experten.
Målet med reformen av statens service- och lokalnät är att genomföra och ta i bruk en riksomfattande lösning för distanstjänster och distanstolkning som är gemensam för alla myndigheter.
Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata har under 2021 på uppdrag av finansministeriet genomfört förutredningar och fortsatta utredningar om genomförandet av distansservice- och distanstolkningslösningen.
Under 2022–2024 bereds och genomförs ett pilotprojekt för distansservice- och distanstolkning på 3–4 orter. Syftet med pilotprojektet är att testa användningen av lösningar för distansservice och distanstolkning som en del av serviceproducenternas kundserviceprocess. I pilotprojektet för distansservice och distanstolkning deltar regionförvaltningsverken, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, FPA, arbets- och näringsbyråerna (på pilotorterna), Lantmäteriverket och Skatteförvaltningen.
Målet är att distansservice och distanstolkning före 2030 ska vara en serviceform som används betydligt oftare i kundserviceprocesserna och att lösningen ska möjliggöra en bättre servicenivå för kunder i hela Finland. Målet är ett gemensamt tekniskt genomförande som utgår från människan, är lätt att använda och driftsäker.
Finansministeriet har tillsatt och leder service- och lokalnätsprojektet. Projektet bereds i samarbete med serviceproducenterna, Senatfastigheter och Valtori.
Finansministeriet har tillsatt styr- och beredningsgrupper för projektet. Styrgruppen består av representanter för de ministerier som styr de medverkande myndigheterna, Folkpensionsanstalten, Kommunförbundet och personalorganisationerna. Ordförande för styrgruppen är avdelningschefen vid finansministeriets avdelning för utveckling av statsförvaltningen, överdirektör Juha Sarkio. Beredningsgruppens medlemmar är bland annat representanter för de myndigheter som deltar i projektet och Kommunförbundet.
För projektet har dessutom tillsatts underarbetsgrupper med uppgift att bereda projektets riksomfattande riktlinjer till exempel i anslutning till den gemensamma kundservicen och de gemensamma kontorslokalerna. I arbetsgrupperna finns representanter för de organisationer som deltar i projektet.
För det regionala genomförandet tillsätter finansministeriet regionala projektgrupper. I projektgrupperna finns också representanter för de organisationer som deltar i projektet samt för landskapets kommuner. Den regionala projektgruppen utarbetar en regional plan där man bland annat fastställer de gemensamma kundserviceställenas och kontorsutrymmenas målbild för varje landskap fram till 2030 och etapper för att uppnå målet.
Senatfastigheter ansvarar för ledningen och genomförandet av konkreta lokalprojekt.
Målet är att det ska vara högst en timmes körsträcka till ett gemensamt kundserviceställe. Inom en timmes radie från kundservicestället borde det dessutom bo tillräckligt med människor för att det ska finnas tillräckligt ett tillräckligt kundunderlag för att garantera en högklassig service. Ett befolkningsunderlag på cirka 10 000 invånare bedöms vara tillräckligt för att upprätthålla ett funktionsdugligt gemensamt kundserviceställe.
De kriterier för reformen av service- och lokalnätet som beskrivs ovan styr planeringen av servicenätet och utifrån dem fastställs i den regionala landskapsspecifika planeringen närmare var de gemensamma kundserviceställena uppstår.
Målet är att alla gemensamma kundserviceställen ska ge statliga myndigheters, FPA:s och kommunernas kundtjänster. (Se svaret på fråga 4).
För välfärdsområdenas del utreder projektet vilka tjänster som lämpar sig för tillhandahållande vid de gemensamma kundserviceställena.
Största delen av människorna kan och vill uträtta ärenden hos myndigheterna digitalt, och myndigheternas digitala tjänster utvecklas kontinuerligt. Även service- och lokalnätsprojektet stöder utvecklingen av myndigheternas digitala tjänster och utgångspunkten för reformen är att fungerande och lättanvända digitala tjänster ska vara den primära servicekanalen. Det finns dock också människor som inte kan, vill eller förmår använda myndigheternas digitala tjänster, och även i framtiden ska de garanteras en jämlik möjlighet att uträtta sina ärenden.
