Valtion käyntiasioinnin palveluverkkoa koskeva tuottavuusanalyysi:
Kansalaisten asiointi- ja palveluverkosto voidaan turvata sähköisiä asiointipalveluja hyödyntäen

Valtiovarainministeriön teettämässä tuottavuusanalyysissä selvitettiin, miten julkiset palvelut voitaisiin tuottaa 2020-luvun lopussa kansalaisille laadukkaammin ja tehokkaammin hyödyntäen digitaalisia palveluja ja kanavia mahdollisimman suuressa määrin.

Tällä hetkellä valtion viranomaiset tarjoavat asiointipalvelujaan noin 615 palvelupisteessä. Asiointikäyntien määrä on pudonnut viimeisen kymmenen vuoden aikana puoleen, mutta asiakaspalvelupisteiden määrä on laskenut vain 10 %. Lisäksi asiointikäyntien määrän arvioidaan jatkavan laskuaan nykyisestä noin 5 miljoonasta seuraavien 10 vuoden aikana.

Asiointikäyntejä vähentävät kansalaisten muuttuneet tavat asioida viranomaisten kanssa: pääosa kansalaisista on tottunut käyttämään digipalveluja. Koska käyntiasiointien määrä digipalvelujen käytön kasvun myötä on pienentynyt ja pienenee edelleen, voidaan palveluverkostoa tiivistää nykyisestä palvelutasoa ja palvelujen saatavuutta heikentämättä, tai niitä jopa parantaen.

Lähtökohtana kattavat sähköiset asiointipalvelut sekä monikanavainen asiakaspalvelu

Julkisen palveluverkoston tavoitetila perustuu seuraaville lähtökohdille ja periaatteille:

• Kansalainen voi asioida viranomaisen kanssa kaikissa asioissa vaivattomasti sähköisesti ajasta ja paikasta riippumatta.
• Sähköinen palvelukanava on ensisijainen asiointikanava, koska se on helppokäyttöinen.
• Palveluneuvonta keskittyy sähköiseen kanavaan, jota tukevat viranomaisten valtakunnalliset puhelinpalvelut.
• Asiointipisteissä tarjotaan pääasiassa asiantuntijapalveluja. Siirtymäaikana paperimuotoisia hakemuksia voidaan jättää asiointipisteeseen.

Seuraavan kymmenen vuoden aikana asiointipisteiden tehtävänä olisi tukea kansalaisia sähköisten palvelujen käyttöönotossa. Siirtymää sähköisiin viranomaispalveluihin tuettaisiin valtakunnallisilla asiakaslähtöisillä neuvonta- ja tukipalveluilla sekä kannusteilla.

Kohti yhteistä palvelupisteverkkoa

Analyysissä hahmotellun tavoitetilan mukaan tavoitteeksi olisi syytä asettaa siirtyminen kunkin viranomaisen omista palvelupisteistä yhteisiin pisteisiin vuoteen 2029 mennessä. Käyntiasioinnin palvelupisteverkon runkona toimisivat alueellisten keskuskaupunkien kampusmalliset asiointikeskukset, joissa kaikki valtion viranomaiset olisivat edustettuina. Harvaan asutuilla alueilla palvelupisteverkko voitaisiin toteuttaa yhdessä kuntien palveluverkoston kanssa riittävän asiointimäärän aikaansaamiseksi ja toisaalta kohtuullisen käyntiasiointimatkan mahdollistamiseksi.

Palvelupisteverkon tarvepohjaisen muutoksen ja käyntiasiointipalvelutapahtumien määrän pienemisen myötä asiakaspalveluun suoraan kohdistuvaksi säästöpotentiaalin arvioidaan olevan noin 30-40 miljoonaa euroa pelkästään valtion toimijoiden osalta. Näiden lisäksi säästöjä voidaan saavuttaa toimintatapamuutoksilla ja automaatiolla, kun valtaosa asiakkaan asioinnista syntyvästä aineistosta siirtyy viranomaiselle digitaalisena.

Valtion käyntiasioinnin palveluverkkoa koskevan tuottavuusanalyysi on tehty osana vuosien 2019–2022 julkisen talouden suunnitelman toimeenpanoa. Analyysi on osa kokonaisuutta, jossa valtion toiminnan digitalisaation ja tuottavuuden kehittymisen tueksi toteutetaan vuoteen 2021 mennessä kaikki hallinnonalat, niiden tehtävät ja organisaatiot kattavat tuottavuus- ja digitalisaatiopotentiaali -analyysit. Analyyseissa tunnistettujen kehittämiskohteiden toteuttamista tuetaan keskitetyllä resursoinnilla.

Analyysin toteutti valtiovarainministeriön toimeksiannosta Sofigate Oy yhdessä alihankkijansa Broad Scope Management Consulting Oy:n kanssa.

Lisätietoja:

Erityisasiantuntija Eeva Kaunismaa, puh. 02955 30103, eeva.kaunismaa(at)vm.fi