En utredning över den offentliga förvaltningens nätverk av kundserviceställen presenterar alternativ för utveckling av ett gemensamt nätverk av serviceställen

Kommunminister Sirpa Paatero betonar utvecklandet av servicenätet utifrån kundernas behov. ”Regeringen har som mål att alla har tillgång till högklassiga digitala myndighetstjänster samt det stöd som behövs för användningen av dem. Prioriteringen av digitala tjänster är en allt tydligare realitet redan idag. Samtidigt måste vi ta hänsyn till människors mycket varierande förutsättningar att utnyttja digitala tjänster. Det är därför viktigt att man även i fortsättningen har möjligheter till kundbesök och att det görs satsningar i tillgången till service genom att utveckla nätverket av serviceställen”, säger Paatero.

Finansministeriet har publicerat utredningen ”Mot ett gemensamt kundservicenätverk för den offentliga förvaltningen 2030”. I utredningen betonas att statens kundservicenätverk bör utvecklas på 2020-talet med beaktande av följande fem förändringsfaktorer:

1. Ökat utbud och ökad användning av elektroniska tjänster
2. Betydande minskning av antalet kundbesök
3. Befolkningsförändringar och urbanisering
4. Ökat arbete oberoende av ort
5. Allt knappare ekonomiska resurser

Minskningen av kundbesöken utmanar myndigheterna till att utveckla ett gemensamt nätverk av serviceställen

Utgångspunkten för statsförvaltningens tjänster är enligt utredningen omfattande elektroniska ärendehanteringstjänster, digitalt stöd i anslutning till dem och flerkanalskundservice. Besökstjänsterna kompletterar de elektroniska servicekanalerna. Serviceställen behövs, eftersom kundbesök ibland är nödvändiga antingen på grund av myndighetens eller medborgarnas behov.

Antalet kundbesök har halverats under de senaste tio åren. Under de följande 10 åren beräknas antalet kundbesök fortsätta att minska från nuvarande knappa 5 miljoner årliga besök till färre än 3 miljoner besök. Det minskande antalet kundbesök förutsätter en grundlig genomgång av servicenätverket. Genom att utveckla sätten och möjligheterna att uträtta besök garanterar man samtidigt möjligheterna att uträtta ärenden också för dem som trots handledning och stöd inte kan använda digitala tjänster. Nätverket av serviceställen spelar också en central roll när det gäller att stödja kundernas förmåga, vilja och förutsättningar att uträtta ärenden via elektroniska kanaler.

Medborgarna utnyttjar statliga myndigheters ärendetjänster i genomsnitt mindre än en gång per år. När medborgarna kommunicerar med statsförvaltningen är det oftast inte fråga om dagliga eller ens månatliga ärenden. Det är i regel möjligt att kommunicera med statsförvaltningen via elektroniska servicekanaler eller t.ex. per telefon.

Ett gemensamt nätverk av serviceställen bidrar till övergripande utveckling så att kundernas behov tas i beaktande på ett bättre sätt

Genom att slå samman statliga serviceproducenters serviceställen, bygga gemensamma kundserviceställen med kommunerna och se över servicenätet på ett övergripande sätt kan man trygga en heltäckande tillgång till besökstjänster och utveckla den nuvarande servicenivån i stadscentra och glesbygden. Man kan dessutom uppnå kostnadsbesparingar med hjälp av ett gemensamt servicenätverk. Statsförvaltningens allmänna ärendehanteringstjänster ska finnas tillgängliga vid samma verksamhetsställe med enhetliga öppettider. Service ska tillhandahållas med myndighetens egna resurser, av servicerådgivare eller via distansservice.

Servicenätet ska utvecklas med hänsyn till de språkliga rättigheterna och behoven hos grupper med särskilda behov. Tjänsternas ska också vara tillgängliga med olika trafikformer. Vid planeringen ska dessutom myndighetsverksamhetens behov och de närvaroskyldigheter som följer av myndighetsverksamheten beaktas.

Utredningen presenterar optimerade servicenätverksmodeller där man systematiskt övergår från separata serviceställen till gemensamma kontaktpunkter under de följande 10 åren. Utgångspunkten för utredningen är behovet av att utvidga kunskapsunderlaget till stöd för beslutsfattandet om utvecklandet av statens nätverk av lokaler och den gemensamma kundservicen. Utredningen är en fortsättning på den produktivitets - och digitaliseringspotentialanalys av medborgarnas ärendehanterings - och servicenätverk som publicerades i mars 2019.

Utredningen har gjorts av Broad Scope Management Consulting Oy. Senatfastigheter har understött utarbetandet av analysen genom simuleringar, expertarbete och kunskapsunderlag. Arbetet styrdes av en projektgrupp som tillsatts av finansministeriet.

Finansministeriet har inlett strategiarbetet inom den offentliga förvaltningen utifrån regeringsprogrammet. En viktig uppgift för projektet för statens nätverk av lokaler och gemensam kundservice är att för sin del stödja utarbetandet av en strategi för den offentliga förvaltningen. Utredningen har beröringspunkter med regionaliseringsstrategin ”Regionalisering till regional närvaro”, som blev klar i april 2020.

Ytterligare information:

Marko Puttonen, utvecklingsdirektör, tfn 029 553 0271, marko.puttonen (at) vm.fi

Maria Vuorensola, projektexpert, tfn 029 553 0634, maria.vuorensola (at) vm.fi