Hur mäts kundupplevelsen på olika håll inom den offentliga förvaltningen?
Finansministeriet publicerade den 16 februari en utredning över nuläget för kunskapsbasen om medborgar- och kundupplevelsen inom den offentliga servicen. Utredningen genomfördes av Frisky & Anjoy Oy och Netum Oy. Syftet med utredningen var att utreda om man kan ta fram enhetliga och jämförbara uppgifter om resultaten av olika enkäter inom den offentliga förvaltningen. Utredningen är ett led i genomförandet av strategin för den offentliga förvaltningen.
Subjektiva kundupplevelser mättes i samband med utredningen
Den offentliga förvaltningen i Finland samlar stora mängder uppföljnings- och utvärderingsinformation om kundtillfredsställelsen. Utredningsprojektet begränsades till att omfatta subjektiva kundupplevelser som inkluderar såväl serviceanvändarnas egna erfarenheter som användarnas uppfattningar om tjänsterna. I de kartläggningar, enkäter och intervjuer som genomfördes identifierades sammanlagt 101 olika utredningar, enkäter eller barometrar som mäter kundtillfredsställelsen inom den offentliga förvaltningen. Över hälften av dem upprepas vartannat år.
Utredningen ger en övergripande bild av den offentliga förvaltningens sätt att mäta kundtillfredsställelsen
Utredningen analyserar under vilka förutsättningar de insamlade resultaten kan utgöra en grund för en övergripande uppfattning om tillfredsställelsen med de offentliga tjänsterna. En utmaning är att de datainsamlingssystem, mätare och metoder som används är oenhetliga och icke jämförbara. Det är därför omöjligt att direkt med hjälp av de befintliga uppgifterna skapa en heltäckande bild av tillfredsställelsen med de offentliga tjänsterna.
Uppföljningen och utvärderingen av kundtillfredsställelsen borde enligt utredningen få en allt viktigare ställning i den fortsatta utvecklingen av den offentliga förvaltningen. Man kan också ta modell av och dra lärdomar av internationella jämförelser. Utredningen inkluderar också en kartläggning av dessa.
Gemensam utveckling kräver enhetliga förfaranden och indikatorer
Med tanke på skapandet av en nationell helhetsbild och gemensam utveckling rekommenderas det i rapporten att man skapar en tydlig enhetlig referensram för kartläggningen av kundbelåtenheten, ett förfarande som aktörerna inom den offentliga förvaltningen gemensamt kommit överens om samt en gemensam indikatorram.
Utredningens observationer och förslag stakar ut den fortsatta utvecklingen. Utvecklandet kommer framöver att genomföras också inom ramen för det i europeisk kontext aktuella projektet Measuring Citizen 's Satisfaction with Key Government Services for Better Performance and Enhanced Trust, för vilket finansiering söks ur EU-kommissionens instrument för tekniskt stöd (TSI).
Mer information:
Mikko Saarinen, finansråd, tfn 0295 530 047, fö[email protected]