Kotikäyttökokeilu

Etäpalvelun kotikäytöksi kutsutaan etäpalvelumallia, jossa asiointikanava on paikkariippumaton eli etäpalveluna tarjottavia palveluita voi käyttää videoyhteydellä mistä tahansa: kotoa, työpaikalta tai liikkeellä ollessa. Kotikäytössä lähdemme siitä, että videoyhteys voi korvata kaksi erilaista tilannetta: kasvotusten tapaamisen samassa fyysisessä tilassa ja puhelinyhteyden. Perusperiaatteena on, että videoyhteyden käyttämisen täytyy tuoda asiakaspalvelutilanteeseen muutakin lisäarvoa kuin kustannussäästöt.

Valtiovarainministeriö on teettänyt tutkimuksen suomalaisten suhtautumisesta etäpalvelun kotikäyttöön. Tutkimuksen teki Taloustutkimus, ja siihen kuului väestötutkimus ja laadullinen tutkimus.

Poimintoja tuloksista:

• 29 prosenttia suomalaisista on käyttänyt ainakin joskus jotain etäpalvelua (chatti, videoneuvottelu, lääkärin tai terveydenhoitajan virtuaalivastaanotto, verkkokokous, neuvontapalvelut videoyhteydellä).
• Yleisimmin käytetty etäpalvelumuoto asioiden hoitamiseen on chatti. Sitä on on käyttänyt 27 prosenttia.
• Chatin käyttöön tyytyväisistä 61 prosenttia piti hyvänä palvelun nopeutta. 43 prosenttia piti hyvänä sitä, että asian sai hoidettua kerralla. 39 prosenttia piti siitä, että palvelua sai ihmiseltä
• Ne, joilla on kokemusta etäpalveluiden käytöstä, asioisivat muita huomattavasti useammin mieluiten etäpalvelun kautta.
• Nuoret pitävät paikan päällä käyntiä muita vastaajia useammin parhaana vaihtoehtona, kun kyse on oikeusavusta, terveydenhoitajan vastaanotosta tai te-palveluista. 

Tutkimusraportti: väestötutkimus

Tutkimusraportti: laadullinen tutkimus

Neljä erilaista kotikäyttökokeilua

Etäpalveluhankkeessa toteutettiin keväällä 2015 neljä kotikäyttökokeilua, joista kukin sisälsi omanlaisensa version kotikäytön asiointikanavan käyttämisestä. Tarkoituksena oli selvittää todellisten käyttötilanteiden kotikäytölle luomat mahdollisuudet ja asettamat vaatimukset. Kussakin projektissa mukana olleet palveluntarjoajat pääsivät mukaan käytännön kehitystyöhön ja vaikuttamaan yhteiseen ratkaisuun. Jokainen kokeilu toteutettiin laatutasolla, jota vaadittaisiin myös tuotannossa olevalta palvelulta.

Kotikäytön käyttökokeilujen yhteiset tavoitteet olivat:

• löytää ja dokumentoida kotikäytön yleiset edut ja mahdolliset edut, joita kotikäytöllä on vertailutilanteisiinsa (kasvokkain tapaaminen, puhelinyhteys) nähden
• löytää ja ymmärtää asiakkaiden käyttäytyminen ja siinä tapahtuvat muutokset
• löytää ja ymmärtää asiakkaiden odotukset ja erityistarpeet kotikäytölle
• hankkia kokemusta ja tietoa olemassa olevista ratkaisuista ja niiden kyvykkyyksistä
• selvittää, mitkä ovat tarpeet valtionhallinnon toimijoiden näkökulmasta sekä dokumentoida mahdolliset kotikäytön tuomat muutostarpeet toimijoiden omille prosesseille ja toiminnalle
• selvittää tuen tarve videoavusteisessa asiakaspalvelussa (koulutus, asennemuutos)
• analysoida projektin tuottama data ja käyttää analyysin tulokset lopullisten kotikäyttöratkaisun vaatimusten ja tarpeiden kartoitustyössä

Näiden käyttökokeilujen tulosten perusteella Etäpalveluhanke tekee jatkotoimenpide-esityksen valtionhallinnon etäpalveluratkaisuksi. Tuloksista laaditaan myös etäpalveluiden käyttöönoton käsikirjan, joka ilmestyy syksyllä 2015.

Lisätietoja kotikäyttökokeiluista:

Henkilökohtaista asiakaspalvelua -kokeilu
Online-palvelu-kokeilu
Monitoimijaympäristössä tuotettava palvelu -kokeilu
Monikanavainen neuvontapalvelu -kokeilu