Monikanavainen neuvontapalvelu -kokeilu

Tässä käyttökokeilussa asiakas ottaa yhteyttä yleisneuvonta-asiakaspalveluun (contact center) haluamallaan tavalla haluamansa kanavan kautta: puhelu, chat, videoyhteys. Kyseessä on puhdas neuvontapalvelu, jossa asiakasneuvojalla on perustiedot palvelusta, mutta ei pääsyä asiakkaan henkilökohtaisiin tietoihin. Käyttäjämäärät ovat suuret. Asiakas päättää käyttää videoyhteyttä ottaessaan yhteyttä palveluun. Kokeilussa palvelua seurataan erityisesti raportointi- ja työnohjausnäkökulmasta.

POC 4:ssa mukana oleva palvelu:

  • Kansalaisneuvonta.fi

Kokeilussa käytetyt teknologiat:

  • video- ja ääniyhteys
  • mahdollisuus lisätä click-to-call-ominaisuus palveluntarjoajan sivuille
  • työpöydän jako
  • mahdollisuus osallistua tapaamiseen selaimella tai mobiilipäätelaitteella
  • käytetty järjestelmä: Orange Contact Center
  • yhteistyökumppani: Elisa

Kokeilun tavoitteet:

  • selvittää videoyhteyden vaatimat muutokset contact center –työhön
  • selvittää, minkälaisesta datankeruusta ja raportoinnista on palveluntuottajalle hyötyä
  • selvittää, mitä lisäarvoa videoyhteyden käyttö tuo asiakaspalvelutyöhön, erityisesti verrattuna puhelinasiointiin (asiakaspalvelijan näkökulma)
  • ymmärtää videoyhteyden erot ja mahdolliset edut muihin palvelukanaviin verrattuna
  • ymmärtää, minkälaisia käyttäjäryhmiä videoyhteys erityisesti palvelee