Tuotokset

Etäpalveluhanke toteutti keväällä 2015 kotikäyttökokeilujen sarjan, joka tuotti suuren määrän tietoa. Tiedon käyttöä helpottamaan laadittiin Etäpalvelujen käyttöönoton käsikirja, joka on tarkoitettu kaikille, jotka pohtivat etäpalvelujen hyödyntämistä omassa asiakaspalvelussaan. Käsikirjassa kuvataan minkälaisia vaihtoehtoja etäpalvelukanavat tuovat erityisesti julkisen hallinnon asiakaspalveluun, ja miten uusi etäpalvelukanava otetaan käyttöön.

Etäpalvelujen käyttöönoton käsikirjaTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 817kB
Käsikirjan liite: Contact center -ratkaisun vaatimukset
Käsikirjan liite: Kuvayhteysratkaisun vaatimukset
Käsikirjan liite: Tietoturvavaatimukset

Etäpalveluhanke tilasi syksyllä 2015 teknologiaraportin, joka antaa asiantuntijanäkemyksen asiakaspalvelualueesta sekä kotimaisesta markkinatilanteesta. Raportti on tarkoitettu erityisesti organisaatioille, jotka suunnittelevat asiakaskontaktointijärjestelmän hankintaa tai haluavat käsityksen nykyisistä teknologioista ja palveluntarjoajista. Dokumentti sisältää myös katsauksen asiakaspalveluympäristöissä käytettyyn erityisterminologiaan.

TeknologiaraporttiTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 364kB

Etäpalveluhanke toteutti 1.9.2015 - 29.2.2016 kansalaisen e-Kioskikokeilun yhdessä Helsingin kaupungin, Valtiokonttorin Kansalaisneuvonnan, Hartikaari Oy:n, Citrus Solutions Oy:n ja markkinointitoimisto Kitchen Oy:n kanssa. Kokeilun tavoitteena oli saada kokemuksia e-Kioskilaitteiden käytettävyydestä, toimivuudesta ja hyödynnettävyydestä osana julkisen hallinnon asiakaspalvelua. Kokeilussa oli käytössä kaksi e-Kioskilaitetta, jotka sijoitettiin Helsingin keskustan kirjasto 10:iin ja Itäkeskuksen kirjastoon. Laitteiden kautta sai yhteyttä Helsingin kaupungin yleisneuvontapisteeseen Virka-infoon ja julkisten palveluiden neuvontapalveluun Kansalaisneuvontaan.

E-Kioskikokeilun raportti 2016Tiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 537kB
Liite 1: Delivering services through Citizen TerminalsTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 1.9MB
Liite 2: Kansalaisen e-Kioskin toimivuusTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 168kB
Liite 3: Haastattelut e-Kioskin käyttäjäkokemuksistaTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 68kB

Etäpalveluhanke teetti kesällä 2015 Taloustutkimuksella tutkimuskokonaisuuden, jossa selvitettiin, miten kansalaiset mieltävät etäpalvelut, mitkä ovat etäpalveluiden vahvuudet ja heikkoudet, mitä etäpalvelut ihmisille merkitsevät ja millä edellytyksillä etäpalveluja voitaisiin ja haluttaisiin käyttää. Edelleen tutkimuksissa kartoitettiin, mitkä asiat lisäisivät ja mitkä taas vaikeuttaisivat niiden käyttöä. Kokonaisuuteen kuului väestötutkimus ja laadullinen tutkimus.

Tutkimusraportti: väestötutkimusTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 449kB

Tutkimusraportti: laadullinen tutkimusTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 3.7MB

Valtiovarainministeriön Etäpalvelut-hanke tilasi keväällä 2013 Taloustutkimus Oy:ltä tutkimuksen, jossa selvitettiin, miten hyvin etäpalvelun pilotteina toimineissa Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen kunnissa asuvat ihmiset tunsivat yhteispalvelupisteissä tarjottua etäpalvelua.

Etäpalvelun tunnettuustutkimusTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 773kB

Etäpalvelua pilotoitiin yhteispalvelupisteissä Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen maakuntien 21 yhteispalvelupisteessä 7.5.2012 - 30.8.2013. Pilotoinnista saadut kokemukset koottiin raporttiin.

Etäpalvelupilotin 2012 – 2013 loppuraporttiTiedosto avautuu uudessa välilehdessä pdf 1.7MB