Digituen kehittämiseen apua lausunnoista

AUTA-hankkeessa kehitetty digituen toimintamalli keräsi lausuntokierroksella 31.1.–5.3.2018 runsaasti huomioita ja kehitysnäkökulmia. Lausuntoja saatiin mm. järjestöiltä ja viranomaisilta yhteensä 66 kappaletta. Lausunnonantajat pitivät tärkeänä, että digitukea kehitetään ja tarjotaan.

Digituen toimintamallin tavoitteena on varmistaa, että kaikki, jotka tarvitsevat digitukea helpottamaan asiointia digitaalisissa palveluissa, saavat sitä. Lisäksi mallilla halutaan taata digitukipalvelujen tuottajille tukea tekemälleen työlle. Raportissa ehdotetaan, että Väestörekisterikeskus (VRK) kehittää digituen toimintamallia ja verkostoa valtakunnallisesti ja maakunnat alueellisesti.

Palaute toimintamallin toimijoista

Yleisenä havaintona annetuissa lausunnoissa nähtiin, että digituen valtakunnalliselle mallille on tarvetta. Myös mallissa kaavaillut toimijoiden roolit nähtiin pääsääntöisesti oikeana. Haasteena joissakin lausunnoissa nähtiin ohjauksen osalta se, että valtiovarainministeriöllä ja VRK:lla ei ole suoraa ohjausvaltaa suhteessa maakuntiin, eikä maakunnilla suhteessa kuntiin, kirjastoihin, järjestöihin ja yrityksiin.

Maakunnat nähtiin parhaiten soveltuvana alueellisena digituen koordinoijana. Jotkut kokivat ongelmallisena, ettei maakunnilla ole toimivaa organisaatiota ennen vuotta 2020, vaikka digituen tarve on jo nyt suuri. Osa näki myös, että maakunnat ovat kaukana asiakasrajapinnasta, joten maakunnallinen koordinointi voi olla hankalaa.

Digituen tuottajien osalta nähtiin tärkeänä, että järjestön toimiessa digituen antajana, tehtävä ei saa vaarantaa muuta järjestön saamaa julkista avustusta, kuten STEA-avustusta. Kirjastojen nähtiin sopivan hyvin digituen antajiksi tai digituen piiriin ohjaajiksi, mutta huomautettiin, ettei kirjastoilla välttämättä ole edellytyksiä älylaitteiden käytön tukeen.

Huomioita kehitystyöhön

Lausunnoilla ollut toimintamalli on suunniteltu muuttuvan digituen tarpeiden ja muotojen mukaan. Tarkoituksena on, että se kehittyy uuden tiedon ja kokemuksen myötä ja mahdollistaa uusien innovaatioiden syntymisen.

Annetuissa lausunnoissa haasteena nähtiin, miten toimintamallin ja digituen ohjeistuksen kehittämisessä pystytään riittävän nopeasti reagoimaan muutoksiin digipalveluissa ja älylaitteissa. Digituen kehittämistyön nähtiin vaativan myös riittävää resursointia.

Asiakaslähtöisyyden huomioiminen digitaalisten palveluiden ja digituen kehittämisessä nähtiin tärkeänä. Koska liikkuminen on monelle hankalaa, kotiin vietävää digitukipalvelua haluttiin edistää.

Asiointi kasvokkain ja puhelimitse nähdään tärkeänä mahdollistaa myös jatkossa. Myös kielellisten oikeuksien toteutuminen digituen tarjonnassa tulee huomioida ja varmistaa. Esiin nousi myös digituen arvioinnin ja mittariston huomioimisen tärkeys.

Lausunnonantajat nostivat myös esiin seuraavia asioita huomioitavaksi digituen jatkotyöstössä:

• Digituen muotojen tulee olla riittävän erilaisia, jotta tuen antamisessa voidaan huomioida ihmisten erilaiset elämäntilanteet ja tarpeet.
• Osa asiakkaista tarvitsee motivointia käyttääkseen digitaalisia palveluja ja digitukea.
• Tietoturva ja tietosuoja tulee huomioida osana digitukea.
• Vahvan tunnistamisen ja siinä tuen antamisen haasteisiin tulee löytyä ratkaisuja.
• Eri toimijoiden roolit tulee olla selkeät: mikä on viranomaisen vastuulla, mikä voi olla esimerkiksi järjestöjen rooli.
• Viestinnän pitää olla selkeää, jotta avun tarvitsijat ohjautuvat digituen piiriin. On kiinnitettävä huomiota valtakunnalliseen, alueelliseen ja ruohonjuuritason viestintään, jotta digituki löydettäisiin.

Digituen toimintamallin kehittäminen jatkuu valtiovarainministeriössä. Digituen alueellisissa piloteissa, jotka käynnistyvät kesällä, digituen toimintamallia testataan käytännössä ja kehitetään saatujen huomioiden perusteella. Myös Väestörekisterikeskuksen työ digituen valtakunnallisena koordinoijana ja kehittäjänä on käynnistynyt. Lainsäädäntöön kirjataan niin Väestörekisterikeskuksen että maakunnan digituen tehtävät.
 
Lisätietoa

• Yhteenveto annetuista lausunnoista
• Uutinen: Ehdotus kansalaisten digituesta lausunnoille (31.1.2018)
• vm.fi/digituki
• Lotta Engdahl, projektiasiantuntija, puh. 029 553 0736, lotta.engdahl(at)vm.fi