Remissvaren hjälper att utveckla digitalt stöd

Verksamhetsmodellen för digitalt stöd som tagits fram inom projektet AUTA, uppmärksammades brett och gav många olika utvecklingsaspekter under remissomgången 31.1 - 5.3.2018. Sammanlagt 66 remissvar lämnades in av bland annat organisationer och myndigheter. Enligt remissinstanserna är det viktigt att man utvecklar och tillhandahåller digitalt stöd.

Målet med verksamhetsmodellen för digitalt stöd är att se till att alla som behöver digitalt stöd för att kunna uträtta ärenden via digitala tjänster ska få det stöd de behöver. Ett ytterligare mål är att stödja producenter av digitala stödtjänster i sitt arbete. I rapporten föreslås att Befolkningsregistercentralen ska utveckla modellen och nätverket för digitalt stöd på riksnivå och landskapen på regional nivå.

Kommentarer om verksamhetsmodellens aktörer

Allmänt ansåg remissinstanserna att en hela landet omfattande modell för digitalt stöd är behövlig. Aktörernas planerade roller enligt modellen upplevdes i regel som rätta. En utmaning som gäller styrning och som togs upp i vissa remissvar är att finansministeriet och Befolkningsregistercentralen inte har någon direkt makt att styra över landskapen och att landskapen inte har makt att direkt styra över kommuner, bibliotek, organisationer eller företag.

Det upplevdes att landskapen är de bästa aktörerna för att samordna digitalt stöd på regional nivå. Vissa upplevde det som problematiskt att landskapen inte kommer att ha några fungerande organisationer före år 2020 trots att behovet av digitalt stöd redan nu är stort. En del tyckte också att landskapen ligger långt borta från kundgränssnittet, varför samordning på landskapsnivå kan vara en svår uppgift.

När en organisation tillhandahåller digitalt stöd, får detta inte riskera organisationens övriga offentliga stöd, såsom understöd från social- och hälsoorganisationernas understödscentral.
Enligt remissvaren är bibliotek lämpliga tillhandahållare eller handledare i fråga om digitalt stöd, men det påpekades att bibliotek inte nödvändigtvis har förutsättningar att ge stöd i användningen av smartenheter. 

Kommentarer om utvecklingsarbetet

Verksamhetsmodellen är planerad att omforma sig efter det digitala stödets behov och former. Avsikten är att den ska utvecklas i takt med ny information och erfarenhet samt att den skapar nya innovationer.

Att kunna förutspå och tillräckligt snabbt kunna reagera på förändringarna i digitala tjänster och smartenheter ansågs enligt remissvaren vara en av utmaningarna när det gäller att utveckla anvisningarna för verksamhetsmodellen och det digitala stödet. Att utveckla det digitala stödet kräver också tillräckliga resurser.

Det är viktigt att man fäster vikt vid kundorienteringen vid utveckling av digitala tjänster och digitalt stöd. Eftersom det finns många som har svårt att röra sig vill man främja digitala stödtjänster som sker hemma. 

Att kunna uträtta ärenden personligen eller per telefon ansågs vara väsentligt även i fortsättningen. Det ska ses till och säkras att även de språkliga rättigheterna tillgodoses i samband med digitalt stöd. En fråga som också lyftes upp handlar om bedömning av och mätare för digitalt stöd.

Ytterligare tog remissinstanserna upp följande frågor som ska beaktas i det fortsatta arbetet:

• Formerna av digitalt stöd ska vara tillräckligt olika för att man ska kunna beakta människors olika livssituationer och behov.
• Vissa kunder behöver uppmuntran för att använda digitala tjänster och digitalt stöd.
• Informationssäkerhet och dataskydd ska beaktas.
• Man måste hitta lösningar på utmaningar kring stark autentisering i samband med stödet.
• Olika aktörer ska ha klara roller: vad ligger på myndighetens ansvar, vad för roll har till exempel organisationer. 
• Kommunikationen ska vara tydlig för att de som behöver hjälp ska få det digitala stöd de behöver. Man ska fästa vikt vid kommunikationen på landnivå, regional nivå och på gräsrotsnivå för att människor hittar digitalt stöd. 

Utvecklingen av verksamhetsmodellen för digitalt stöd fortsätter vid finansministeriet. Verksamhetsmodellen ska testas i de regionala pilotförsök som kör i gång på sommaren och utvecklas utifrån resultaten. Även Befolkningsregistercentralens arbete som samordnare och utvecklare på riksnivå har inletts. I lagstiftningen tas in bestämmelser om såväl Befolkningsregistercentralens som landskapets digitala stöduppgifter. 

Mer information

• Sammanfattning av remissvaren (finskspråkig, svensk översättning på kommande)
• Förslag till digitalt stöd åt medborgarna på remiss (nyhet 31.1.2018)
• vm.fi/digistod
• Lotta Engdahl, projektspecialist, tel 029 553 0736, lotta.engdahl(at)vm.fi