Hankkeen perustiedot Päättynyt
Hankenumero VM059:00/2012
Asianumerot 1023/00.01.00.01/2012
Asettaja valtiovarainministeriö
Toimikausi/aikataulu 15.6.2012 – 30.6.2013
Asettamispäivä 4.6.2012
Tavoitteet ja tuotokset
Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia -hankkeen tavoitteina on
määritellä julkiseen hallintoon yhteinen tavoitetila asiakaspalvelujen laadulle ja kustannustehokkuudelle,
kuvata menetelmävalikoima tavoitetilan saavuttamiseksi,
laatia suunnitelma strategian ja keinovalikoiman julkistamiseksi, viestimiseksi ja ryhtyä toteuttamaan tätä suunnitelmaa,
suunnitella ja toteuttaa toimenpiteitä, joiden avulla julkisten organisaatioiden johto, henkilöstö ja asiakkaat sitoutuvat toteuttamaan strategiaa.
Lähtökohdat
Julkisen hallinnon asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat Hallintopolitiikan suuntaviivat vuoteen 2020 katsauksessa sekä hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset.
Hallintopolitiikan suuntaviivat 2020 katsauksen (ehdotus 45) mukaan otetaan käyttöön asiakaslähtöinen julkisen hallinnon ja palvelujen toimintatapa. Laaditaan julkisen palvelutuotannon tehokkuutta ja laatua parantava asiakkuusstrategia, jossa määritellään asiakaspalvelun kehittämisen yleinen tavoitetila. Strategian nojalla palvelujen järjestäjät määrittelevät käyttäjälähtöisesti palvelukohtaiset toimintatavat ja keinot, joilla tavoitetilat saavutetaan.
Hallitusohjelman mukaan kansalaisten oikeus hyvään hallintoon turvataan koko maassa. Kansalaisten ja yritysten hallinnollista taakkaa vähennetään. Hallinnon läpinäkyvyyttä ja vaikuttavuutta parannetaan. Turvataan suomen- ja ruotsinkielisen väestön palvelut koko maassa hallinto- ja aluerajoja muutettaessa. Edelleen, julkishallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan ja ikääntyvän väestön erityistarpeet huomioidaan.
Asiakkuusstrategian avulla laaditaan julkisten palvelujen tuottajien/järjestäjien yhtenäinen näkemys siitä, minkä periaatteiden varaan asiointia ja palveluja jatkossa kehitetään sekä tarjotaan kehittämisen työkaluja. Strategia on väline hallinnon ja asiakkaiden väliselle vuoropuhelulle palvelutuotannon periaatteista ja asiakkaiden osallisuudesta palvelujen suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin.
Strategia muistuttaa tasoltaan 1998 julkaistua Julkisten palvelujen laatustrategiaa ja vuonna 1988 annettua Palvelujulistusta ja niiden yhteydessä toteutettua kehittämistyötä.
Asiakkuusstrategialla on selkeä yhteys moniin meneillään oleviin kehittämishankkeisiin ja strategiaa laaditaan tiiviissä yhteistyössä näiden hankkeiden kanssa. Keskeisiä valtiovarainministeriön strategisia hankkeita ovat KEHU Keskushallinnon uudistushanke, Kuntauudistus, Julkisen hallinnon ICT - strategia ja VATU Vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelma. Strategisen tason hankkeita tukevia keskeisiä hankkeita ovat SADe -ohjelma ja Julkisen hallinnon asiakaspalveluhanke.
Valtiovarainministeriön omien hankkeiden lisäksi asiakkuusstrategia kytkeytyy muihin hallinnossa meneillään oleviin uudistuksiin, joista keskeisiä ovat muun muassa seuraavat Suomen Kuntaliiton hankkeet: Uuden sukupolven organisaatiot ja johtaminen verkostohanke, Aluevaikuttaminen kunnanosien ja maaseudun kehittämisessä (ALVA) ja Innokylä.
Hanke on osa valtioneuvoston 22.3.2012 hyväksymää Kansallista perus- ja ihmisoikeusohjelmaa vuosiksi 2012 - 2013.
Lisätietoja
Julkaisut ja raportit
Vaikuttamisopas PDF
Valtiovarainministeriö
Julkaisuvuosi: 2012;
Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia PDF
Valtiovarainministeriö
Julkaisuvuosi: 2013; WWW-osoite: http://verkkojulkaisut.vm.fi/zine/9/cover;
Asettaminen ja organisointi
Julkisen hallinon asiakkuusstrategiahankkeen määräajan muutos PDF
25.4.2013 Valtiovarainministeriö
Asettamispäätös PDF
19.6.2012 Valtiovarainministeriö
Muut asiakirjat ja muistiot
Tiedote 29/2013; Ota kantaa: Millainen on toimiva asiakaspalvelu?
28.2.2013 Valtiovarainministeriö
Tiedote 203/2012; Käyttäjien vaikutusmahdollisuuksia palvelujen kehittämisessä on lisättävä / Användarnas påverkningsmöjligheter bör utökas i samband med utvecklandet av tjänster
13.11.2012 Valtiovarainministeriö
Tiedote 131/2012; Julkiselle hallinnolle yhteinen asiakaspalvelu / Gemensam kundtjänst för den offentliga förvaltningen
21.6.2012 Valtiovarainministeriö
Säädösvalmistelu ja kehittäminen valtioneuvostossa
Ministeriöt toteuttavat hallitusohjelmaa, valmistelevat lakeja ja muita säädöksiä sekä vievät eteenpäin uudistuksia erilaisissa hankkeissa, työryhmissä ja toimielimissä.
Kaikkien ministeriöiden hankkeet löydät valtioneuvoston verkkosivuilta valtioneuvosto.fi/hankkeet