Selvitys julkisen hallinnon asiakaspalveluverkostosta esittelee vaihtoehtoja yhteisen palvelupisteverkon kehittämisestä

Kuntaministeri Sirpa Paatero korostaa asiointipisteverkoston uudistamista asiakkaiden tarpeista käsin."Hallituksen tavoitteena on, että laadukkaat digitaaliset viranomaispalvelut, sekä niiden käyttöön tarvittava tuki ovat kaikkien saatavilla. Sähköisen asioinnin ensisijaisuus on yhä selkeämpi realiteetti jo tänä päivänä. Samalla on kuitenkin huomioitava kansalaisten hyvin erilaiset edellytykset sähköiseen asiointiin. Siksi on tärkeää, että käyntiasioinnin mahdollisuudet säilyvät myös tulevaisuudessa ja palveluiden saavutettavuuteen panostetaan toimipisteverkkoa kehittäen", Paatero toteaa.

Valtiovarainministeriö on julkaisut selvityksen ”Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030”. Selvityksessä painotetaan, että valtion asiakaspalveluverkostoa tulisi kehittää 2020-luvulla seuraavat viisi muutostekijää huomioon ottaen:

1. Sähköisten palvelujen tarjonnan ja käytön lisääntyminen
2. Käyntiasiointimäärien merkittävä vähentyminen
3. Väestömuutokset ja kaupungistuminen
4. Paikkariippumattoman työn lisääntyminen
5. Niukkenevat taloudelliset resurssit

Käyntiasioinnin vähentyminen haastaa viranomaiset kehittämään yhteistä palvelupisteverkkoa

Selvityksen mukaan valtionhallinnon palvelujen lähtökohtana on kattavat sähköiset asiointipalvelut, niihin liittyvä digituki ja monikanavainen asiakaspalvelu. Käyntiasiointi täydentää sähköisiä palvelukanavia. Viranomaisten palvelupisteitä tarvitaan, koska käyntiasiointi on joskus välttämätöntä joko viranomaisen tai kansalaisen tarpeiden vuoksi.

Asiointikäyntien määrä on pudonnut viimeisen kymmenen vuoden aikana puoleen. 10 vuoden aikana asiointikäyntien määrän arvioidaan jatkavan laskua nykyisestä, vajaasta 5 miljoonasta vuosittaisesta käyntiasioinnista alle 3 miljoonaan käyntiin. Asiointikäyntien laskuun reagointi edellyttää palveluverkoston perinpohjaista tarkastelua. Käyntiasioinnin tapoja ja mahdollisuuksia kehittämällä taataan samalla asiointimahdollisuus myös heille, jotka eivät ohjauksesta ja tuesta huolimatta pysty digitaalisia palveluja käyttämään. Palvelupisteverkostolla on myös keskeinen rooli tuettaessa asiakkaiden kykyä, halua ja edellytyksiä asioida sähköisissä kanavissa.

Kansalaiset asioivat keskimäärin harvemmin kuin kerran vuodessa valtion asiointipalveluissa. Kansalaisten asioidessa valtionhallinnon kanssa kyse ei useimmiten ole päivittäisestä tai edes kuukausittaisesta asioinnista. Valtionhallinnon kanssa on myös pääosin mahdollista asioida sähköisissä palvelukanavissa tai esimerkiksi puhelimitse.

Yhteisellä palvelupisteverkostolla pystytään kehittämään kokonaisuutta asiakkaiden tarpeet paremmin huomioiden

Valtionhallinnon palvelutuottajien palvelupisteitä yhdistämällä, rakentamalla yhteisiä asiakaspalvelupisteitä kuntien kanssa ja tarkastelemalla palveluverkkoa kokonaisuutena on mahdollista turvata käyntiasioinnin kattava saavutettavuus ja kehittää nykyistä palvelutasoa kaupunkikeskuksissa sekä harvaan asutuilla alueilla. Lisäksi yhteisen palveluverkoston avulla on mahdollista saavuttaa kustannussäästöjä. Valtionhallinnon yleiset asiointipalvelut olisivat saatavissa samasta käyntiasiointipisteestä yhdenmukaisin aukioloajoin. Palvelua tarjottaisiin viranomaisen omin resurssein, palveluneuvojien toimesta tai etäpalvelun välityksellä.

Palveluverkon kehittämisessä on huomioitava kielelliset oikeudet ja erityisryhmien tarpeet. Myös palvelujen saavutettavuus eri liikennemuodoin tulee varmistaa. Lisäksi suunnittelussa on huomioitava viranomaistoiminnan tarpeet ja viranomaistoiminnasta johtuvat läsnäolovelvoitteet.

Selvitys esittelee optimoituja palveluverkkomalleja, joissa viranomaisten erillisistä palvelupisteistä siirryttäisiin yhteisiin asiointipisteisiin suunnitelmallisesti seuraavan 10 vuoden aikana. Selvityksen lähtökohtana on tarve laajentaa tietopohjaa valtion toimitilaverkon ja yhteisen asiakaspalvelun kehittämistä koskevan päätöksenteon tueksi. Selvitys on jatkoa maaliskuussa 2019 julkaistulle tuottavuus- ja digitalisaatiopotentiaalianalyysille kansalaisten asiointi- ja palveluverkostosta.

Selvityksen on toteuttanut Broad Scope Management Consulting Oy. Senaatti-kiinteistöt on tukenut analyysin laadintaa simuloinneilla, asiantuntijatyöllä ja tietopohjalla. Työtä ohjasi valtiovarainministeriön asettama projektiryhmä.

Valtiovarainministeriö on käynnistänyt julkisen hallinnon strategiatyön hallitusohjelman pohjalta. Valtion toimitila- ja yhteistä asiakaspalveluverkostoa koskevan hankkeen yhtenä keskeisenä tehtävänä on tukea osaltaan julkisen hallinnon strategian laadintaa. Selvityksellä on yhtymäkohdat huhtikuussa 2020 valmistuneeseen alueellistamisstrategiaan ”Alueellistamisesta alueelliseen läsnäoloon”.

Lisätietoja:

Kehittämisjohtaja Marko Puttonen, puh 029 553 0271, marko.puttonen(at)vm.fi

Projektiasiantuntija Maria Vuorensola, puh 029 553 0634, maria.vuorensola(at)vm.fi