Online-palvelu-kokeilu

Tässä käyttökokeilussa asiakas fyysisessä toimipisteessä käymisen tai perinteisen puhelun sijaan ottaa yhteyttä asiantuntijaan selaimen avulla videoyhteydellä. Tapaamista ei tarvitse sopia etukäteen, vaan contact center -järjestelmä ohjaa videopuhelun asiantuntija-ringissä seuraavalle vapaana olevalle asiantuntijalle. Palvelun antaa substanssin asiantuntija, joka kuuluu tiettyyn ryhmään asiantuntijoita, joilla on sama osaaminen ja sama pääsy asiakkaan tietoihin.

Asiakasmäärät ovat isoja, mutta rajoittuvat ennalta määriteltyyn asiakasryhmään. Video-yhteyden käytön aloitteentekijänä on ensisijaisesti asiakas, mutta käyttöä voi asiakkaalle myös ehdottaa kuka tahansa palveluntarjoajan edustaja.

Kokeilussa mukana olevat palvelut:

  • Kela Asiointipalvelu: Asiointipalvelun tuki
  • Turun kaupunki: Varhaiskasvatus
  • Vantaan kaupunki: Vantaa-info-neuvontapalvelu ja työterveys
  • TEM:n Työlinjan uraohjauspalvelu

Kokeilussa käytetyt teknologiat:

  • video- ja ääniyhteys
  • mahdollisuus lisätä click-to-call-ominaisuus palveluntarjoajan sivuille
  • työpöydän jako
  • mahdollisuus osallistua tapaamiseen selaimella tai mobiilipäätelaitteella
  • yhteistyökumppanit:
    Valtionhallinnon toimijat:
    Orange Contact Center, Elisa Oyj
    Vantaan kaupunki:
    Contact Center (Alcatel-Lucent), DNA Oyj
    Turun kaupunki:
    Contact Center (Cisco ja TeliaSonera), TeliaSonera Oyj

Kokeilun tavoitteet:

  • selvittää, onnistuuko suurivolyymisen palvelun tuottaminen videoyhteydellä ja mikä silloin on selkein toimintamalli
  • selvittää, mitä lisäarvoa videokanava tuo palvelukanavana asiakkaalle ja palveluntuottajalle
  • selvittää, onko POC 2:ssa toteutettava videoyhteyden hyvin tiivis integrointi palveluntarjoajan järjestelmiin tarpeellinen
  • ymmärtää asiakaskäyttäytyminen, miksi asiakas valitsee videoyhteyden palvelukanavakseen