Kuinka tehdä sote-palveluissa parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin?

Sote-uudistuksessa on tärkeää ottaa mukaan häiriökysynnän ilmiö, koska se vaikuttaa samanaikaisesti palveluiden saatavuuteen, työn määrään ja kokonaiskustannuksiin. 

Palveluiden kustannusten jatkuva nousu ei välttämättä johdu ainoastaan väestön ikääntymisestä. Kustannuksia kasvattaa myös häiriökysyntä, jota syntyy, kun asiakas

• saa väärää palvelua
• ei saa lainkaan palvelua
• saa vain osittain sitä palvelua, jota hän on tullut hakemaan.

Seurauksena on tilanne, jossa apua tullaan hakemaan yhä uudelleen. Se lisää kustannuksia, heikentää palvelun laatua, pitkittää hoitoon pääsyä ja lisää työntekijöiden kuormaa. Häiriökysynnässä onkin pohjimmiltaan kyse kohtaanto-ongelmasta: tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa.
 
Käytimme suomenkielistä häiriökysyntä-termiä ensimmäisen kerran emeritusprofessori Martti Kekomäen kanssa kirjoittamassamme Lääkärilehden artikkelissa. Suomenkielinen termi on uskollinen alkuperäiselle professori John Seddonin kehittämälle englanninkieliselle termille failure demand, joka korostaa ilmiön syntymisen alkuperää: häiriöistä systeemiä, joka on epäonnistunut antamaan oikeaa palvelua oikein. 

Häiriökysyntä ja kiireisen ravintola syndrooma

Useimmilla meistä on kokemusta häiriökysynnästä arjen eri tilanteissa esimerkiksi ravintolassa. Seurue istahtaa pöytään ja tekee tilauksen. Hetken kuluttua annokset saapuvat. 

Osa annoksista on vääränlaisia: liikaa suolaa, pihvi raaka, jälkiruoassa laktoosia. Ne palautetaan keittiöön. Samaan aikaan tulee uusi seurue. Tarjoilija kertoo, että keittiössä on ruuhkaa ja aterioiden valmistaminen kestää tavallista pidempään. Kokkien haasteena on kiriä tilauskanta ajan tasalle ja tehdä työ laadukkaasti niin, ettei annoksia palaudu keittiöön.

Työntekijät väsyvät liian suuren työkuorman vuoksi. Kustannukset nousevat vaikka asiakkaat eivät ole saaneet palvelua. Asiakkaat ovat tyytymättömiä, koska aterioiden valmistumisessa kestää pidempään. Tätä kaikkea on palveluiden häiriökysyntä.

Palveluita ei tulisi johtaa valmistavan teollisuuden oppien mukaan

Häiriökysyntä on oiva esimerkki siitä, miten erilainen ajattelu tekee näkymättömiä asioita näkyväksi - palveluorganisaatiot ovat ajattelumme luomuksia, ja häiriökysyntä paljastaa ajattelumme valuviat. 

Häiriökysyntää syntyy, koska johdamme palveluita teollisten tuotantolähtöisten oppien mukaisesti. Tällöin keskitymme tuottamisen tehokkuuteen. Palveluiden kohtaantokysymys jää taustalle ja sen seurauksena myös häiriökysynnän ilmiö. Esimerkiksi perusterveydenhuollon tuloksellisuutta voidaan mitata lääkärikäyntien määrällä, mutta se ei kerro sitä, saiko potilas tarvitsemaansa apua. 

Palveluissa emme ole oppineet tarkastelemaan organisaatioon tulevaa työtä asiakkaan näkökulmasta: jokaiseen palveluorganisaatioon tulee kahdenlaista työtä, arvokysyntää (value demand) ja häiriökysyntää (failure demand). Nämä yhdessä muodostavat palveluorganisaation kokonaistyömäärän.

Alla olevassa kuvassa arvokysyntä on esimerkiksi sitä, että asiakas haluaa tilata päivällisen tai apua kipeään polveensa. Häiriökysyntä taas on sitä, että asiakas tiedustelee, onko hänen hakemuksensa jo käsitelty tai palaa uudestaan kipeän polvensa kanssa, kun hoito ei ole tehonnut.

