Julkiset palvelut
Palveluja annetaan monikanavaisesti
Keskeinen näkökulma palvelurakenteen kehittämisessä on sähköisten palvelujen lisääminen ja asiakaspalvelujen järjestäminen uudella tavalla. Tavoitteena on vahvistaa sähköisiä palveluita ja koota asiakaspalvelua niin, että palvelujen hakeminen niiden kautta muodostuu asiakkaalle hyvin saatavilla olevaksi ja helppokäyttöiseksi vaihtoehdoksi perinteisen suoran asiantuntija- ja viranomaispalvelun sijasta. Kehittämiskohteina ovat erityisesti sähköiset palvelut, mutta myös puhelinpalvelut ja yhteiset asiakaspalvelupisteet edellyttävät kehittämistoimenpiteitä.
Julkisia palveluita tarjotaan sähköisinä, puhelinpalveluina ja käyntiasiointina.
Sähköinen asiointi
Tavoitteena on siirtyä kaikissa kansalaisen kannalta merkittävissä elämäntilanteissa ja yritysten elinkaaren eri vaiheissa sähköiseen asiointiin niin pitkälle kuin se on tarkoituksenmukaista ja tuloksellista. Kansalaisille ja yrityksille suunnatut hallinnon asiointipalvelut, lomakkeet ja tietopalvelut löytyvät kootusti yhden osoitteen kautta suomi.fi -palvelusta.
Puhelinasiointi
Puhelinasiointi tarjoaa kansalaisille tutun, paikkariippumattoman kanavan yhteydenpitoon viranomaisiin päin. Useat viranomaiset ovat ottaneet käyttöön valtakunnallisia palvelunumeroita ja perustaneet asiakaspalvelukeskuksia, joista kansalaiset saavat puhelimen välityksellä asiantuntija-apua.
Lisäksi toiminnassa on Kansalaisneuvonta –palvelu, jonka päätavoitteena on ohjata kansalaisia oikean viranomaisen luokse ja vastata kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukea kansalaisia sähköisen asioinnin tukipalvelujen käytössä. Kansalaisneuvonta auttaa myös Suomi.fi-verkkopalvelun käytössä. Palvelu on aloittanut toimintansa 25.11.2013 ja se toimii Digi- ja väestötietovirastossa.
Käyntiasiointi ja yhteinen asiakaspalvelu
Käyntiasioinnin palveluverkko koostuu tällä hetkellä pääosin eri viranomaisten omista verkoista. Niitä täydentämään on syntynyt viime vuosikymmenten aikana viranomaisten yhdessä perustamia asiointipisteitä. Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Yhteispalvelu perustuu viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vapaaehtoiseen sopimiseen. Yhteistä asiakaspalvelua kehitetään edelleen Valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistus 2020-luvulla hankkeessa.
Yhteisen asiakaspalvelun kehittämisen perustana on laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta. Lakia on uudistettu viimeksi vuonna 2017. Laki tukee digitalisaatiokehitystä ja sähköistä asiointia ja sen perusperiaatteena on viranomaisten sopimusperusteinen yhteistyö. Tavoitteena on, että yhteispalvelussa noudatetaan yhdenmukaisia menettelytapoja ja -keinoja sekä tuoda viranomaisten digitaaliset palvelut ja niiden käytön neuvonta ja tuki keskeiseksi osaksi yhteispalvelutoimintaa.
Laki mahdollistaa yhteispalvelun antamisen myös muusta kuin kiinteässä toimitilasta. Tällaisia voisivat olla esimerkiksi tiettyä reittiä kulkevat palveluautot tai esimerkiksi kotipalvelun yhteydessä annettava sähköisen asioinnin tuki. Lisäksi lain tavoitteena on varmistaa omakustannusperiaatteen toteutuminen yhteispalvelusta aiheutuvien kustannusten jaossa.
Käyntiasioinnin määrän merkittävästä vähentymisestä johtuen ei yksittäisiin palvelupisteisiin riitä asiakkaita tulevaisuudessa. Palveluiden alueellinen saatavuus voidaan varmistaa parhaiten julkishallinnon yhteisvoimin. Asiakaspalveluissa tarvitaan valtion, Kelan, hyvinvointialueiden ja kuntien sekä yksityisen sektorin kesken ennakkoluulottomien yhteispalvelumallien käyttöönottoa. Valtiovarainministeriön teettämässä tuottavuusanalyysissä selvitettiin, miten julkiset palvelut voitaisiin tuottaa 2020-luvun lopussa kansalaisille laadukkaammin ja tehokkaammin hyödyntäen digitaalisia palveluja ja kanavia mahdollisimman suuressa määrin. Analyysin pohjalta valtiovarainministeriö toteutti selvityshankkeen valtionhallinnon toimitilaverkon ja julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalveluverkon kehittämisestä 2020-luvulla. Hankkeen loppuraportti ”Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030” julkaistiin toukokuussa 2020. Raportin pohjalta käynnistettiin helmikuussa 2021 valtion palvelu- ja toimitilaverkkouudistus 2030. Uudistuksen tavoitteena on vastata nopeasti muuttuvan toimintaympäristön tarpeisiin kokoamalla käyntiasiointia julkisen hallinnon yhteisiin palvelupisteisiin ja tiivistämällä valtionhallinnon toimitilaverkkoa. Ensimmäiset yhteiset palvelupisteet on avattu vuoden 2023 aikana.
Miten asiointi yhteisessä palvelupisteessä tapahtuu?
Valtionhallinnon palvelujen lähtökohtana on kattavat sähköiset asiointipalvelut, joita käyntiasiointi täydentää. Tulevaisuuden käyntiasioinnissa painottuu monialainen palvelu, digituki ja etäpalvelu. Yhteisessä palvelupisteessä palveluneuvojat neuvovat asiakkaita viranomaisasiointiin liittyvissä kysymyksissä ja antavat tukea sähköiseen asiointiin. Lisäksi yhteisessä palvelupisteessä voi asioida viranomaisten omien asiantuntijoiden kanssa sekä itsenäisesti asiakaspäätteillä. Samoin periaattein toimivat myös yhteispalvelulain nojalla perustetut asiointipisteet.
Katso lisää
Palvelu- ja toimitilaverkkouudistus
Julkisen hallinnon digitalisaatio
Kansalaisten asiointi- ja julkisen palveluverkoston kehittäminen:
Tuottavuus- ja digitalisaatioanalyysi
Selvitys:
Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030