Statens gemensamma serviceställen och kontorslokaler utvecklas – målet bästa möjliga erfarenheter för kunder och arbetstagare

De statliga kundbesöken koncentreras till gemensamma serviceställen och ämbetsverken och inrättningarna övergår till gemensamma kontorslokaler under 2020-talet. Det gemensamma servicestället i Joensuu öppnades i februari, och öppnandet av de gemensamma serviceställena i Lahtis och Villmanstrand är under beredning. Projektet står inför en arbetsfylld vår.

Att omsätta gemensamma kontorslokaler och koncept för gemensam kundservice i praktiken är en omfattande utvecklingsprocess, och projektet genomförs i omfattande samarbete med ämbetsverken. Man utnyttjar bland annat metoder för service- och inlärningsdesign och experimentell utveckling på ett mångsidigt sätt. Målet är bästa möjliga kund- och arbetstagarupplevelse vid de gemensamma serviceställena och i gemensamma kontorslokaler i anslutning till dem.

”Vi utnyttjar metoder för servicedesign när vi tillsammans utformar och preciserar till exempel målen för kund- och arbetstagarupplevelserna inom den gemensamma kundservicen. Vi preciserar och förtydligar också rollerna för de olika arbetstagarna vid det gemensamma servicestället och gör konkreta modeller om olika kunders servicevägar. Med allt detta strävar vi efter att så omsorgsfullt som möjligt säkerställa att verksamheten är smidig ur såväl kundernas som personalens synvinkel när de gemensamma serviceställena öppnas i Lahtis och Villmanstrand inför sommaren”, berättar konsultative tjänstemannen Jaana Salmi.

Arbets - och näringsbyråerna övertog ansvaret för ledningen av de gemensamma serviceställena i Lahtis och Villmanstrand

I Lahtis och Villmanstrand ansvarar Sydöstra Finlands och Tavastlands arbets- och näringsbyråer för utvecklandet och samordningen av myndigheternas gemensamma verksamhet på lokal nivå. Samordnarna för arbets- och näringsbyråernas kundservice säkerställer dessutom tillsammans med de myndigheter som är verksamma vid servicestället och Senatfastigheter, som ansvarar för lokalerna, att verksamheten inleds smidigt. 

”Den gemensamma verksamheten vid servicestället kommer inte igång av sig själv, utan det krävs noggrann beredning och samordning på lokal nivå såväl innan servicestället öppnas som när den gemensamma vardagen inleds. Jag är mycket nöjd över att arbets- och näringsbyråerna i Lahtis och Villmanstrand övertog koordineringsuppgifterna. Arbets- och näringsbyråerna har enormt mycket kompetens i fråga om kundservice”, tackar utvecklingsdirektör Marko Puttonen.

Allmän servicerådgivning och utvidgade öppettider testas vid de gemensamma kundserviceställena 

Projektet för service- och lokalnät litar också på experimentell utveckling. De gemensamma serviceställena i Lahtis och Villmanstrand genomför ett försök med allmän servicerådgivning i ett års tid. De allmänna servicerådgivarna är kundservicepersoner som handleder kunder som kommer till ett gemensamt serviceställe, tar emot myndighetshandlingar och ger kunderna digitalt stöd. Under försökets gång får man information om huruvida det finns behov av en sådan roll vid de gemensamma serviceställena. Ifall försöket konstateras vara lyckat etableras de allmänna servicerådgivarnas roll vid de gemensamma serviceställena. 

Dessutom prövar de gemensamma serviceställena i Lahtis och Villmanstrand utvidgade öppettider under eftermiddagen, vilket svarar mot medborgarnas önskemål om att sköta ärenden hos myndigheterna också efter den så kallade tjänstetiden. 

Erfarenheterna och lärdomarna från Joensuu, Lahtis och Villmanstrand har stor betydelse när service- och lokalnätsreformen framskrider till andra områden. Finansministeriet beslutar våren 2023 om nästa landskap där tjänster och kontorslokaler ska koncentreras i gemensamma lokaler. Senatfastigheter bygger för närvarande också andra gemensamma lokaler för ämbetsverk i landskap där service- och lokalnätsreformen ännu inte pågår. Även inom dessa projekt utvecklas kundservicen och de gemensamma lokalerna dock i enlighet med målen för reformen.

Mer information:
Marko Puttonen, utvecklingsdirektör, tfn 0295 530271, marko.puttonen(at)gov.fi
Jaana Salmi, konsultativ tjänsteman, tfn 029 553 0286, jaana.salmi(at)gov.fi