Julkiset palvelut

Julkinen hallinto tarjoaa palvelujaan asiakkaille eri kanavien kautta. Valtiovarainministeriö kokoaa ja kehittää palveluita asiakaslähtöisen ja yhtenäisen sekä monikanavaisen asiakaspalvelun rakentamiseksi.

Palveluja annetaan monikanavaisesti

Keskeinen näkökulma palvelurakenteen kehittämisessä on sähköisten palvelujen lisääminen ja asiakaspalvelujen järjestäminen uudella tavalla. Tavoitteena on vahvistaa sähköisiä palveluita ja koota asiakaspalvelua niin, että palvelujen hakeminen niiden kautta muodostuu asiakkaalle hyvin saatavilla olevaksi ja helppokäyttöiseksi vaihtoehdoksi perinteisen suoran asiantuntija- ja viranomaispalvelun sijasta. Kehittämiskohteina ovat erityisesti sähköiset palvelut, mutta myös puhelinpalvelut ja yhteiset asiakaspalvelupisteet edellyttävät kehittämistoimenpiteitä.

Julkisia palveluita tarjotaan sähköisinä, puhelinpalveluina ja käyntiasiointina.

 

Asiointipisteessä toiminta on asiakaslähtöistä.

Sähköinen asiointi

Tavoitteena on siirtyä kaikissa kansalaisen kannalta merkittävissä elämäntilanteissa ja yritysten elinkaaren eri vaiheissa sähköiseen asiointiin niin pitkälle kuin se on tarkoituksenmukaista ja tuloksellista. Kansalaisille ja yrityksille suunnatut hallinnon asiointipalvelut, lomakkeet ja tietopalvelut löytyvät kootusti yhden osoitteen kautta suomi.fi -palvelusta.

Puhelinasiointi

Puhelinasiointi tarjoaa kansalaisille tutun, paikkariippumattoman kanavan yhteydenpitoon viranomaisiin päin.  Useat viranomaiset ovat ottaneet käyttöön valtakunnallisia palvelunumeroita ja perustaneet asiakaspalvelukeskuksia, joista kansalaiset saavat puhelimen välityksellä asiantuntija-apua.

Lisäksi toiminnassa on Kansalaisneuvonta –palvelu, jonka päätavoitteena on ohjata kansalaisia oikean viranomaisen luokse ja vastata kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukea kansalaisia sähköisen asioinnin tukipalvelujen käytössä. Kansalaisneuvonta auttaa myös Suomi.fi-verkkopalvelun käytössä. Palvelu on aloittanut toimintansa 25.11.2013 ja se toimii Digi- ja väestötietovirastossa. 

Käyntiasiointi ja yhteinen asiakaspalvelu

Käyntiasioinnin määrän merkittävästä vähentymisestä johtuen ei yksittäisiin palvelupisteisiin riitä asiakkaita tulevaisuudessa. Palveluiden alueellinen saatavuus voidaan varmistaa parhaiten julkishallinnon yhteisvoimin. Asiakaspalveluissa tarvitaan valtion, kuntien ja muiden verorahoitteisten toimijoiden sekä yksityisen sektorin kesken ennakkoluulottomien yhteispalvelumallien käyttöönottoa.  Valtiovarainministeriön teettämässä tuottavuusanalyysissä selvitettiin, miten julkiset palvelut voitaisiin tuottaa 2020-luvun lopussa kansalaisille laadukkaammin ja tehokkaammin hyödyntäen digitaalisia palveluja ja kanavia mahdollisimman suuressa määrin. Analyysin pohjalta valtiovarainministeriö on käynnistänyt selvityshankkeen valtionhallinnon toimitilaverkon ja julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalveluverkon kehittämisestä 2020-luvulla. Osana selvityshanketta valtiovarainministeriö on julkaisut toukokuussa 2020 selvityksen ”Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030”.

Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta. Yhteispalvelu perustuu kuntien ja valtion viranomaisten väliseen yhteistyöhön ja vapaaehtoiseen sopimiseen. Tällä hetkellä Suomessa toimii lähes 200 yhteistä asiakaspalvelupistettä. Asiointipisteessä voidaan tarjota kunnan palveluiden lisäksi esimerkiksi Kelan, maistraatin, TE-toimiston, poliisin lupahallinnon ja Verohallinnon palveluita. Myös järjestöt ja yritykset voivat toimia Asiointipisteissä.

Yhteiset asiakaspalvelupisteet muodostavat valmiin alueellisen verkoston, jonka avulla kyetään tarjoamaan eri viranomaisten palveluja ja neuvontaa sekä tukea viranomaisasioinnissa. Avainmerkki ja Asiointipiste graafisina tunnuksina kertovat asiakkaalle, että pisteessä on saatavilla useamman viranomaisen asiakaspalveluja.

Yhteisen asiakaspalvelun kehittämisen perustana on laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta. Lakia on uudistettu ja se tuli voimaan 1.6.2017. Lain muutos tukee digitalisaatiokehitystä ja sähköistä asiointia. Lain perusperiaatteena säilyy viranomaisten sopimusperusteinen yhteistyö. Tavoitteena on, että yhteispalvelussa noudatetaan yhdenmukaisia menettelytapoja ja -keinoja sekä tuoda viranomaisten digitaaliset palvelut ja niiden käytön neuvonta ja tuki keskeiseksi osaksi yhteispalvelutoimintaa.

Laki mahdollistaa yhteispalvelun antamisen myös muusta kuin kiinteässä toimitilassa sijaitsevasta Asiointipisteestä. Tällaisia voisivat olla esimerkiksi tiettyä reittiä kulkevat palveluautot tai esimerkiksi kotipalvelun yhteydessä annettava sähköisen asioinnin tuki. Lisäksi lain tavoitteena on varmistaa omakustannusperiaatteen toteutuminen yhteispalvelusta aiheutuvien kustannusten jaossa.

Miten asiointi yhteisessä asiakaspalvelupisteessä tapahtuu?

Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta tuo yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin uuden toimintamallin, jossa korostuu sähköinen asiointi ja sen tuki sekä etäpalvelu -yhteyden tarjoaminen. Asiakas ohjataankin ensisijaisesti sähköisten palveluiden käyttöön. Uuden toimintamallin tavoitteena on, että asiakas saa yhteisestä asiakaspalvelupisteestä palvelua tarpeidensa mukaan neljän palvelukanavan välityksellä: sähköiset palvelut asiakaspäätteellä, etäpalvelu kuvayhteyden avulla viranomaisiin, asiointi palveluneuvojan kanssa tai asiointi Asiointipisteeseen paikan päälle tulevan viranomaisen kanssa.

Katso lisää:

Suomi.fi

Julkisen hallinnon digitalisaatio

Digi- ja väestötietovirasto 

Kansalaisten asiointi- ja julkisen palveluverkoston kehittäminen: Tuottavuus- ja digitalisaatioanalyysi

Selvitys: Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030