Offentliga servicens kvalitet har utvärderats - missnöjet med vänte- och kötider har ökat
Medborgarnas belåtenhet med den offentliga servicen har allmänt taget bevarats på en hög nivå från år till år. Undersökningen som gäller 2011 avslöjade emellertid ett ökat missnöje med vänte- och kötider. Webbtjänster har efter hand blivit allt populärare samtidigt som ärendehantering via telefon har minskat i betydelse.
Finansministeriet har sedan 2003 följt upp ändringarna i sätten att utnyttja och förväntningarna för den offentliga servicen samt ändringarna i servicetillfredsställelsen.
Undersökningsmaterialet för 2011 insamlades under försommaren via telefonintervjuer. Det sammanlagda antalet besvarare uppgick till 5 488. Utvärderingen gällde daghem, grundskolan, bibliotek, kommunala sjukvårds- och hälsotjänster, hälsocentralens jourservice, polisen, personbeskattningen och huvudvägarna utanför tätorterna. Varje tjänst utvärderades med beaktande av flera olika delfaktorer. Dessutom ställdes frågor om den offentliga förvaltningens webbtjänster och ärendehanteringskanaler.
Bästa betyg gavs åt flera delfaktorer inom grundskolan, daghemmen och bibliotekstjänsterna. Årets undersökning visar dock att missnöjet med smidigheten, vänte- och kötiderna samt telefonkontakterna har ökat för enskilda tjänsters del. Då man jämför delfaktorer inom tjänsterna varmissnöjet störst med mottagningstiderna och möjligheterna att få kontakt med den kommunala hälso- och sjukvården. Tillfredsställelsen med polisens tjänster har också minskat under de senaste åren.
Besvararna önskar i allmänhet att myndigheterna kunde kontaktas via flera kanaler än i dagsläget. Internet har blivit allt populärare som ärendehanteringskanal och telefonkontakterna har minskat i betydelse efter hand. Oftast vill man betala räkningar via webben (72 %), söka ersättningar (49 %), få information om den egna kommunens beslut (42 %) och kontakta skattemyndigheterna (41 %). Via telefon vill man oftast reservera tid för hälso- och sjukvårdsservice (49 %) och beställa tjänster hem (36 %). Textmeddelanden ses inte som någon betydande kommunikationskanal. Endast fem procent ville använda textmeddelanden för att reservera tid för hälso- och sjukvårdsservice. Personlig kontakt vill man helst ha med läkaren (66 %) och då man erhåller diagnosinformation om sjukdomar (44 %).
Av den offentliga förvaltningens www-sidor är de mest kända och mest besökta den egna kommunens hemsidor, ilmatieteenlaitos.fi, vero.fi och kela.fi. 42 % av dem som svarat har redan framgångsrikt untyttjat den offentliga förvaltningens elektroniska ärendehanteringstjänster.
Man önskar mera information om samservice, liksom även ett större urval tjänster vid samserviceställena. 64 % av besvararna önskar flera möjligheter till distanshantering av ärenden och distansservice.
41 % av besvararna har deltagit i planeringen av tjänster genom att delta i enkäter, undersökningar och tillställningar som ordnats åt medborgarna, samt bl.a. genom att skriva insändare och delta i webbdebatter. 72 % av besvararna upplevde emellertid att de inte själva kunde påverka produceringen av offentlig service.
Undersökningen genomfördes av Innolink Research Oy på finansministeriets beställning.
Kvalitetsbarometer för den offentliga servicen och nättjänsterna 2011 (på finska)
Ytterligare information: finansråd Marja Granlund, tfn 040 750 80 60