Produktivitetsanalys av statliga kundbetjäningsställen:
Medborgarnas ärendehanterings- och servicenät kan garanteras med hjälp av e-tjänster

Finansministeriet beställde en produktivitetsanalys om hur den offentliga servicen kunde produceras på ett bättre och effektivare sätt i slutet av 2020-talet genom att utnyttja digitala tjänster och servicekanaler i så stor omfattning som möjligt.

Statliga myndigheter ordnar för tillfället kundservice vid 615 serviceställen. Antalet kundbesök har halverats under de senaste tio åren, men antalet kundbetjäningsställen har bara minskat med 10 %. Kundbesöken beräknas minska ytterligare från nuvarande ca 5 miljoner under de kommande 10 åren.

Kundbesöken minskar eftersom medborgarnas myndighetskommunikation förändrats: största delen av människorna har vant sig vid e-tjänster. Eftersom antalet kundbesök minskat och minskar ytterligare till följd av att användningen av e-tjänster ökar kan servicenätet effektiviseras utan att den nuvarande servicenivån och tillgången till tjänster försvagas, snarare tvärtom.

Täckande e-tjänster och kundservice via olika kanaler som utgångsläge

Visionen för det offentliga servicenätet baserar sig på följande utgångslägen och principer:

• Det ska vara enkelt för medborgarna att sköta alla sina myndighetsärenden elektroniskt oberoende av tid och plats
• Digitala servicekanaler prioriteras eftersom de är lättanvända
• Servicerådgivningen koncentreras till digitala servicekanaler som stöds av myndigheternas rikstäckande telefonservice
• Kundserviceställena erbjuder i huvudsak sakkunnigtjänster. Det ska vara möjligt att lämna ansökningar i pappersformat till kundserviceställen under en övergångsperiod.

Under de följande tio åren ska kundserviceställena stöda medborgarna i ibruktagandet av e-tjänster. Övergången till digitala myndighetstjänster ska stödas med hjälp av riksomfattande kundorienterade rådgivnings- och stödtjänster samt incitament.

I riktning mot ett gemensamt servicenät

Målet borde enligt analysen vara att övergå från myndighetsspecifika serviceställen till gemensamma serviceställen före 2029. Grunden för servicenätet ska utgöras av kampusartade kundservicecentra i regionala centralstäder där samtliga statliga myndigheter är representerade. På glesbygden kunde servicenätet förverkligas i samarbete med det kommunala servicenätet, dels för att uppnå ett tillräckligt antal besök och dels för att möjliggöra rimliga avstånd till serviceställena.

Den behovsbaserade förändringen och det minskade antalet kundbesök uppskattas medföra en sparpotential på ca 30-40 miljoner euro enbart för de statliga aktörernas del. Besparingar kan dessutom åstadkommas tack vare automatisering och utveckling av rutiner då största delen av ärendehanteringsmaterialet överförs till myndigheten digitalt.

Produktivitetsanalysen av statliga kundbetjäningsställen har ett samband med verkställandet av planen för de offentliga finanserna 2019-2022. Analysen är en del av en helhet som syftar till att stödja digitalisering och utveckling av statliga tjänsters produktivitet genom att man före 2021 analyserar produktivitets- och digitaliseringspotentialen hos samtliga förvaltningsområden, inklusive deras uppgifter och organisationer. Utvecklingsobjekt som identifieras under analyseringens gång stöds sedan med koncentrerade resurser.

Analysen beställdes av finansministeriet och genomfördes av Sofigate Oy tillsammans med sin underleverantör Broad Scope Management Consulting Oy.

Ytterligare information:

Eeva Kaunismaa, specialsakkunnig, tfn 02955 30103, eeva.kaunismaa(at)vm.fi.