Ministeriryhmä linjasi yhteisen asiakaspalvelun palveluvalikoimaa ja palvelupisteverkostoa
Hallinnon ja aluekehityksen ministeriryhmä (HALKE) puolsi 14.2.2013 julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014) ehdotuksia yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tarjottavista palveluista, palveluverkostosta ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden toimintamallista. Hankkeen tavoitteena on, että asiakas saa julkisen hallinnon palvelut kohtuuetäisyydellä yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate) ja että yhteiset pisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.
Ministeriryhmä linjasi jo kesäkuussa 2012, että kunnat vastaavat yhteisen asiakaspalvelun järjestämisestä ja palvelupisteissä tarjotaan lakiin perustuen aina poliisin lupapalveluja sekä työ- ja elinkeinotoimistojen, verohallinnon, maistraatin, ELY-keskusten, työvoiman palvelukeskusten ja kuntien palveluja. Muut toimijat, kuten Kansaneläkelaitos tulevat mukaan sopimusperusteisesti. Näiden valtion viranomaisten ja kuntien yhteisissä pisteissä tarjoamat palvelut on nyt yksityiskohtaisesti määritelty hankkeen väliraportissa. Asiakaspalvelua tarjotaan palveluneuvojan antamana paikan päällä sekä viranomaisen oman asiantuntijan antamana etäpalveluna videoyhteyden välityksellä tai paikan päällä. Kunnalle korvataan omakustannusperiaatteella sille muiden tahojen palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset.
HALKE linjasi kesällä myös, että yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkko kattaa lakisääteisesti koko maan. Hanke on syksyn aikana hahmotellut kahta vaihtoehtoa palvelupisteverkoksi. Valmistelun lähtökohtana on ollut, että asiakaspalvelupisteen vaikutusalueen asukkaista 90 prosentilla on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka, ja että asiakaspalvelupisteet sijaitsevat siellä, minne alueen asiointi ja työssäkäynti muutoinkin suuntautuvat. Valmistelun tavoitteena on, että palvelupisteverkko mahdollistaa palvelun tuottavan ja taloudellisen järjestämisen. Lakisääteisen järjestelmän rinnalle jää myös mahdollisuus sopimusperusteisten yhteispalvelupisteiden perustamiseen ja ylläpitoon.
Ministeriryhmä puolsi valmistelun jatkamista siten, että selvitetään kahden vaihtoehtoisen palvelupisteverkon taloudelliset ja muut vaikutukset. Toisessa vaihtoehdossa siirrytään täysimääräisesti yhteiseen asiakaspalveluun. Yhteisiä asiakaspalvelupisteitä olisi tässä vaihtoehdossa 164 kunnassa. Siirtymäaika olisi tässä vaihtoehdossa varsin pitkä, arviolta viisi vuotta. Toisessa vaihtoehdossa yhteiseen asiakaspalveluun siirryttäisiin aluksi alueilla, joilta puuttuu kahden tai kolmen järjestelmässä mukana olevan viranomaisen oma asiakaspalvelupiste. Yhteisiä asiakaspalvelupisteitä olisi tässä vaihtoehdossa 129 kunnassa. Siirtymäaika olisi kaksi - kolme vuotta. Yhteisen asiakaspalvelun alue laajenisi sitä mukaa kuin toimijat vähentävät omia asiakaspalvelupisteitään.
Kummassakin vaihtoehdossa vastuun tarpeettomiksi käyvien toimitilojen kustannuksista ennen uuden käytön löytymistä tai vuokrasopimusten päättymistä tulisi jäädä keskitetysti valtion kannettavaksi.
Kevään aikana hanke jatkaa työtään myös rahoitusmallin määrittämiseksi, toimintamallin täsmentämiseksi sekä henkilöstö- ja taloudellisten vaikutusten arvioimiseksi. Hankkeen määräaika on 31.5.2013, johon mennessä valmistellaan myös luonnos hallituksen esitykseksi laiksijulkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta. Loppuraportista ja hallituksen esitysluonnoksesta pyydetään lausunnot syksyyn mennessä ja esitys pyritään antamaan eduskunnalle syysistuntokaudella.
Hankkeeseen liittyviä asioita voi kommentoida ja antaa palautetta 15.2.2013 avattavassa otakantaa.fi –keskustelussa.
Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen, Asiakaspalvelu2014 väliraportti (pdf)
Lisätietoja: hallitusneuvos Tarja Hyvönen, puh. 02955 30147 ja finanssineuvos Teemu Eriksson, puh. 2955 30177