Neuvotteleva virkamies Jaana Salmi
Julkisen hallinnon yhteisen palvelupisteverkon suunnittelussa huomioidaan asiakkaiden tarpeet

Valtioneuvosto hyväksyi kuluvana keväänä suunnitelman, jonka mukaan valtionhallinnon palveluita annetaan monikanavaisesti niin, että palvelut järjestetään yhä enemmän digitaalisesti, ja jäljelle jäävä valtion käyntiasiointi kootaan yhteisiin palvelupisteisiin. On edelleen tärkeää huomioida erilaisten käyttäjäryhmien tarpeet ja perinteiset asiointitavat, kuten käynti- ja puhelinasiointi myös tulevaisuudessa, kirjoittaa neuvotteleva virkamies Jaana Salmi.

Petteri Orpon hallitusohjelma painottaa digitaalisten palveluiden ensisijaisuutta viranomaiskanavana. Digipalvelujen kehittäminen on strategisena lähtökohtana myös valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen suunnitelmassa. Palvelujen kehittämisessä kuitenkin huomioidaan se, että merkittävä määrä asiakkaista tarvitsee edelleen kasvokkaista kohtaamista.

Asiakkaiden tarpeet ovat yksilöllisiä. Asiakas voi suosia käyntiasiointia, jos hän kokee digitaitonsa riittämättömäksi tai hänellä ei ole siihen vaadittavia välineitä. Myös ihmiset, jotka kaipaavat apua viranomaisten käyttämän kielen tulkinnassa, asioivat mielellään asiakaspalvelijan kanssa kasvokkain. Käyntiasiointi mahdollistaa ihmisen kohtaamisen yksilönä ja edistää samalla viranomaisten ymmärrystä asiakkaiden tarpeista. Molemminpuolinen ymmärretyksi tuleminen heijastuu viime kädessä ihmisten yhteiskuntaa kohtaan kokemaan luottamukseen. 

Julkinen hallinto tiivistää yhteistyötä turvatakseen palvelut kansalaisille kiristyvässä taloustilanteessa

Valtioneuvoston suunnitelma palveluiden saatavuudesta ja toimintojen alueellisesta sijoittamisesta painottaa julkisen hallinnon toimijoiden välisen yhteistyön tiivistämistä ennestään kiristyvässä taloustilanteessa. Suunnitelma jatkaa viime hallituskaudella valmistuneiden valtion toimitilastrategian linjausten edistämistä. Linjauksissa todetaan, että valtion käyntiasiakaspalvelut ja toimistotilat kootaan pääsääntöisesti eri viranomaisten yhteisiin työympäristöihin vuoteen 2030 mennessä.

Julkisen hallinnon palveluissa ja toimitiloissa tiivistetään yhteistyötä valtion viranomaisten kesken, mutta myös kuntien ja hyvinvointialueiden kanssa, unohtamatta mahdollisuuksia, joita yksityinen sektori voi tuoda mukanaan. Yhteistyöllä voimme paitsi turvata palveluiden saatavuuden, myös parantaa palvelutasoa ja saavuttaa kustannussäästöjä.

Valtiovarainministeriö koordinoi valtion palvelu- ja toimitilaverkkohanketta, joka on edistänyt julkisen hallinnon yhteistyötä käyntiasiakaspalvelun järjestämisessä ja toimistotilojen tiivistämisessä vuodesta 2021 alkaen. Suunnitelma luo vahvan poliittisen pohjan tämän työn jatkamiselle. 

Julkisen hallinnon palvelut pääsääntöisesti enintään tunnin etäisyydellä kansalaisista

Myös asiakkailta saatu palaute kannustaa jatkamaan uurastusta valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistamiseksi. Asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä yhteisiin palvelupisteisiin, joita on otettu tähän mennessä käyttöön Lappeenrannassa, Joensuussa, Lahdessa, Porissa ja Kouvolassa. Yhteisiä palvelupisteitä ja toimistotiloja suunnitellaan seuraavaksi Etelä-Savossa, Keski-Suomessa, Lapissa, Pirkanmaalla, Satakunnassa ja Uudellamaalla. Vuoden 2026 loppuun mennessä suunnittelu on viety läpi myös lopuissa maakunnista, ja toimeenpano on käynnissä eri puolilla maata. 

Valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen suunnitelman mukaan palvelupisteet sijoitetaan niin, että väestöllä on niihin pääsääntöisesti enintään tunnin matka tieverkkoa pitkin. Palvelupisteiden kriteerinä on myös riittävä väestöpohja. Kriteerejä voidaan painottaa eri tavalla erityisen tiheään ja toisaalta harvaan asutuilla alueilla. Tavoitteena on vastata eri asiakasryhmien palvelutarpeisiin ja varmistaa, että valtion tehtävät hoidetaan koko maassa tuloksellisesti ja perusoikeudet turvaten.

Palvelu- ja toimitilaverkkohankkeessa on lähdetty alusta saakka siitä, että yhteisten palvelupisteiden määrää ja sijoittumista ei voida suunnitella valtakunnallisella tasolla, vaan suunnittelu vaatii alueellista asiantuntemusta. Alueilla tunnetaan alueen olosuhteet ja paikallisten asiakkaiden tarpeet parhaiten. 

Palvelujen saatavuutta varmistetaan myös uusin tavoin

Palvelupisteverkostoa voidaan tarvittaessa täydentää paikallisten tarpeiden mukaan muilla palveluratkaisuilla, kuten pienemmillä etäpalvelupisteillä tai liikkuvilla palvelupisteillä. Pienemmillä paikkakunnilla esimerkiksi kirjastosta voisi löytyä tila, jossa asiakas voi asioida valtion viranomaisen kanssa videoyhteyden välityksellä, ja kirjastovirkailija opastaisi tarvittaessa laitteiden käytössä. 

Viranomaiset voisivat myös matkata palvelubussissa tai kirjastoautossa tuomaan palveluja lähelle ihmisiä, tai niitä voitaisiin tarjota etäpalveluna autosta löytyvällä laitteistolla. Erilaisia ratkaisuja on etsittävä ennakkoluulottomasti, jotta pystymme varmistamaan yhtä aikaa sekä asiakkaiden tarpeiden toteutumisen, että viranomaisten toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden. 

Jaana Salmi
Neuvotteleva virkamies