Hur kan man göra saker bättre inom social- och hälsovårdstjänsterna, inte endast förbättra det gamla?

I social- och hälsovårdsreformen är det viktigt att inkludera fenomenet med onödig efterfrågan, eftersom det samtidigt påverkar tillgången till tjänster, arbetsmängden och totalkostnaderna.

Den ständiga ökningen av kostnaderna för tjänsterna beror inte nödvändigtvis enbart på att befolkningen åldras. Kostnaderna ökar också på grund av den onödiga efterfrågan som uppstår när

• kunden får fel service
• kunden inte får service
• kunden endast delvis får den tjänst som han eller hon har kommit för att söka.

Följden är en situation där man ständigt kommer att söka hjälp. Det ökar kostnaderna, försämrar kvaliteten på servicen, förlänger tillgången till vård och ökar belastningen på arbetstagarna. I onödig efterfrågan är det i grund och botten fråga om en missmatchning: behovet och utbudet möts inte i servicehändelsen.
 
Vi använde den finskspråkiga termen häiriökysyntä (onödig efterfrågan) för första gången i en artikel i Lääkärilehti som vi skrev tillsammans med professor emeritus Martti Kekomäki. Den finskspråkiga termen är trogen den engelska termen failure demand som ursprungligen utvecklades av professor John Seddon och som betonar fenomenets ursprung: ett system med störning som har misslyckats med att ge rätt service. 

Onödig efterfrågan och den hektiska restaurangens syndrom

De flesta av oss har erfarenhet av onödig efterfrågan i olika situationer i vardagen, till exempel i en restaurang. Sällskapet sätter sig vid bordet och gör en beställning. Om en stund kommer portionerna. 

En del av portionerna är felaktiga: för mycket salt, biffen är rå, laktos. De returneras till köket. Samtidigt kommer ett nytt sällskap. Servitören berättar att det är rusning i köket och att det tar längre tid än vanligt att tillreda portionerna. Kockarnas utmaning är att snabbt uppdatera orderstocken och utföra arbetet på ett högklassigt sätt så att portionerna inte returneras till köket.

Arbetstagarna blir trötta på grund av för stor arbetsbelastning. Kostnaderna stiger även om kunderna inte har fått service. Kunderna är missnöjda eftersom det tar längre tid att tillreda portionerna. Allt detta är onödig efterfrågan i tjänsterna.

Tjänsterna ska inte ledas enligt den tillverkande industrins lärdomar

Onödig efterfrågan är ett utmärkt exempel på hur olika tankesätt gör osynliga saker synliga - serviceorganisationerna är våra idéers skapelser och onödig efterfrågan avslöjar felen i våra idéer. 

Onödig efterfrågan uppstår eftersom vi leder tjänster enligt industriella produktionsbaserade läror. Då koncentrerar vi oss på produktionens effektivitet och frågan om matchning av tjänster hamnar i bakgrunden och till följd av detta även fenomenet onödig efterfrågan. Till exempel kan primärvårdens resultat mätas med antalet läkarbesök men det berättar inte om patienten fick den hjälp han eller hon behövde. 

I tjänsterna har vi inte lärt oss att granska det kommande arbetet i organisationen ur kundens synvinkel: varje serviceorganisation får två typer av arbete, värdeefterfrågan (value demand) och onödig efterfrågan (failure demand). Dessa utgör tillsammans serviceorganisationens totala arbetsmängd.

På bilden nedan är onödig efterfrågan ett exempel på att kunden till exempel vill beställa middag eller få hjälp med sitt sjuka knä. Onödig efterfrågan är till exempel att kunden frågar om hans eller hennes ansökan redan har behandlats eller återvänder med sitt sjuka knä när behandlingen inte har fungerat.

I den akademiska världen och bland de politiska beslutsfattarna är kännedomen om onödig efterfrågan mycket svag. Å andra sidan har man i Finland inom social- och hälsovårdstjänsterna identifierat fenomenet med storanvändare. Med detta avses en situation där största delen av servicebesöken hopar sig hos en liten grupp, eftersom de inte får den hjälp de behöver. Även i FPA:s färska undersökning upptäcktes att en betydande del av alla servicebesök och kostnader samlas till en liten grupp storanvändare inom den öppna sjukvården. 
I Finland har fenomen bland storanvändare tills vidare inte kopplats till efterfrågan på störningar. I Storbritannien gjordes för några år sedan en omfattande utredning där det konstaterades att onödig efterfrågan kostar den offentliga sektorn minst 16 miljarder pund per år. I samma utredning bedömdes att onödig efterfrågan inom social- och hälsovårdstjänsterna kan vara till och med över 80 procent. 

Hur kan man minska onödig efterfrågan?

När det gäller att minska onödig efterfrågan är det viktigt att organisera arbetet inom social- och hälsovårdstjänsterna på ett kundorienterat sätt så att klientens behov kan lösas under ett servicebesök alltid när det är möjligt. 
För att trygga kundorienterade och långa vårdrelationer bör resurserna för tjänsternas främsta linje stärkas genom att man skapar multiprofessionella social- och hälsovårdsteam och gör det möjligt för erfarna specialistläkare eller yrkespersoner inom olika branscher att i större utsträckning och lätt kunna använda sig av primärvården. En kompetent och mångsidig "frontlinje" för social- och hälsovårdstjänsterna är en förutsättning för att minska onödig efterfrågan.

Det är viktigt att förstå kundernas behov och integrera beslutsfattandet i det vardagliga arbetet, eftersom man då kan få hjälp på ett flexibelt och multiprofessionellt sätt vid enskilda servicehändelser. Man bör slopa de hierarkiska beslutsstrukturerna som är långt från det vardagliga arbetet, den stela arbetsfördelningen som grundar sig på den främre och bakre linjen och standardiseringen av tjänsterna, eftersom det då är svårare att anpassa verksamheten till kundernas föränderliga behov och risken för att onödig efterfrågan uppstår ökar.

Ett kundorienterat sätt att organisera arbetet styr ett ekonomiskt tänkande som beaktar fenomenet med onödig efterfrågan. Inom den tillverkande industrin fastställer organisationen ensam kvaliteten på de produkter som tillverkas, men inom tjänsterna fastställs kvaliteten av kunden och organisationen tillsammans.
Kvalitet och effektivitet är faktiskt samma sak, den ena finns inte utan den andra. Inom social- och hälsovårdstjänsterna är det inte bara fråga om effektiv produktion av ärenden, utan i synnerhet om interaktiv förmåga att möta klientens individuella behov. På detta sätt ökar inte arbetsbördan för serviceorganisationens anställda kontinuerligt, kostnaderna hålls under kontroll, tjänsten är tillgänglig och kunderna är nöjda.

Hermanni Hyytiälä
ledande konsult, Gofore