Akateemisessa maailmassa ja poliittisten päättäjien keskuudessa häiriökysyntä tunnetaan varsin heikosti. Toisaalta Suomessa sote-palveluissa on tunnistettu suurkäyttäjien ilmiö. Tällä tarkoitetaan tilannetta, jossa pienelle joukolle kasautuu suurin osa palvelukäynneistä, koska he eivät saa tarvitsemaansa apua. Myös Kelan tuoreessa tutkimuksessa havaittiin, että avosairaanhoidon pienelle suurkäyttäjien joukolle kertyy merkittävä osa kaikista palvelukäynneistä ja kustannuksista. 

Suomessa suurkäyttäjien ilmiöitä ei ole toistaiseksi liitetty häiriökysyntään. Isossa-Britanniassa tehtiin joitakin vuosia sitten laaja selvitys, jossa todettiin, että häiriökysyntä maksaa julkiselle sektorille vähintään 16 miljardia puntaa vuosittain. Samassa selvityksessä arvioitiin, että sote-palveluissa häiriökysynnän määrä voi olla jopa yli 80 prosenttia. 

Kuinka häiriökysyntää voidaan vähentää?

Häiriökysynnän vähentämisessä keskeistä on organisoida työ sote-palveluissa asiakaslähtöisesti siten, että asiakkaan tarve voidaan ratkaista yhden palvelukäynnin aikana aina, kun se on mahdollista. 

Asiakaslähtöisten ja pitkien hoitosuhteiden turvaamiseksi palveluiden etulinjan resursseja tulisi vahvistaa luomalla moniammatillisia sote-tiimejä ja mahdollistaa se, että kokeneita erikoislääkäreitä tai eri alojen ammattilaisia olisi enemmän ja helposti käytettävissä perusterveydenhuollossa. Sote-palveluiden osaava ja monimuotoinen “etulinja” on edellytys häiriökysynnän vähentämiselle.

Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja päätöksenteon integrointi arjen työhön on tärkeää, koska silloin voidaan saada apua yksittäisissä palvelutapahtumissa joustavasti ja moniammatillisesti. Kaukana arjen työstä olevista hierarkkisista päätöksentekorakenteista, jäykistä etu- ja takalinjaan perustuvasta työjaosta ja palveluiden standardoinnista tulisi luopua, koska silloin on vaikeampi sovittaa toimintaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin, ja riski häiriökysynnän syntymiselle kasvaa.

Jotta voimme organisoida työn sote-palveluissa asiakaslähtöisesti, tarvitsemme häiriökysynnän ilmiön huomioivaa ekonomia-ajattelua. Valmistavassa teollisuudessa organisaatio yksin määrittelee valmistettavien tuotteiden laadun, mutta palveluissa laadun määritelevät asiakas ja organisaatio yhdessä.

Laatu ja tehokkuus ovat itse asiassa sama asia, toista ei ole ilman toista. Sote-palveluissa kyse ei ole vain asioiden tehokkaasta tuottamisesta, vaan erityisesti vuorovaikutuksellisesta kyvykkyydestä kohdata asiakkaan yksilöllinen tarve. Näin toimimalla palveluorganisaation työntekijöiden työkuorma ei kasva jatkuvasti, kustannukset pysyvät hallinnassa, palvelu on saatavilla ja asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Hermanni Hyytiälä
johtava konsultti, Gofore

_________________
Häiriökysyntä - linkki Lääkärilehden sivuille
Paljon palveluja käyttävät asiakkaat - linkki Docplayeriin
Avosairaanhoidon suurkäyttäjät - linkki Kelan sivuille
Häiriökäyttäytyminen, raportti Iso-Britanniasta - linkki locality.org/uk sivuille
Kaksi eri tapaa järjestää työ organisaatiossa - kirjoittajan postaus Linkedinissä
Edellytyksistä häiriökysynnän vähentämiseksi - linkki vanguard-method.net sivuille