Målet med de gemensamma kundserviceställena är att de tjänster som kräver besök ska vara tillgängliga för människor på ett högklassigt sätt i samma lokaler enligt principen om en lucka. De gemensamma kundserviceställena ger också digitalt stöd för användningen av myndigheternas elektroniska tjänster.
Digitalt stöd, dvs. stöd för elektroniska ärenden, tjänster och apparater, är en väsentlig del av verksamhetskonceptet för gemensamma kundserviceställen inom den offentliga förvaltningen. Vid kundserviceställena uppmuntras kunderna att uträtta ärenden elektroniskt och de får digitalt stöd för de myndighetstjänster som erbjuds vid kundservicestället.
När mer krävande digitalt stöd tillhandahålls, det vill säga i situationer där en människa behöver t.ex. fördjupat stöd i användningen av digitala apparater eller andra tjänster än myndighetstjänster, samarbetar man med riksomfattande och regionala aktörer inom digitalt stöd.
Med gemensamma kontorslokaler avses utrymmen där flera olika myndigheters personal arbetar i samma allaktivitetsutrymmen. I gemensamma kontorslokaler kan det finnas avgränsade områden för ett ämbetsverk om vissa uppgifter kräver det (t.ex. dataskyddsfrågor). Det finns också egna områden för till exempel arbete som kräver koncentration eller tystnad samt webbmöten och telefonarbete. Ökad samanvändning av lokaler inom den offentliga förvaltningen ökar flexibiliteten i användningen av lokalerna och underlättar hanteringen av lokalkostnaderna. Gemensamma utrymmen ökar sammankomsterna och växelverkan över organisationsgränserna.
I början av reformen används kontorslokalerna i regel gemensamt av de myndigheter som verkar i lokalerna och dessutom reserveras utrymme som alla tjänstemän kan använda sporadiskt. I framtidens målbild är kontorslokalerna i så stor utsträckning som möjligt gemensamma och möjliggör därmed aktivitetsbaserat arbete.
Planeringen och verkställandet av reformen av statens service- och lokalnät fortskrider på nationell och regional nivå.
På nationell nivå har man under 2021–2022 berett bland annat ett koncept för gemensamma arbetsmiljöer, dvs. gemensam kundservice och gemensamma kontorslokaler. Alla statliga serviceproducenter som ingår i projektet har varit med om att skapa utkast till koncepten. Samtidigt har också säkerhets- och ICT-koncept beretts för de gemensamma arbetsmiljöerna.
Planeringen och verkställandet på regional nivå inleddes hösten 2021 i tre landskap: Päijänne-Tavastland, Norra Karelen och Södra Karelen. I dessa landskap genomförs de första gemensamma kundserviceställena och kontorslokalerna för den offentliga förvaltningen enligt det enhetliga konceptet. Lärdomarna från de första genomförandena i landskapen och förslagen i anslutning till det fortsatta utvecklingsarbetet sammanställs i den första mellanrapporten om reformen av service- och lokalnätet som utarbetas hösten 2023.
Under 2020-talet fortskrider verkställandet stegvis i hela landet så att det senast år 2030 finns ett nytt nätverk av gemensamma kundserviceställen för den offentliga förvaltningen som har ersatt det nuvarande myndighetsspecifika servicenätet. Dessutom har man fram till 2030 genomfört en reform av lokalerna i enlighet med riktlinjerna i statens lokalstrategi.
De första gemensamma serviceställena öppnades i Lahtis, Villmanstrand och Joensuu 2023. De gemensamma serviceställena i Lahtis och i Villmanstrand är de första gemensamma serviceställena för den offentliga förvaltningen enligt ett enhetligt koncept och de tillhandahåller utöver myndigheternas egna tjänster även allmän servicerådgivning och digitalt stöd. Utbudet av tjänster är lite mera begränsat i Joensuu.
I början erbjuder sju myndigheter tjänster i Lahtis, tio i Villmanstrand och tre i Joensuu. De gemensamma serviceställenas tjänsteutbud och lokaler utvecklas dock under de närmaste åren så att allt flera myndigheter börjar erbjuda sina tjänster på samma ställe.
De gemensamma serviceställenas öppettider och tjänsteutbud finns i webbtjänsten Suomi.fi.