Projektiasiantuntija Riina Rinta-aho, projektiasiantuntija Mette Vuola, neuvotteleva virkamies Jaana Salmi, korkeakouluharjoittelija Minna Virsu:
Yhteinen arki ja yhteinen asiakas
Lahdessa ja Lappeenrannassa avattiin valtion viranomaisten yhteiset palvelupisteet kesäkuussa 2023. Ne ovat osa valtiovarainministeriön palvelu- ja toimitilaverkkohanketta, jossa valtion käyntiasiointia kootaan yhteisiin palvelupisteisiin. Ne palvelevat kaikkialla Suomessa viimeistään vuonna 2030. Kyseessä on merkittävä toiminnan ja tilojen käyttöön liittyvä muutos sekä virastojen henkilöstölle että asiakkaille. Syksyn 2023 aikana on selvitetty heidän kokemuksiaan muutoksesta.
Yhteisen asiakaspalvelun konsepti on kehitetty yhteistyössä eri viranomaisten kanssa. Ensimmäisissä yhteisissä palvelupisteissä on kokeiltu muun muassa uusia yhteisiä rooleja, kuten asiakaspalvelukoordinaattoreita ja palveluneuvojia sekä uudenlaisia yhteistyön rakenteita.
Kun laaja joukko erilaisia toimijoita asettuu tarjoamaan käyntiasiointipalveluita samaan osoitteeseen, on ratkottava useita käytännön kysymyksiä. Miten esimerkiksi muotoillaan asiakkaan sujuva palvelupolku palvelupisteeseen saapumisesta aina sieltä poistumiseen saakka? Kuinka viranomaisten keskenään eriävät turvallisuuskäytänteet sovitetaan yhteen? Millaiset käytänteet sovitaan asiakirjojen jättämiseen viranomaisille?
Yhteisten palvelupisteiden toiminnasta ja niissä käynnissä olevista kokeiluista on kerätty kuluneen syksyn aikana palautetta viranomaisten henkilöstöltä ja asiakkailta erilaisten kyselyiden ja haastattelujen avulla. Lisäksi yhteisissä palvelupisteissä toteutettiin havainnointikäyntejä yhteistyössä kansalaisjärjestöjen kanssa. Kansalaisjärjestöyhteistyö on nähty hankkeessa tärkeäksi, koska käyntiasiointia tarvitsevat useimmiten ihmiset, jotka eivät pysty tai halua asioida viranomaisten kanssa sähköisesti tai joilla on erilaisia toimintakyvyn rajoitteita, esimerkiksi puutteellinen kielitaito.
Toimiva yhteinen asiakaspalvelu edellyttää uusia rooleja ja yhteistyön rakenteita
Asiakkaat ovat palautteen perusteella olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä yhteisiin palvelupisteisiin ja kokeneet palvelun toimivaksi ja sujuvaksi. Samalla asiointikäynnillä saa hoidettua asioita useamman eri viranomaisen kanssa. Asiointikokemusta parantavat palveluneuvojat, jotka ohjaavat palvelupisteeseen saapuvia asiakkaita oikealle viranomaiselle ja antavat palveluihin liittyvää yleisneuvontaa ja digitukea. Heidän läsnäolonsa, avuliaisuutensa ja ammattitaitonsa saavat kiitosta.
Työntekijöidenkin mielestä palveluneuvojilla ja asiakaspalvelukoordinaattoreilla on yhteisen asiakaspalvelun onnistumisen kannalta suuri merkitys. Asiakaspalvelukoordinaattorit vastaavat yhteisen palvelupisteen arjen sujuvuudesta ja viranomaisten välisen yhteistyön kehittämisestä. Tärkeinä yhteistyön alustoina pidetään myös palvelupisteen toimintaa kehittävää asiakaspalvelutiimiä ja sen asioita linjaavaa asiakaspalvelun ohjausryhmää.
Jatkokehittämisessä kiinnitetään huomiota työntekijäkokemukseen
Erityyppisten viranomaisten toiminnan yhteensovittaminen ei ole ollut yksinkertaista. Kehittämisessä on otettava huomioon viranomaisten työn erilaiset luonteet ja tavoiteltava sitä, että edellytykset asiakaspalvelutyölle yhteisissä palvelupisteissä ovat kaikille hyvät. On selvää, ettei kaikki ole vielä valmista tai toimi täydellisesti. Palvelu- ja toimitilaverkkohankkeessa tullaankin jatkossa kyselytulosten valossa kiinnittämään erityistä huomiota työntekijäkokemukseen. Kehitettävää on esimerkiksi tilojen toteutuksessa. Lisäksi tulee varata aikaa ja resursseja yhteisöllisyyden sekä arkista viestinvaihtoa tukevien yhteisten työkalujen kehittämiselle.
Luottamus julkiseen hallintoon syntyy kohtaamisissa – asiakas on yhteinen
Kansalaisten luottamus julkiseen hallintoon syntyy kohtaamisissa eri asiointikanavissa. Palvelu- ja toimitilaverkkohankkeen tavoitteena on, että käyntiasioinnin asiakaskokemus olisi mahdollisimman hyvä ja että yhteisestä palvelupisteestä saatu apu ohjaisi asiakasta asioimaan seuraavan kerran jo omatoimisesti sähköisesti. Työntekijäkokemukseen panostaminen edistää viranomaisten välistä toimivaa ja tiivistä yhteistyötä ja heijastuu suoraan asiakaskokemukseen.
Hankkeessa kääritään jo hihoja yhteisen asiakaspalvelun konseptin jatkokehittämistä varten. Se edellyttää ensimmäisten yhteisten palvelupisteiden ja niissä toteutetuista kokeiluista saatujen oppien huolellista arviointia ja ratkaisujen etsimistä. Siihen tarvitaan jatkossakin viranomaisten välistä, avointa ja luottamuksellista vuoropuhelua sekä halua tehdä muutosta yhdessä yhteisen asiakkaan eteen.
Riina Rinta-aho
projektiasiantuntija
Mette Vuola
projektiasiantuntija
Jaana Salmi
neuvotteleva virkamies
Minna Virsu
korkeakouluharjoittelija
Lisätietoja:
Palvelu- ja toimitilaverkkohankkeen ensimmäinen väliraportti julkaistaan alkuvuodesta 2024
Palvelu- ja toimitilaverkon uudistamishanke - Valtiovarainministeriö (vm.fi)
Yhteisten työympäristöjen konseptikokonaisuus - Valtiovarainministeriö (vm.fi)