Henkilökohtaista asiakaspalvelua -kokeilu

Tässä käyttökokeilussa tavanomaisesti kahdenkeskisessä tapaamisessa kasvokkain annettava palvelu annetaan vaihtoehtoisesti videoyhteyden kautta etänä. Yhteyden yli ei pelkästään näe keskustelukumppaniaan, vaan myös pystyy jakamaan dokumentteja ja käsittelemään niitä yhdessä. Tarvittaessa tapaamiseen voi yhdistää useamman viranomaisen tai muun palveluntarjoajan (esim. tulkki). Tapaamisia voi asiakkaan ja asiantuntijan välillä olla useita ennen kuin asia on hoidettu, pääsääntöisesti sama asiantuntija hoitaa asiakkaan asian alusta loppuun. Tarkoitus on säästää aikaa ja matkakustannuksia (niin asiakkaan kuin asiantuntijankin).

Osallistuvissa organisaatioissa asiantuntijalla on asiassa syvää erikoisosaamista, hänellä on pääsy asiakasta koskeviin tietoihin ja hän voi tehdä asiassa ratkaisuja. Asiakasmäärät ovat pieniä. Video-yhteyden kautta hoidettu tapaaminen on etukäteen sovittu, ja palveluntarjoajan edustaja (esimerkiksi asiantuntija, sihteeri tai palvelupisteen palveluneuvoja) ehdottaa sitä asiakkaalle.

Kokeilussa mukana olevat julkishallinnon palvelut:

  • Oikeusaputoimi ja edunvalvonta: Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto, Etelä-Savon oikeusaputoimisto ja Lapin oikeusaputoimisto
  • Pirkanmaan ja Lapin TE-toimistot
  • Itä-Suomen maistraatti
  • Työlinjan verkkotutorit
  • TEM Oma Yritys-Suomi -palvelu

Kokeilussa käytetyt teknologiat:

  • video- ja ääniyhteys
  • ajanvaraus
  • työpöydän jako
  • mahdollisuus osallistua tapaamiseen selaimella, mobiilipäätelaitteella tai videoneuvottelulaitteella
  • käytetty järjestelmä: Polycom CloudAxis (www.polycom.fi, www.polycom.com/cloudaxis)
  • yhteistyökumppani: Sisäasiainhallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK, Rova-niemi

Kokeilun tavoitteet:

  • selvittää käyttökokemusten kautta, pitävätkö olettamamme edut paikkansa ja mitkä ovat käytettyjen palvelupolkujen mahdolliset kipupisteet, jotka hankaloittavat tai jopa estävät palvelun käytön
  • kirjata ylös vaatimukset ja tarpeet, jotka käytetyistä teknisistä ratkaisuista, palvelupoluista ja käyttötapauksista löytyvät, ja ymmärtää niiden prioriteetit
  • kirjata ylös ja analysoida käyttäjien (asiakkaat ja asiantuntijat) palautteet ja parannusehdotukset