Asiakkaat tyytyväisiä Asiointipisteisiin
Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua pilotoitiin viidellä paikkakunnalla. Asiakkaat olivat tyytyväisiä Asiointipisteistä saamaansa palveluun. Asiakaspalveluprosessit, rahoitusmalli ja asiointipisteverkko kaipaavat kuitenkin vielä tarkennusta, todetaan seuranta- ja arviointiraportissa.
Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun kehittämishankkeen tavoitteena on, että asiakkaat saavat julkisen hallinnon asiakaspalvelut yhteisistä Asiointipisteistä yhdenvertaisesti ja kohtuuetäisyydellä asuinpaikastaan. Asiointipisteissä tarjotaan ylläpitäjäkunnan palveluiden lisäksi Kelan, poliisin lupahallinnon, Verohallinnon, maistraatin ja TE- toimiston palveluja.
Pilotoinnin avulla kehitettiin Asiointipisteiden toimintaa
Yhteistä asiakaspalvelua pilotoitiin 23.9.2014 - 30.4.2015 Oulun Kiimingissä, Mikkelissä, Saarijärvellä, Paraisilla ja Pelkosenniemellä.
Pilotoinnissa testattiin ja kehitettiin muun muassa asiakaspalvelun toiminta- ja rahoitusmallia, toimitiloja sekä laitteita ja järjestelmiä. Lisäksi päätöksenteon pohjaksi haluttiin saada tietoa Asiointipisteiden kysynnästä.
Asiakaskäyntejä pilottipisteissä on ollut seitsemän kuukauden aikana yhteensä noin 21 000. Asiakkaat hakivat erityisesti neuvontapalveluita. Lisäksi Asiointipisteissä vastaanotettiin paljon asiakkaiden asiakirjoja ja saatettiin asioita vireille.
Pilotointi nosti esiin sekä hyviä käytänteitä että kehittämiskohteita
Asiointipisteitä ja niiden toimintaa arvioitiin pilotoinnin aikana asiakkaiden, palveluntuottajien, palveluneuvojien ja pilottikuntien näkökulmasta. Asiakaskyselyn tulosten perusteella Asiointipisteissä asioineet ovat olleet saamaansa palveluun tyytyväisiä. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä etenkin jouhevaan asiointitapaan ja palveluneuvojalta saamaansa palveluun. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista lähes jokainen käyttäisi Asiointipisteen palveluja uudestaan.
Palveluneuvojien osaaminen on avainasemassa palvelun sujuvuudessa. Vaikka asiakaspalveluprosessit toimivat Asiointipisteissä pääosin hyvin, jatkossa on kiinnitettävä edelleen huomiota prosessien tarkentamiseen ja yhtenäistämiseen. Palveluneuvojien käyttöön tarkoitettuja asiakaspalvelun prosessikuvauksia tulee tarkentaa ja täydentää tarvittaessa lisäohjeistuksella. Myös yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmalli ja asiointipisteverkko edellyttävät toteutetun arvioinnin perusteella edelleen tarkentamista.
Pilotoinnista teetettiin myös riippumaton ulkoinen arviointi, jonka kohteena olivat toimintamallin vaikutukset asiakaskäyttäytymiseen ja palveluntuottajien omaan toimintaan. Ulkoisen arvioinnin perusteella palveluntuottajien yleistä asiakaspalvelua ja neuvontaa voidaan siirtää Asiointipisteeseen. Täyden hyödyn saaminen yhteisen asiakaspalvelun toimintamallista edellyttää kuitenkin, että palveluntuottajat muuttavat samalla myös omaa toimintaansa.
Asiointipisteet jatkavat toimintaansa
Pilotoinnin arviointiosuus päättyi huhtikuussa, mutta pilottipisteet jatkavat toimintaansa perustuen viiden vuoden yhteispalvelusopimuksiin.
Viranomaisasiointi muuttuu entistä enemmän sähköiseksi. Myös asiakkaat siirtyvät entistä enemmän sähköisten palveluiden käyttäjiksi. Asiointipisteet voivat osaltaan nopeuttaa tätä siirtymistä tarjoamalla asiakkaille asiakaspäätteet sähköisten palveluiden käyttämiseen ja tarvittaessa tukea sähköisessä asioinnissa.
Tässä seuranta- ja arviointiraportissa ei oteta vielä kantaa julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun toteuttamiseen. Tarkemmat johtopäätökset tehdään syksyllä ottaen huomioon muun muassa hallitusohjelman linjaukset, pilotoinnin toteuttamisesta saadut kokemukset sekä rahoitusmallin ja palvelupisteverkon kehittämiseksi tehty työ.
Pilotoinnin seuranta- ja arviointiraportti
Asiakaspalvelu2014-hanke valtiovarainministeriön sivuilla
Lisätietoja:
Kehittämisjohtaja Marko Puttonen, puh. 02955 30271, [email protected]
Ylitarkastaja Jaana Salmi, puh. 02955 30003,[email protected]