Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen toimintamallityöryhmä
VM144:03/2011 Projekt
Työryhmän tehtävänä on
- selvittää asiakkaiden/kansalaisten odotuksia asiakaspalvelupisteen toimintamallille ja asiakaspalvelulle,
- suunnitella ja kuvata asiakaspalvelun prosessit sekä asiakaspalvelun laadun arviointimalli,
- määrittää tavoitetilassa tarvittava tieto ja suunnitella hallintamalli tiedon käytölle sekä
- kuvata tarvittava asiakaspalvelutoimintaa tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus.
Työryhmän tulee tehdä ehdotukset työryhmän tehtäviin liittyvistä säädösmuutostarpeista 31.12.2012 mennessä.
Työ perustuu julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen Palvelut -alatyöryhmän raporttiin 6.6.2012. Työssä tulee huomioida myös yhteistyömahdollisuus perustettavan yleisneuvontapalvelun kanssa.
Projektets basuppgifter Avslutat
Projektets nummer VM144:03/2011
Ärendenummer 1414/00.01.00.01/2012
Projektets arrangör finansministeriet
Mandattid 6.9.2012 – 31.5.2013
Datum för tillsättande 6.9.2012
Mål och resultat
Työryhmän tavoitteena on määritellä hankkeen tavoitteiden mukainen toimintamalli yhteisessä asiakaspalvelussa annettavien palveluiden tuot-tamiseksi ja asiakaspalvelun laadun arvioimiseksi.
Utgångspunkter
Valtiovarainministeriö asetti 12.1.2012 koko julkisen hallinnon kattavan asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014 -hanke). Hankkeen toimikausi on 15.1.2012 31.5.2013. Hanke perustuu pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelmassa yhteispalvelulle asetettuihin tavoitteisiin:
- Luodaan koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko. Määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut.
- Selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.
Hankkeen tavoitteena on saada aikaan toimivat edellytykset julkisen hal-linnon asiakaspalvelujen saatavuudelle siten, että palvelut voidaan jär-jestää koko maassa asiakaslähtöisesti, tuottavasti ja taloudellisesti.
Hankkeen työryhmä hyväksyi 13.6.2012 jatkovalmistelun päälinjaukset. Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä (HALKE) on 20.6.2012 käsitellyt hankkeen päälinjaukset ja puoltanut jatkovalmistelua niiden pohjalta. HALKE:n päätöksen mukaan jatkovalmistelussa selvitetään yhteisen asiakaspalvelun alueellinen saatavuus, miten määritellään yhteisen asiakaspalvelun suhde viranomaisten omiin palvelupisteisiin, henkilöstövaikutukset, hankkeen kokonaistaloudellisuus ja Maanmittauslaitoksen mahdollisuus olla mukana yhteisessä asiakaspalvelussa.
Jatkovalmistelua ohjaavien päälinjausten mukaan pääsääntönä yhteisen asiakaspalvelun järjestämisessä on säädösperusteinen malli, jonka rinnalla on sitä täydentävänä mallina sopimusperusteisuus. Yhteisen asiakaspalvelun järjestämisvastuu säädetään kunnille ja yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina poliisin, TE-toimistojen, verohallinnon, maistraattien, ELY-keskusten, työvoiman palvelukeskusten ja kuntien palveluja. Kansaneläkelaitoksen palveluja tarjotaan laajasti sopimukseen perustuen. Myös muut valtion palveluntuottajat voivat osallistua yhteiseen asiakaspalveluun tekemällä ylläpitäjäkunnan kanssa tätä koskevan sopimuksen. Yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan julkisen hallinnon pal-veluja palveluneuvojien antamana palveluna sekä asiantuntijapalveluja joko etäpalvelun välityksellä tai paikan päällä. Yksityisten palveluntuot-tajien ja kolmannen sektorin osallistuminen yhteiseen asiakaspalveluun perustuu ns. toimitilayhteistyöhön.
Yhteinen asiakaspalvelu kattaa lakisääteisesti koko maan. Lainsäädän-nössä ei kuitenkaan rajata muiden julkisen hallinnon asiakaspalvelupisteiden määrää. Lainsäädännössä määritellään kriteerit palvelupisteiden perustamiselle ja niiden sijoittamiselle kuntakohtaisesti. Yhteisen asia-kaspalvelun ohjaus koostuu normiohjauksesta, resurssiohjauksesta ja informaatio-ohjauksesta.
Kunnille korvataan omakustannusperiaatteella niille muiden viranomaisten palvelujen jakamisesta aiheutuneet kustannukset.
Publikationer och rapporter
Asiakaspalvelu2014 -hanke Toimintamallityöryhmän loppuraportti
Valtiovarainministeriö
Julkaisuvuosi: 2013; WWW-osoite: http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/04_hallinnon_kehittaminen/20130612Asiaka/Toimintamallityoeryhmae%2bkansi.pdf;
Tillsättande och organisering
Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen toimintamallityöryhmän jäsenmuutospäätös PDF
6.2.2013 Valtiovarainministeriö
Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen toimintamallityöryhmän jäsenmuutospäätös PDF
25.10.2012 Valtiovarainministeriö
-
6.9.2012 Valtiovarainministeriö
Övriga dokument och promemorior
-
23.10.2012 Suomen Kuntaliitto
Ilmoitus, ettei edustajaa nimetä
3.9.2012 Maa- ja metsätalousministeriö
Jäsenten nimeäminen
3.9.2012 Työ- ja elinkeinoministeriö
Ilmoitus, ettei edustajaa nimetä
31.8.2012 Maanmittauslaitos
Jäsenten nimeäminen
30.8.2012 JUKO ry
Jäsenten nimeäminen
29.8.2012 Sisäasiainministeriö
Jäsenten nimeäminen
29.8.2012 Pardia ry
Jäsenten nimeäminen
29.8.2012 Kela
Jäsenten nimeäminen
28.8.2012 Suomen Kuntaliitto
Jäsenten nimeäminen
28.8.2012 Valtiovarainministeriö / henkilöstö- ja hallintopolitiikkaosasto
Jäsenten nimeäminen
27.8.2012 Espoon kaupunki
Jäsenten nimeäminen
27.8.2012 Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö
Jäsenten nimeäminen
23.8.2012 Jyväskylän kaupunki
Jäsenten nimeäminen
23.8.2012 Verohallinto
Jäsenen nimeäminen
23.8.2012 Poliisihallitus
Varajäsenen nimeäminen
21.8.2012 Porvoon kaupunki
Varapuheenjohtajan ja jäsenen nimeäminen
20.8.2012 Valtiovarainministeriö / JulkICT
-
17.8.2012 Valtiovarainministeriö
Lagberedning och utveckling i statsrådet
Ministerierna genomför regeringsprogrammet, bereder lagar och andra författningar samt genomför reformer i olika projekt, arbetsgrupper och organ.
Alla ministeriers projekt hittas på statsrådets webbplats valtioneuvosto.fi/sv/projekt