Käyntiasiointia kootaan yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin

Valtion käyntiasiointia uudistetaan vuoteen 2030 mennessä. Tavoitteena on parantaa ja yhdenmukaistaa palveluita sekä koota valtion viranomaisten käyntiasiointi julkisen hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin yhteistyössä Kansaneläkelaitoksen ja kuntien kanssa. Työ on alkanut kolmen maakunnan alueella Pohjois-Karjalassa, Päijät-Hämeessä ja Etelä-Karjalassa. Palvelu- ja toimitilaverkkohankkeen ohjausryhmä hyväksyi alueellisten projektiryhmien laatimat suunnitelmat 14. kesäkuuta 2022.

”Uudistuksella mahdollistetaan tärkeimpien palveluiden saaminen samasta toimipisteestä ja samalla paremmat palvelut muun muassa teknologiaa hyödyntäen. Julkisen hallinnon yhteisillä asiakaspalvelupisteillä käyntiasiointia voidaan viedä lähemmäs ihmisiä. Harvaan asutetuilla seuduilla se voisi tarkoittaa esimerkiksi liikkuvaa palvelupistettä. Tärkeintä on, että arjen kannalta keskeisimmät palvelut ovat saatavilla yhdenvertaisesti kaikille ihmisille asuinpaikasta riippumatta”, sanoo kuntaministeri Sirpa Paatero.

Yhteisiä asiakaspalvelupisteitä esitetään ensivaiheessa kahdeksalle paikkakunnalle

Valtion virastojen käyntiasiointia kootaan saman katon alle Lahdessa, Heinolassa, Lappeenrannassa, Imatralla, Joensuussa, Kiteellä, Lieksassa ja Nurmeksessa. Useimmissa kaupungeissa asiakaspalvelupisteen yhteyteen toteutetaan myös yhteiskäyttöiset toimistotilat virastojen työntekijöille.

Asiakaspalvelupisteisiin on tarkoitus koota valtion viranomaisten palveluista ne, joissa on eniten käyntiasiointia. Lisäksi tavoitteena on tarjota mahdollisimman laajasti kuntien palveluita ja hyvinvointialueiden palveluista niitä, jotka soveltuvat tarjottavaksi yhteisissä asiakaspalvelupisteissä.

Valtion palveluntuottajista uudistuksessa ovat mukana ensisijaisesti aluehallintovirastot (AVI), Digi- ja väestötietovirasto (DVV), elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY), Maahanmuuttovirasto (Migri), Maanmittauslaitos (MML), oikeusapu ja edunvalvontapalvelut, poliisin lupahallinto, Rikosseuraamuslaitoksen yhdyskuntaseuraamustoimistot (RISE), työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot), Ulosottolaitos sekä Verohallinto. Lisäksi uudistukseen osallistuu erityisesti yhteisen asiakaspalvelun osalta Kansaneläkelaitos (Kela). Asiakaspalvelu- ja toimistotilojen osalta tavoitellaan laajaa yhteistyötä kuntien kanssa.

Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet avautuvat Joensuussa, Lahdessa ja Lappeenrannassa vuoden 2023 aikana. Myös yhteisiin toimistotiloihin on tarkoitus siirtyä samana vuonna. Muilla paikkakunnilla asiakaspalvelupisteiden perustamisen aikataulu on vielä avoin. Yhteiseen asiakaspalveluun ja toimistotiloihin liittyvät suunnitelmat ovat erilaisia eri paikkakunnilla.

Väkimäärä ja välimatkat määrittelevät asiakaspalvelupisteiden sijainnit

Varsinaisten asiakaspalvelupisteiden sijaintiin vaikuttaa kaksi kriteeriä. Tavoitteena on, että yhteiseen asiakaspalvelupisteeseen on korkeintaan tunnin ajomatka. Lisäksi tunnin säteellä asiakaspalvelupisteestä pitäisi asua riittävä väestöpohja, jotta asiakkaita olisi riittävästi laadukkaan palvelun takaamiseksi ja pisteen tuloksellisen toiminnan varmistamiseksi.

Näiden lisäksi kevyemmät palveluratkaisut mahdollistaisivat palvelujen tarjoamisen myös harvaan asutuilla seuduilla. Kevyemmät ratkaisut perustuvat hankkeessa kehitettävään etäpalveluteknologiaan ja voivat olla esimerkiksi liikkuvia palveluautoja tai etäpalvelupisteitä. 
Etäpalveluteknologiaa hyödynnetään myös yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Kukin palveluntuottaja päättää itse, tarjoaako asiointipalvelua kasvokkain vai etäpalvelun välityksellä. Teknologia mahdollistaa laadukkaan palvelun tarjoamisen kaikkialla Suomessa sekä useammalla kielellä. 

Asiakaspalvelu- ja toimistotilakonseptit ohjaavat toimeenpanoa

Hankkeen ohjausryhmä hyväksyi kokouksessaan myös asiakaspalvelu- ja toimistotilakonseptit, joita käytetään yhteisten työympäristöjen jatkokehittämisen pohjana.

Yhteisen asiakaspalvelun konseptissa kuvataan muun muassa yhteisessä asiakaspalvelussa huomioitavat periaatteet, yleiset palveluneuvonnan ja digituen tehtävät sekä asiakaspalvelun tarvitsemat tilat eri kokoisissa pisteissä. Yhteisten toimistotilojen konseptissa on kuvattu muun muassa yhteisten toimistotilojen tavoitteet, yhteisissä tiloissa toimimisessa huomioitavat toiminnalliset ja tilojen käyttöön liittyvät pääperiaatteet sekä työskentelytilojen tilaratkaisut. Myös yhteiset turvallisuus- sekä tieto- ja viestintätekniset ratkaisut on otettu huomioon, jotta työskentely samoissa asiakaspalvelu- ja toimistotiloissa on teknisesti mahdollista. 

Yhteisiä asiakaspalvelu- ja toimistotiloja ryhdytään toteuttamaan konseptien perusteella ensiksi Lahdessa ja Lappeenrannassa. Konseptien toimivuudesta kerätään kokemuksia ja palautetta, jota kootaan hankkeen väliraporttiin loppuvuodesta 2023. Konsepteja kehitetään saatujen kokemusten perusteella edelleen niin, että ne ohjaavat tulevaisuudessa mahdollisimman hyvin yhteisen asiakaspalvelun ja yhteisten toimistotilojen suunnittelua. 

Lisätietoja:
Kuntaministerin erityisavustaja Lauri Finér, puh. 0295 530 283, lauri.finer(at)gov.fi
Kehittämisjohtaja Marko Puttonen, puh. 029 553 0271, marko.puttonen(at)gov.fi
Neuvotteleva virkamies Jaana Salmi puh. 029 553 0286, jaana.salmi(at)gov.fi