Allmännyttiga tjänster

Den offentliga förvaltningen erbjuder service via olika kanaler. Finansministeriet samlar och utvecklar tjänster i syfte att skapa en kundorienterad och enhetlig kundservice som utnyttjar flera kanaler.

Service tillhandahålls via flera kanaler

Ökningen av digitala tjänster och ny slags kundservice utgör de centrala aspekterna vid utvecklandet av servicestrukturen. Målet är att stärka de digitala tjänsterna och att koncentrera kundservicen så att sökningen av tjänster via dem blir ett tillgängligt och lätthanterligt alternativ för kunden i stället för traditionell direkt sakkunnig- och myndighetsservice. Utvecklandet fokuserar framför allt på digital service, men telefonservicen och de gemensamma kundserviceställena bör också utvecklas.

Offentliga tjänster tillhandahålls elektroniskt, per telefon och vid kundbesök.

Elektroniska tjänster

Målet är att man i alla för privatpersoner viktiga livssituationer och i de olika skedena av ett företags livscykel övergår till digital ärendehantering i den mån det är ändamålsenligt och effektivt. Förvaltningens ärendehanteringstjänster, blanketter och informationstjänster som riktats såväl till allmänheten som företagen koncentreras till en enda webbplats, suomi.fi-medborgarportalen.

Telefonservice

Telefonservice erbjuder allmänheten en välbekant, platsoberoende kanal för myndighetskontakter. Flera myndigheter har redan tagit i bruk rikstäckande servicenummer och inrättat kundservicecentraler varifrån kunderna får sakkunnighjälp per telefon.

Kundbesök och gemensam kundservice

Servicenätet för kundbesök består för närvarande i huvudsak av olika myndigheters egna nät. Under de senaste årtiondena har de kompletterats av serviceställen som myndigheterna inrättat tillsammans.  Samservice är ett sätt att tillhandahålla den offentliga förvaltningens tjänster och andra tjänster centraliserat på ett enda ställe. Samservicen baserar sig på samarbete mellan myndigheterna och frivilliga avtal. Den gemensamma kundservicen vidareutvecklas i projektet Reformering av statens service- och lokalnät på 2020-talet.

Grunden för utvecklandet av den gemensamma kundservicen är lagen om samservice inom den offentliga förvaltningen. Lagen förnyades senaste gången 2017. Lagen stöder digitaliseringsutvecklingen och e-kommunikationen, och den grundläggande principen är myndigheternas avtalsbaserade samarbete. Målet är att man inom samservicen iakttar enhetliga förfaranden och metoder och att myndigheternas digitala tjänster och rådgivningen och stödet i användningen av dem görs till en väsentlig del av samservicen.

Lagen gör det möjligt att tillhandahålla samservice även på andra sätt än enbart i fasta lokaler. Som exempel kan nämnas servicebilar som trafikerar en viss rutt eller till exempel stöd för e-tjänster som ges i samband med hemservice. Ett ytterligare syfte med lagen är att säkerställa att självkostnadsprincipen iakttas vid fördelningen av kostnaderna för samservicen.

På grund av den betydande minskningen av antalet kundbesök kommer det i framtiden inte att finnas tillräckligt med kunder för enskilda serviceställen. Den regionala tillgången till service kan bäst säkerställas genom gemensamma satsningar inom den offentliga förvaltningen. Inom kundservicen är det nödvändigt att man tar i bruk fördomsfria samservicemodeller där statliga, kommunala och andra skattefinansierade aktörer samarbetar med den privata sektorn. I samband med en produktivitetsanalys som finansministeriet låtit göra utreddes det hur offentliga tjänster kunde produceras för medborgarna i slutet av 2020-talet på ett ännu bättre och effektivare sätt genom att utnyttja e-tjänster och digitala kanaler i så stor utsträckning som möjligt. Finansministeriet genomförde på basis av analysen ett utredningsprojekt för att utveckla statsförvaltningens lokalnät och den offentliga förvaltningens gemensamma kundservicenätverk på 2020-talet. Projektets slutrapport ”I riktning mot ett gemensamt kundservicenätverk för den offentliga förvaltningen 2030” publicerades i maj 2020. Rapporten utgjorde grunden för reformen av statens service- och lokalnät 2030 som inleddes i februari 2021. Målet med reformen är att svara på behoven i den snabbt föränderliga omvärlden genom att koncentrera besöksärenden till den offentliga förvaltningens gemensamma kundserviceställen och genom att förtäta statsförvaltningens lokalnätverk. De första gemensamma serviceställena har öppnats 2023.

Hur sköts kommunikationen vid gemensamma serviceställen?

Utgångspunkten för statsförvaltningens service är täckande e-tjänster som kompletteras med kundbesök. Sektorsövergripande service, digitalt stöd och distansservice får en framträdande roll i framtidens besöksärenden. Vid det gemensamma servicestället ger servicerådgivarna kunderna råd i frågor som gäller myndighetskommunikation och handledning i e-tjänster. Vid ett gemensamt serviceställe kan man dessutom kommunicera med myndigheternas egna sakkunniga och sköta ärenden självständigt via kundterminaler. De servicepunkter som inrättats med stöd av samservicelagen fungerar också enligt samma principer.

Se även