Julkisten palveluiden laatua arvioitu - tyytymättömyys odotus- ja jonotusaikoihin kasvanut
Kansalaisten tyytyväisyys julkisiin palveluihin on yleisesti ottaen säilynyt korkealla tasolla vuodesta toiseen. Vuoden 2011 tutkimuksessa nousi kuitenkin esiin kasvanut tyytymättömyys odotus- ja jonotusaikoihin. Verkkopalvelujen suosio asioinnissa on kasvanut tasaisesti ja puhelimitse tapahtuvan asioinnin merkitys on vastaavasti vähentynyt.
Valtiovarainministeriö on vuodesta 2003 lähtien seurannut julkisten palvelujen käyttötottumuksissa ja odotuksissa sekä palvelutyytyväisyydessä tapahtuvia muutoksia.
Vuoden 2011 tutkimusaineisto kerättiin puhelinhaastatteluin alkukesästä. Vastaajien kokonaismäärä oli 5488. Arvioitavia aihealueita tutkimuksessa olivat päiväkoti, peruskoulu, kirjasto, kunnalliset terveyspalvelut, terveyskeskuksen päivystyspalvelut, poliisi, henkilöverotus ja taajamien ulkopuoliset päätiet. Kutakin palvelua arvioitiin usean eri osatekijän näkökulmasta. Lisäksi tutkimuksessa oli kysymyksiä julkishallinnon verkkopalveluista ja asiointikanavista.
Tyytyväisimpiä oltiin peruskoulun, päiväkotien ja kirjastojen palvelujen useisiin osatekijöihin. Tämänvuotisessa tutkimuksessa käy kuitenkin ilmi, että tyytymättömyys asioinnin sujuvuuteen, odotus- ja jonotusaikoihin sekä yhteyden saamiseen puhelimitse on kasvanut yksittäisten palvelujen kohdalla. Vertailtaessa palvelujen osatekijöitä, tyytymättömimpiä oltiin vastaanottoajan ja yhteyden saamiseen kunnallisiin terveyspalveluihin. Myös tyytyväisyys poliisin palveluihin on vähentynyt viime vuosien aikana.
Vastaajat toivovat yleisesti, että viranomaisten kanssa voisi asioida useamman kanavan kautta. Internetin suosio asioinnissa on kasvanut tasaisesti ja puhelimitse tapahtuvan asioinnin merkitys on vastaavasti vähentynyt. Verkon kautta halutaan useimmin maksaa laskuja (72 %), hakea korvauksia (49 %), saada tietoa kunnan päätöksistä (42 %) ja asioida verottajan kanssa (41 %). Puhelimitse halutaan yleisimmin varata aika terveyspalveluihin (49 %) ja tilata kotiin palveluja (36 %). Tekstiviestejä ei juuri pidetä merkittävänä asioinnin välineenä. Vain 5 % vastaajista haluaisi käyttää tekstiviestiä terveyspalvelujen ajanvaraukseen. Kasvotusten halutaan useimmiten asioida lääkärin kanssa (66 %) ja saada sairauden diagnoositiedot (44 %).
Julkishallinnon www-sivuista yleisimmin tunnettuja ja käytettyjä ovat oman kunnan sivut, ilmatieteenlaitos.fi, vero.fi ja kela.fi. Vastanneista 42 % on jo käyttänyt onnistuneesti julkishallinnon sähköisiä asiointipalveluja.
Yhteispalvelusta haluttaisiin lisää tietoa ja yhteispalvelupisteisiin toivottaisiin lisää palveluja. Vastaajista 64 % haluaisi lisää mahdollisuuksia etäasiointiin ja etäpalveluun.
Vastaajista 41 % oli ollut mukana palvelujen suunnittelussa osallistumalla kyselyihin, tutkimuksiin ja kansalaisille järjestettyihin tilaisuuksiin sekä mm. kirjoittamalla yleisönosastoon ja osallistumalla verkkokeskusteluihin. Vastaajista 72 % koki kuitenkin, ettei voinut itse vaikuttaa julkisten palvelujen tuottamiseen.
Tutkimuksen toteutti valtiovarainministeriön tilaamana Innolink Research Oy.
Julkisten palvelujen laatubarometri ja verkkopalvelut 2011
Lisätietoja: finanssineuvos Marja Granlund, puh. 040 750 80 60, [email protected]